Quel logiciel pour vous assister dans le suivi d’intervention ?

Dans un souci de suivi d’intervention, vous avez besoin d’échanger en temps réel et à distance avec vos techniciens sur le terrain ?
Mais vous avez aussi besoin de réduire vos coûts et d’augmenter votre productivité ?
Comment équiper vos équipes nomades d’outils informatiques sécurisés, en adéquation avec vos services de pilotage et administratifs ?

La gestion des interventions est l’organisation logistique des intervenants, des disponibilités, des lieux d’intervention, des ressources matérielles et immatérielles et de la facturation des interventions. Elle comprend la planification et le suivi des interventions.
Une bonne gestion des interventions a de nombreux bienfaits. En plus d’engendrer une organisation fluide et rentable ainsi qu’une bonne communication en interne, elle améliore la relation client.

Des solutions d’optimisation des interventions existent pour soulager toute votre entreprise au quotidien. Et le meilleur dans tout ça ? Vos clients sont satisfaits. On vous parle tout de suite de gestion des interventions et des tournées, et des solutions existantes en mode SaaS.

Focus sur le suivi des interventions

Objectifs

Ses principaux objectifs sont de :

• piloter/visualiser en temps réel les opérations sur le terrain, leur avancée,
• optimiser les tournées d’installation, de maintenance et de SAV des équipes mobiles,
• consulter/évaluer a posteriori l’ensemble des activités des collaborateurs,
• informer/rester connecter avec les équipes terrain,
• simplifier la gestion du travail à tous les niveaux de l’entreprise,
• gagner en productivité et en qualité de service,
• communiquer avec toutes les parties concernées par l’intervention (prestataires divers, clients, etc.).

Personnes concernées

Plusieurs personnes et services sont concernés par le suivi des interventions :

• les responsables de conduite d’activité (planificateurs),
• les techniciens et les chefs d’équipe,
• le support technique,
• le service commercial,
• le service administratif,
• le service RH,
• le service comptable,
• les chauffeurs/livreurs de matériel,
• les inspecteurs/auditeurs,
• les clients (donneurs d’ordre, maîtres d’ouvrage).

Plusieurs niveaux de gestion et de suivi

1) La planification des interventions

Un client particulier fait appel au SAV ou au service technique de son fournisseur pour dépanner une télévision, raccorder la fibre à son logement ou encore rétablir l’électricité.
Un client professionnel, dans le BTP par exemple, peut demander à une société de service spécialisée (ici une équipe de bûcheronnage) de couper les arbres sur son chantier avant construction, etc. 
Dans certains cas, ces interventions sont prévues dans un contrat de maintenance, lors de l’achat d’une climatisation par exemple.

Le planificateur doit anticiper les demandes prévisibles (incluses dans les contrats) et réagir en cas de demandes exceptionnelles, souvent urgentes.

Suivant les outils qu’il utilise pour gérer le pilotage des interventions :

• il appréhende grâce à ses plannings, ou visualise en temps réel, l’activité sur le terrain pour savoir si les techniciens sont disponibles, en route, en intervention, s’ils sont en avance ou en retard sur leurs tâches ;
• il identifie, à l’instant T ou après calcul, le collaborateur le plus proche en kilomètres ou en temps (information trafic), disponible et avec la bonne compétence pour lui affecter une intervention, grâce à la géolocalisation des véhicules par exemple ;
• Il gère donc le suivi des ordres d’intervention, l’avancée des interventions et l’emploi du temps/la disponibilité des équipes en prenant en compte leurs compétences, et les stocks de matériel, idéalement en temps réel ;

• s’il bénéficie d’une application, le responsable de conduite d’activité prend des décisions pour optimiser le déplacement des intervenants grâce à la visualisation cartographique des tournées.

2) Le suivi des interventions grâce au bon d’intervention

Le responsable de conduite d’activité fournit au technicien un bon d’intervention (ou fiche d’intervention) contenant tous les détails sur le client et la mission : 

• le lieu,
• la date,
• l’équipement ciblé,
• le matériel nécessaire,
• l’historique des interventions passées et des préconisations particulières pour répondre précisément aux problématiques et aux attentes des clients.

