Gain de rentabilité et de qualité : le pari gagnant d’une gestion des interventions efficace !

Être au bon endroit, au bon moment, avec les bons outils, telle est l’équation parfaite d’une gestion des interventions réussie !

Ça n’est toutefois pas une mince affaire d’y parvenir, puisque ces opérations impliquent la planification précise des missions, la parfaite coordination des équipes terrain ainsi que la maîtrise des imprévus. Avec de surcroît la satisfaction de vos clients en ligne de mire !

Mais comme une bonne gestion des interventions constitue un levier de performance, et surtout un facteur différenciant, hors de question de prendre ça à la légère. 

C’est pourquoi cet article vous révèle les bonnes pratiques et logiciels pour gagner en efficacité 💪.

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Définition de la gestion des interventions

La gestion des interventions désigne le processus consistant à planifier et coordonner les activités d'intervention d’un technicien, qu'il s'agisse : 

• de maintenance ;

• de réparations ; 

• de services sur site. 

Les actions opérées peuvent alors être autant réalisées pour le compte d’une entreprise que pour celui d’un organisme ou d’un particulier.

Grâce à une gestion des interventions de qualité, vous vous assurez que vos équipes interviennent au bon endroit, au bon moment, avec les ressources adéquates. Cependant, la bonne marche du processus, souvent complexe, nécessite le recours à des outils numériques, comme : 

• des logiciels de GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) ;

• des logiciels de FSM (Field Service Management).

💡 À savoir : on distingue divers types d’interventions :  

• l’intervention préventive, programmée afin d’éviter toute panne ou dysfonctionnement futur ;

• l’intervention curative, consistant à réparer une fois qu’un problème est survenu ;

• l’intervention de mise en conformité, pour adapter un système à de nouvelles normes.

Les principaux enjeux de la gestion des interventions en 2024

Tout comme d’autres secteurs, le Field Service Management, et plus particulièrement la gestion des interventions, n’est pas épargné par les évolutions sociétales et technologiques. 

En découlent de multiples enjeux 👉. 

Des clients en quête de satisfaction

À l’ère de l’hyperconnexion, les clients sont moins enclins à tolérer les erreurs et autres retards. En parallèle, leur satisfaction est devenue un facteur clé de différenciation.

Conséquence : les entreprises doivent veiller à l’excellence de leurs interventions, car dans le cas contraire, le consommateur n’hésitera pas à aller voir si l’herbe est plus verte chez le concurrent.

☝️ Un de vos principaux leviers réside dans la réactivité. Les clients s’attendent à des interventions rapides et bien coordonnées, surtout en cas de problème. Évidemment, la qualité du travail effectué en lui-même joue aussi. 

La dématérialisation des processus

Le Field Service Management emboîte lui aussi le pas de la dématérialisation, qui s’intègre à présent dans tous les secteurs. Et pour cause, il en résulte un réel gain de temps et de productivité, grâce notamment à l’utilisation d’outils capables d’automatiser de nombreuses tâches.

De plus, la dématérialisation s’inscrit dans une démarche 0 papier plus écologique, témoin d’un engagement vers une économie durable.

Une gestion plus efficace des équipes

Autre défi majeur qui attend les organisations : la bonne coordination des équipes. 

Et nous avons affaire ici à une tâche ardue, surtout lorsqu’il s’agit de composer avec de nombreux acteurs, des clients aux techniciens, en passant par les gestionnaires. 

Il importe alors d’être particulièrement attentif à : 

• la planification, en prenant en compte tous les facteurs organisationnels, mais aussi les exigences de la clientèle ;

• la communication sur le terrain ;

• la gestion des ressources, pour éviter les surcoûts sans toutefois compromettre la qualité des prestations.

Le respect permanent des normes et de la sécurité

Enfin, les processus d’interventions doivent toujours se conformer à des réglementations strictes, particulièrement en matière de sécurité. Un défaut de conformité est susceptible d’entraîner des sanctions, des litiges, voire des accidents.

En cas de problème, il vous faut donc disposer de toutes les informations relatives aux interventions, dans le but de prouver que les actions ont été menées conformément aux normes.

