Comment choisir un bon logiciel de gestion d’interventions ?

Installation, maintenance, réparation… Les techniciens interviennent au quotidien chez leurs clients, particuliers ou entreprises. Votre machine à laver est en panne ? Un technicien vient la réparer. Vous avez choisi la fibre optique pour connecter votre logement ? Un technicien vient vous l’installer. Une tempête a fait chuter un pylône électrique au coin de votre rue ? Un technicien vient rétablir le courant.

À l’heure de la transformation digitale des entreprises et de l’uberisation de secteurs d’activité entiers, le monde du service n’échappe pas à la règle. La concurrence s’accroît chaque jour un peu plus, les exigences des clients sont de plus en plus élevées. Pour répondre à cette pression croissante, les acteurs du secteur doivent accomplir leur mue et digitaliser leurs processus d’interventions. L’usage du papier ne permet plus d’atteindre les niveaux de performance requis pour rester dans la course. Il faut gagner en productivité et en qualité de service.

D’où la nécessité pour les sociétés de service de se doter d’un logiciel de gestion d’interventions pour, d’un côté, optimiser les tournées de leurs techniciens, et, de l’autre, accompagner ces derniers en situation de mobilité, via une application mobile dédiée. Le but étant de satisfaire des clients toujours plus exigeants.

Mais comment le responsable d’une société de service peut-il s’y retrouver parmi les offres du marché ? Quelles sont les fonctionnalités incontournables d’un bon logiciel de gestion d’interventions ? C’est ce que nous allons voir. En fin d'article, retrouvez le guide pratique, à télécharger gratuitement, des 10 questions à se poser pour faire le bon choix de solution.

La planification des tournées est la fonctionnalité de base de tout bon logiciel de gestion d’interventions qui se respecte. Aujourd’hui, encore trop d’entreprises, notamment les TPE et petites PME de service, effectuent cette planification à l’aide d’un tableur Excel. Cela devient très vite handicapant quand le nombre d’interventions et de techniciens à gérer augmente.

Un logiciel de gestion d’interventions permet d’optimiser les plannings des techniciens. Pour être efficace, cette fonctionnalité doit être simple à utiliser. Le responsable de conduite d’activité doit pouvoir facilement déplacer sur son interface, en mode drag & drop, les interventions en fonction des urgences du moment, changer les heures de rendez-vous, réaffecter les techniciens en fonction de leur niveau de compétences, etc.

En outre, un bon logiciel de gestion d’interventions doit proposer une vue cartographique de la tournée en cours de planification. Cela permet au responsable de visualiser en un coup d’œil l’ensemble des trajets de ses techniciens et de vérifier la cohérence des parcours à effectuer dans le temps imparti. L’avantage du mode cartographique est également de permettre de gérer facilement les urgences en visualisant immédiatement quel est le technicien le plus proche pour intervenir. 

Les sociétés de service courent en permanence après le temps. Elles sont en permanence en recherche de gains de productivité, de gains de temps. C’est pourquoi un logiciel de gestion d’interventions efficace doit intégrer un moteur d’Intelligence artificielle pour effectuer une grande partie de la tâche de planification à la place de l’opérateur humain. Ce dernier peut ainsi se consacrer à d’autres tâches à valeur ajoutée comme la relation client. 

Dès lors qu’une entreprise doit planifier d’importants volumes d’interventions, disposer d’un module de planification intelligente est un vrai plus. Il va permettre, via des algorithmes dédiés, d’établir en quelques secondes les meilleurs plannings possibles tout en tenant compte des paramètres métiers : nature et lieu des interventions, types de compétences requises, disponibilité des pièces, localisation des techniciens appropriés, etc. La machine fait ainsi en quelques instants 90 % d’un travail de planification qui prendrait des heures à l’opérateur humain. Ce dernier peut ensuite faire des modifications à la marge pour finaliser les plannings. 

Le module de planification doit permettre au responsable de la conduite d’activité de visualiser en temps réel sur son planning l’état d’avancement des interventions programmées. En étant connecté avec une application mobile équipant chaque technicien de son équipe, il doit recevoir les statuts activés par les techniciens directement sur les cases de son planning. Cela lui permet de savoir quel technicien est en retard sur son horaire d’arrivée, quelle intervention vient d’être clôturée, quelle autre vient d’être commencée, etc. 

Un logiciel de gestion d’interventions efficace doit permettre au responsable de conduite d’activité d’envoyer automatiquement des notifications au client, par email ou par SMS, pour lui signifier l’état d’avancement de chaque intervention. Un client informé est un client content. Qui n’a pas attendu des heures un technicien à côté de sa machine à laver en panne tout en maudissant le service après-vente ? Avec un module de notification automatique en fonction des statuts d’intervention activés par le technicien, cette situation peut rapidement appartenir à un passé révolu.

Le responsable de la conduite d’activité doit disposer dans son logiciel de gestion d’interventions d’un tableau de bord lui permettant de suivre et de contrôler les performances des activités de son équipe sur le terrain. Quel est le temps moyen pour réaliser une intervention ? Quel est le nombre d’interventions effectuées par chaque technicien à la journée ou à la semaine ? Quel est le taux de résolution en première intervention ? 

Un tel module permet de connaître le positionnement de son activité vis-à-vis des engagements contractuels pris avec les clients. C’est une fonctionnalité importante, car elle permet de tirer le signal d’alarme quand les engagements ne sont pas respectés. Ce type de situations peut en effet exposer la société de service à des pénalités à verser à ses clients ou donneurs d’ordres, et l’impact sur la rentabilité des interventions peut être significatif.

Une nouvelle génération de techniciens arrive sur le marché du service. Ces « digital natives » ont grandi avec un smartphone dans les mains. Ils sont donc habitués à utiliser des applications mobiles. C’est même, pour eux, un critère de plus en plus important pour rejoindre telle ou telle société de service.

Fini les bordereaux papier ! Le bureau du technicien en mobilité, c’est son smartphone. D’où l’intérêt de l’équiper de la bonne application mobile, dotée d’une interface intuitive. Cette dernière doit être téléchargeable et utilisable sur n’importe quel système, iOS ou Android, et sur tout type de terminal mobile : smartphone, tablette, ordinateur portable, etc. 

Les techniciens peuvent être amenés à intervenir dans des endroits ou des environnements coupés du réseau mobile : dans une chambre froide, en sous-sol, etc. Il faut donc que leur application soit capable de fonctionner aussi bien en mode online qu’offline, la synchronisation des données se faisant au moment de la récupération du réseau.

Via son application mobile, le technicien en mobilité doit disposer de toutes les informations nécessaires à la réalisation de son intervention : adresse, contact sur place, mode d’accès, type d’équipement, pièces nécessaires, historique des interventions déjà réalisées sur l’équipement, etc.

L’application mobile du technicien remplace également les vieux bordereaux d’intervention papier. Fini les fiches d’intervention illisibles ou mal remplies. Fini également la double saisie des informations pour établir les factures. 

Via l’écran de son smartphone, le technicien doit pouvoir remplir rapidement, facilement et de manière fiable des formulaires personnalisés pour chaque type d’intervention : champs obligatoires, cases à cocher, menus déroulants, insertion de photos, signature électronique du client, etc. 

L’avantage de ces formulaires digitaux est qu’une fois complétés, ils peuvent être envoyés en un clic au centre de supervision pour établir la facture au client. Le technicien n’a plus à attendre de repasser au bureau pour déposer des liasses de bons d’interventions. La transmission des informations sur l’intervention réalisée est instantanée.