Une fois complété par le technicien, ce document servira de rapport d’intervention (ou compte rendu d’intervention), avec les travaux effectivement réalisés, le temps de travail, les problèmes rencontrés, les pièces utilisées, etc.
Le client le signe à la fin, y annotant ses remarques éventuelles.

Le bon d’intervention représente donc un document clé dans le suivi d’intervention.

Lorsque le bon d’intervention est dématérialisé, disponible via une application, toutes les parties prenantes ayant un accès peuvent le consulter et le compléter (suivant les droits accordés) à tout moment, à l’inverse d’un bon d’intervention en carnet, ou sur Excel.

Il aide le responsable de conduite d’activité, en temps réel dans le meilleur des cas, ou juste après l’intervention, dans :

• le suivi des opérations (en cours, passées, commandes à venir),
• le suivi des ressources humaines (disponibilité des techniciens, actuelle ou prochaine),
• le suivi du temps passé,
• le suivi du parc matériel (ou gestion des stocks).

Les informations découlant du bon d’intervention peuvent être envoyées au client par le support technique gérant le ticket pour qu’il suive l’avancée de l’intervention. Ces informations peuvent être automatisées (envoi d’un SMS, d’un email) ou accessibles en ligne via un interface.

Le service commercial profite du suivi permis par le bon d’intervention pour compléter la base CRM avec les informations clients à jour.
Quant au service RH, il procède à l’établissement des paies des techniciens grâce au suivi des heures de travail, la comptabilité traite la facturation, ajustée suivant les pièces fournies et les services rendus, et l’administratif peut ensuite archiver toutes ces données pour consultation ultérieure.

3) Le temps de l’analyse grâce au suivi d’intervention

En aval de l’intervention, le planificateur et les techniciens ont une visibilité des travaux restant à faire pour un client, ou de leur disponibilité pour de nouvelles interventions.
Grâce à un suivi méticuleux, le responsable de conduite d’activité peut affiner les délais annoncés sur des actions similaires. Il peut aussi procéder à un ajustement des prix des prestations suivant les contraintes rencontrées, en accord avec le service commercial.

Ce dernier, en relation avec le client, étudie les remarques des techniciens et des clients, et met en place des actions de fidélisation.
En cas de problème technique récurrent, il peut proposer au client une formule d’entretien préventif ; en cas de client mécontent (qualité, délai), une réduction ou une extension de garantie par exemple.

En outre, les logiciels dédiés à la gestion des interventions génèrent des tableaux de bord et des rapports personnalisés : ils permettent d’analyser le fonctionnement de toute la chaîne d’intervention afin de conforter son bon fonctionnement ou d’envisager des actions correctives.

Plusieurs outils pour le suivi de vos interventions

Le logiciel Excel

Excel peut servir à créer et compléter des bons d’intervention, des rapports détaillés grâce à des tableaux croisés dynamiques, et gérer les plannings des équipes.
Il peut aussi générer une facture en lien avec les informations complétées (feuille de temps, coût horaire par technicien, etc.).

Le gros point noir d’Excel est son manque de dimension collaborative et sa complexité dans le cas d’un usage poussé de ses fonctionnalités.
Il nécessite aussi une utilisation post-intervention, qui nuit à la réactivité de la société intervenante à tous les niveaux (opérationnels et administratifs).
Il est aussi nécessaire de contraindre l’accès à certaines cellules des tableaux Excel pour éviter les erreurs.

Si vous téléchargez un modèle au format Excel sur internet, et bien que vous gagniez du temps sur la création du document, sa personnalisation et son adaptation à vos besoins spécifiques sont finalement chronophages.

Ces tutos montrent l’étendue des fonctionnalités d’Excel mais aussi du temps en formation que ce logiciel demande :

© Filim

Les documents téléchargeables en ligne

Tous ces documents sont aussi téléchargeables au format PDF. Vous trouverez facilement des modèles de plannings de techniciens gratuits sur internet, ainsi que des bons d’intervention vierges.
Attention, ils ne sont pas personnalisables, et parfois peu adaptés à votre métier.
Enfin, il n’y a aucune interaction possible entre votre bon d’intervention, votre planning d’intervention et votre facturation.