☝️ Bien entendu, il est préférable de prévenir plutôt que de guérir. Organisez donc des formations régulières pour vos techniciens.

Quels sont les avantages d’une gestion des interventions optimisée ?

Mener une bonne gestion des interventions, c’est prendre en compte les enjeux précédemment cités pour améliorer ses processus et proposer une expérience aussi satisfaisante pour le client que rentable pour l’entreprise. 

In fine, les organisations en tireront de nombreux avantages, s’articulant généralement autour des deux gains suivants : une meilleure productivité et un chiffre d’affaires gonflé.

Une meilleure productivité des équipes

L’optimisation de la gestion des interventions va de pair avec l’utilisation de logiciels dédiés. Et qui dit logiciel dit automatisation des processus, au bénéfice de la productivité des équipes.

De plus, via les applications mobiles de ces technologies, les techniciens accèdent en quelques clics à toutes les informations dont ils ont besoin :

• historique des interventions ;

• manuels ;

• consignes, etc.

Et ce directement depuis le terrain. Les temps d’arrêt et de flottements s’en trouvent réduits !

Un chiffre d'affaires gonflé

Une bonne gestion des interventions engendre également une réduction des coûts opérationnels. Pour rappel, le processus va de pair avec une planification plus précise, en faveur de la rentabilité du pilotage des ressources.

Mais surtout, vous œuvrez pour la sacro-sainte satisfaction client ! Par exemple, une gestion des interventions de qualité assure une meilleure réactivité de vos techniciens sur le terrain : non seulement ils arrivent plus vite, et en plus, ils résolvent le problème plus efficacement, sans être obligés de se déplacer à plusieurs reprises (le fameux First Time Fix Rate).

Un client content, c’est un client qui vous reste fidèle… et qui vous rapporte plus d’argent ! 

Comment gérer les interventions efficacement ? Les 5 bonnes pratiques à connaître

#1 Centralisez et analysez vos données

Aujourd’hui, dans le monde professionnel, tout est data. C’est cette dernière qui impulse les actions des entreprises, y compris dans le Field Service Management. 

Par conséquent, la première bonne pratique consiste à centraliser au sein d’un seul et même logiciel toutes les informations relatives aux interventions, pour mieux analyser les situations et prendre les bonnes décisions. 

💡 À savoir : les gestionnaires avisés mettront en place des KPIs (temps moyen d’intervention, nombre d’interventions réalisées par jour, taux de satisfaction client, etc.), alimentés si possible par de la donnée mise à jour en temps réel, afin d’identifier avec finesse les axes d’amélioration.

#2 Améliorez la planification et le suivi de vos interventions

Entre gain de temps, optimisation des ressources et satisfaction client, vous aurez compris à quel point il importe d’améliorer l’axe planification, avant la tournée du technicien en elle-même. 

En ce sens, on vous conseille : 

• d’établir les priorités, en vous appuyant sur des critères fiables préalablement définis (niveau de criticité par exemple) ;

• d’analyser les causes des retards (ici interviendra notre fameuse donnée 👋) pour en tirer les enseignements nécessaires ;

• de prévoir une marge de manœuvre en cas d’imprévus.

💡 Qu'est-ce qu'un planning d'intervention efficace ? Découvrez la réponse dans notre article Le planning d'intervention, un indispensable pour organiser vos interventions terrain !

#3 Mettez en place une maintenance préventive

Autre bonne pratique : programmer des interventions régulières pour vérifier l’état des équipements avant qu’une panne ne survienne. C’est ce qu’on appelle la maintenance préventive, ou maintenance prédictive.

Elle a pour avantage de réduire les interventions en toute urgence qui sèment la pagaille dans l’organisation des équipes, mais aussi de diminuer les coûts de réparation. Intéressant non 😉 ?

#4 Fluidifiez la communication avec les équipes sur le terrain

Une bonne collaboration entre les équipes participe généralement beaucoup au succès des entreprises.

Dans notre cas, tout le challenge réside dans le fait de composer avec des salariés mobiles. 