Exemple d’un document téléchargeable au format PDF : 

© Organilog

Les logiciels de gestion des interventions

Les supports de gestion d’intervention sont accessibles via une application sur tablette, smartphone ou ordinateur.
Ces outils sont donc très collaboratifs, permettent une réactivité optimale et une communication en temps réel avec le technicien, le planificateur, tous les services de l’entreprise et le client, à tout moment.
Les informations sont lisibles, leur saisie est facilitée, leur accès contraint suivant l’utilisateur et leur accessibilité possible en zones blanches (hors réseau) chez certains éditeurs.

Exemple de planning techniciens sur un logiciel SaaS :

© Praxedo

Quelques avantages d’un logiciel pour le suivi de vos interventions :

• la facilité :
  • pas d’installation du logiciel ni de maintenance ;
• la sécurité et la confidentialité des données (contrôle des accès) ;
• l’accessibilité :
  • à l’historique complet des interventions,
  • aux comptes rendus d’intervention,
  • aux plannings d’intervention,
  • depuis n’importe quel lieu (données dans le Cloud) et n’importe quel support ;
• la visualisation :
  • des sites et des techniciens via la géolocalisation, 
  • de la disponibilité des pièces détachées ;
• l’automatisation :
  • de la facturation du client,
  • de l’envoi des informations au siège,
  • de l’envoi d’informations au client ;
• la précision :
  • de la recherche, affinée en adéquation avec les compétences des techniciens et de la géolocalisation des sites,
  • dans la saisie des feuilles de temps et le calcul des itinéraires ;
• la personnalisation :
  • de l’interface en fonction de votre métier,
  • l’ajout de pièces jointes et de photos aux rapports ;
• l’économie :
  • en impression papier,
  • en temps de travail ;
• l’interopérabilité avec d’autres systèmes de gestion (ERP, CRM, facturation) ;
• l’instantanéité :
  • du suivi des interventions,
  • de la communication ;
• la réactivité :
  • dans la prise en compte des demandes clients,
  • en cas de modification de planning, etc.) ;
• la traçabilité des opérations.

Il n’existe pas à notre connaissance de logiciels de gestion des interventions gratuits, mais des versions d’essai gratuites sur une période définie ou des formules avec un nombre d’utilisateurs restreint (voir notre tableau comparatif).
N’hésitez pas à tester les logiciels de gestion avant de vous abonner.

8 solutions SaaS pour le suivi de vos interventions

Vous trouverez dans ce comparatif de solutions classées par ordre alphabétique deux types de logiciels SaaS :

• les logiciels de gestion des interventions et des tournées,
• les logiciels de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) : plus axés sur la maintenance prévisionnelle des équipements.

Leur point commun : la gestion du personnel, des plannings, des demandes d’intervention et leur suivi.
La frontière est mince, certaines solutions affichent les deux domaines de compétences.

C’Fluide

C'Fluide est un logiciel de gestion des interventions et tournées et de gestion documentaire (GED).

Les points forts de C’Fluide :

• une application spécialisée pour les frigoristes et les climaticiens, contraints à une réglementation particulière (cerfa 15497 FI BSD),
• l’envoi immédiat au client du document cerfa après sa signature électronique,
• la gestion des équipements,
• l’aide à la déclaration annuelle des mouvements de fluides frigorigènes.

DIMO Maint

DIMO Maint est un logiciel de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO), de SAV et de gestion des actifs d’entreprise (EAM).

Les points forts de DIMO Maint :

• l’utilisateur gère les activités de maintenance préventive (alerte de renouvellement), corrective, conditionnelle, réglementaire, etc.,
• le suivi de la charge de travail des opérationnels : suivi de temps de présence, code couleur pour identifier les ressources disponibles, etc.,
• la planification des opérations avec affectation des ressources, diagramme de Gantt, etc.,
• le suivi des budgets.

JobWatch

JobWatch est une suite logicielle 5 en 1 dédiée aux métiers de l’intervention et de la livraison.