Il convient alors d’équiper ces derniers de dispositifs servant à : 

• accéder à tout moment aux informations de l’intervention ;

• signaler en temps réel les problèmes rencontrés ;

• communiquer facilement avec le support technique. 

#5 Tournez-vous vers les bons logiciels

En fait, la mise en place des bonnes pratiques édictées ci-dessus va de pair avec l’utilisation de logiciels spécifiques. 

En effet, ces plateformes optimisent tous les processus, en particulier ceux de vos salariés mobiles. Ainsi, lorsqu’ils se trouvent en intervention, ils accèdent aux données nécessaires directement depuis leur smartphone ou leur tablette, et peuvent produire en direct les documents nécessaires.

En parallèle, les encadrants profitent de ces technologies. Par exemple, les managers chargés de l’élaboration des plannings font preuve de plus de réactivité pour réaliser des ajustements en cas d’imprévu, puis les communiquer aux techniciens.

Centralisation des informations, analyse des performances, collaboration… les avantages sont encore nombreux !

Comment choisir votre logiciel de gestion d’intervention ?

L’importance de la couverture fonctionnelle

La première chose à observer lorsque vous vous apprêtez à choisir un logiciel ? Sa couverture fonctionnelle, qui doit parfaitement s’accorder avec vos besoins. 

Planification, suivi des interventions en temps réel… certaines fonctionnalités restent incontournables. Toutefois, on rencontre parfois des spécificités liées au secteur d’activité, donnant lieu au développement de plateformes davantage orientées « métiers ». 

🛠️ Citons par exemple Altagem Gestion Interventions, une solution de gestion d’interventions et chantiers mobiles à destination des paysagistes. Doublée d’une application mobile, elle inclut tous les outils nécessaires au bon pilotage de l’ensemble des tâches des intervenants et des administratifs. Vous gagnez alors en efficacité sur la planification et la coordination des interventions, mais aussi sur la communication avec les clients ou encore la gestion RH. Le tout conformément aux besoins des professionnels du secteur paysager.

Altagem Gestion Interventions

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Gestion d'interventions et suivi de chantiers

En savoir plus sur Altagem Gestion Interventions

Les autres critères à considérer

Pour opérer le bon choix, il convient aussi d’observer d’autres critères : 

• L’intégration de la solution avec d’autres systèmes. Vous profitez ainsi des gains de productivité évoqués plus haut, en évitant entre autres la double saisie des données.
  
  

• Le prix. Comme pour tout outil, le vôtre doit promettre le meilleur retour sur investissement possible.
  💰 Quid du logiciel de gestion d’intervention gratuit ? Qu’il s’agisse d’un logiciel de gestion d’intervention open source ou non, il se révèle une alternative intéressante… mais qui présente vite des limites, en particulier en matière de fonctionnalités et de support.
  
  

• La personnalisation et l’adaptabilité, indispensables pour adresser vos besoins propres (création de workflows sur mesure, ajout de champs spécifiques, configuration des droits d’accès, etc.).
  
  

• La facilité d’utilisation. On ne le dira jamais assez, mais le manque d’intuitivité d’une plateforme compromet sa bonne adoption et exploitation par les utilisateurs.

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Logiciel de gestion d’intervention technique : que retenir ?

La gestion des interventions est soumise, comme tout secteur, à une rude concurrence. Par conséquent, les organisations sont tenues d’œuvrer à satisfaction de leur clientèle (condition sine qua non à sa fidélisation) tout autant qu’à la rentabilité des opérations. 

Et ça n’est pas une mince affaire, car il faut composer avec des acteurs aux contraintes bien spécifiques, en particulier les collaborateurs terrain.

Face à de tels enjeux, une seule solution : digitaliser les opérations. Muni d’un bon logiciel de gestion des interventions, vous automatisez les tâches fastidieuses, centralisez vos données et fluidifiez la communication entre équipes. 

En résulte plus de réactivité (voire de proactivité) de la part de votre entreprise… qui ne passera pas inaperçue aux yeux de vos clients adorés 😍.