Les points forts de JobWatch :

• L’outil CRM centralise l’ensemble des données et des échanges avec les clients, de la prise d’appel jusqu’aux devis et factures, en passant par l’historique des interventions. Vos interventions sont directement pilotées par votre gestion commerciale, sans rupture d’outil.
• Les interventions sont créées en un clic et s’adaptent à vos secteurs d’activité. Vous pouvez y associer des pièces détachées ou intervenir au niveau des équipements ou des machines sur le terrain, par exemple au terme de contrats de maintenance préventive (PPM).
• La planification dynamique s’effectue en mode planning « drag and drop », en mode liste ou en mode visualisation cartographique.
• Les techniciens reçoivent leurs missions directement sur leur application mobile (Android ou iOS), entièrement paramétrable et qui permet la prise de photos, le scan ou la signature électronique. L’app fonctionne hors ligne et se synchronise automatiquement une fois reconnectée au réseau.

Kizeo forms

Kizeo forms est une solution de dématérialisation de vos fomulaires, avec un back office et une application mobile pour les équipes sur le terrain.

Les points forts de Kizeo Forms :

• des champs intelligents tels que la signature électronique, la géolocalisation automatique, des champs obligatoires, dessin, photos, etc.,
• la génération automatique d’un rapport au format Word ou Excel et le partage des informations en temps réel grâce aux scénarios d’envois programmables,
• la mise à jour automatique des informations dès qu'un formulaire est rempli et leur visualisation graphique, 
• le paramétrage complet et l'interopérabilité à vos outils métier.

Mapotempo

Mapotempo est un logiciel de gestion des interventions et tournées, de livraison et de planification d’itinéraires.

Les points forts de Mapotempo :

• dédié à l’optimisation de tournées pour les professionnels ayant une activité de livraison, de collecte ou de service dans plusieurs secteurs d’activité : e-commerce, santé, presse, service à la personne, portage de repas, transport etc.,
• une solution web interfaçable à des logiciels métier via ses API intégrées (briques fonctionnelles comme le géocodage, le routage, etc.),
• l’historique et la mesure des performances via des rapports et des analyses,
• l’envoi automatique par SMS de l’heure estimée d’arrivée (avec trafic) au client et le chat live avec le personnel mobile.

Organilog

Organilog est un logiciel de gestion des interventions et tournées et de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO).

Les points forts d’Organilog :

• une solution pouvant évoluer vers un système d’information complet : ERP, GMAO, CRM, field force management, ticket, analyse d’activité, suivi de chantier etc.,
• la création de rapports d’activité,
• le suivi des clients (envoi des avis de passage par SMS et des rapports par mail),
• le portail permettant aux clients de visualiser leurs contrats, rapports d’interventions, interventions planifiées, ou encore, réaliser des demandes d’intervention en ligne.

Praxedo

Praxedo est un logiciel de gestion des interventions et tournées et de gestion de la maintenance.

Les points forts de Praxedo :

• le module SmartScheduler permet une planification intelligente en fonction de la localisation, des compétences des techniciens, des contraintes horaires, etc.,
• le « glissé-déposé » avec la souris pour déplacer les interventions, changer les horaires ou encore planifier des interventions en masse,
• le module de cartographie pour optimiser la planification des interventions préventives et garder une marge confortable pour planifier les urgences,
• l’accessibilité sur tous les supports, même hors connexion pour les interventions en zones blanches (sans réseau télécom).

Synchroteam

Synchroteam est un logiciel de gestion des interventions et tournées et de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO).

Les points forts de Synchroteam :

• un CRM pour le service client préparamétré et personnalisable,
• le moteur d’aide à la planification ScheduleAssist pour faciliter la prise de décision et augmenter la productivité,
• la possibilité de créer des devis, les convertir en facture et les envoyer aux clients et les inscrire dans l’outil comptable interne,
• la gestion des stocks de pièces détachées : entrées, sorties, mouvements de stocks, définition d’un seuil d’alerte, etc.

Tableau comparatif des logiciels de gestion des interventions

Mobilité, visibilité, efficacité !

Avec les nouvelles technologies et la multitude d’offres en gestion des interventions, gardez un œil sur vos équipes, vos plannings et gagnez en transparence et en communication avec vos clients.
Vous maîtrisez la chaîne d’intervention de A à Z et répondez au besoin d’immédiateté de service de notre époque !

Conseil : un bon logiciel de gestion des interventions doit être capable de s’intégrer à vos ressources informatiques existantes ou vous proposer des alternatives. Vérifiez les modes de connexion possibles afin que votre choix soit bénéfique pour toute l’entreprise.