Le field service management pour vos équipes mobiles : définition et solutions

Field service management 🤔... Encore un terme anglophone dont les contours peuvent sembler flous : il s’agit tout simplement de la gestion des services sur le terrain !

Vous êtes prestataire de services avec des équipes mobiles ? La gestion du service client allant de pair avec la gestion des services terrain, ce type de management promet productivité, efficacité et compétitivité pour votre entreprise. 

Voici la définition du field service management, ses enjeux et les logiciels supports existant en mode SaaS.

Le field service management

Définition du field service management, traduction

Le field service management (FSM) est traduit en français par la gestion des services sur le terrain, c’est-à-dire la gestion des interventions. 

Ce concept vise l’optimisation des ressources matérielles et humaines pour des travaux en mobilité, comme la maintenance ou le service après-vente, grâce à la coordination des collaborateurs sur le terrain. 
La productivité des équipes mobiles compte parmi les principaux enjeux, ainsi que la rentabilité des opérations et la satisfaction client.

Le field service management réfère aussi aux logiciels dans le cloud utilisés pour assurer la gestion des services de terrain (field service management software).

Cette vidéo est en anglais mais les points abordés sont expliqués dans l’article :

Pour quels types d’entreprises ?

Le field service management répond aux besoins de sociétés de service assurant des opérations de maintenance, d’installation et de dépannage dans de multiples secteurs :

• le service à la personne,
• les télécoms,
• la restauration,
• la climatisation,
• la réfrigération,
• le paysagisme,
• la plomberie,
• l’électricité,
• le recyclage des déchets,
• le BTP,
• le transport,
• l’immobilier (locatif),
• l’informatique,
• le facility management (gestion du courrier, entretien des bâtiments, sécurité, nettoyage, etc.).

Pour quels collaborateurs et quelles collaboratrices ?

Le field service management intervient à tous les niveaux hiérarchiques et départementaux :

• la·le commercial·e, qui renseigne les spécificités du contrat avec le client et assure le suivi de ses demandes et remarques éventuelles ;
• la personne en charge de la planification, qui dispatche les équipes ;
• l’équipe de techniciens, qui est sur le terrain ; 
• la·le responsable d’équipe, qui contrôle la progression du travail et les performances ;
• la·le chargé·e de l’administratif, qui réceptionne et traite les formulaires et les rapports ;
• la personne en charge de la comptabilité et, si ce n’est pas la même, de la paie, qui facture(nt) le client et traite(nt) les salaires.

Le personnel sur site, que ce soit sur chantier ou chez le client, a des besoins particuliers car :

• il utilise de plus en plus des outils mobiles ;
• il met à jour son statut (job status update) : disponibilité, situation, avancement ;
• il renseigne des documents de suivi ;
• il fait signer le client sur place.

Enjeux et avantages de la gestion des services sur le terrain

Field service management : des enjeux multiples

Le field service management est une pratique renvoyant à plusieurs domaines d’applications, complémentaires :

• la réception des demandes d’intervention, les assignations et la planification des tournées,
• la gestion des ressources humaines (gestion du temps de travail, de l’attribution des tâches, gestion des compétences requises et disponibles),
• la communication avec les équipes en mobilité et la simplification de leurs interactions,
• la relation client (centralisation des infos, conservation d’un historique), 
• la collecte des données terrain (arrivées et départs du personnel, suivi de l’évolution du travail, demandes d’information, gestion des incidents),
• la gestion documentaire (remplissage de formulaires, de bons d’intervention, partage d’informations avec les employés, clients, fournisseurs et partenaires, base de savoirs), 
• la gestion de la maintenance (gestion des contrats, identification des besoins via la surveillance),
• la gestion de la logistique (optimisation des coûts matériels, gestion des transports, gestion des stocks, gestion des livraisons), 
• la gestion administrative et comptable (facturation, signature électronique),
• l’analyse et le suivi des opérations mobiles et à distance (rapports et tableaux de bord).

Les avantages d’une bonne gestion terrain

• la coordination fluide des équipes,
• une planification optimisée,
• un dispatch des équipes compétentes,
• l’optimisation du travail des responsables de conduite d’activité,
• la facilitation du travail des équipes opérationnelles,
• une économie sur les coûts,
• un suivi des interventions simplifié,
• l’harmonisation des processus de services terrain,
• la satisfaction client,
• la satisfaction des équipes (conditions de travail).

Comment faciliter la gestion des services terrain ?

Avec des champs d’action aussi variés, nous n’avons pas d’autres conseils que de vous munir d’un logiciel adapté au field service management. 
Et les besoins des prestataires mobiles sont naturellement satisfaits par des solutions avec des interfaces web pour les équipes du back-office, associées à des applications mobiles pour les équipes terrain.

Les avantages d’une solution SaaS

• le coût accessible à tout type d’entreprise, le budget maîtrisé grâce à un abonnement sur mesure,
• la mobilité permise, même sur des chantiers en dehors des zones de connexion (grâce au mode déconnecté),
• l’usage multisupport (ordinateurs, tablettes, smartphones) et simultané au besoin,
• l’évolution permanente par rapport aux réglementations et aux nouvelles technologies,
• l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée (field service automation),
• la centralisation des données et des communications,
• l’adhésion des équipes à l’utilisation d’outils simples et utiles, 
• la modularité des fonctionnalités pouvant être souscrites au fur et à mesure, 
• la coordination et la communication en temps réel, entre les bureaux, les entrepôts, les techniciens sur le terrain, les partenaires et les clients,
• l’optimisation des tournées et des temps de voyage grâce à la géolocalisation des équipes et des véhicules : économie en temps et en essence, résolution rapide des incidents,
• la mise à jour de l’emploi du temps : planification dynamique, précision et rapidité des réponses apportées aux clients, possibilité pour le technicien d’aller sur place sans passer par le bureau,
• la dématérialisation des formulaires : économies en papier, moins d’erreurs de saisie et d’oublis grâce aux champs obligatoires, au préremplissage, etc.,
• une gestion des paies et de la facturation plus réactive et plus fine : renseignement automatique du nombre d’heures de travail, du statut du chantier, etc.
• et bien sûr, le gain de temps grâce à tous ces avantages.

FSM, CRM ou ERP ?

Le CRM, outil de customer relationship management, permet la gestion de la relation client. Le logiciel de field service management inclut parfois certaines de ses fonctionnalités, mais avec un objectif moins « commercial », plus centré sur la qualité du travail fourni et son suivi.

Quant à l’ERP, logiciel de gestion et de planification composé de plusieurs modules et d’une base de données unique (pour la production, la logistique, les RH, la comptabilité et la vente), il peut satisfaire un grand nombre de besoins des prestataires de services.

Cependant, le FSM répond à des problématiques auxquelles ne répondent pas forcément les logiciels CRM et ERP :

• la gestion complexe des interventions et des ressources humaines mobilisées,
• le travail à distance dans des zones hors connexion.

Les éditeurs de FSM développent souvent des connecteurs pour que la communication entre leur outil et un ERP ou un CRM déjà en place soit possible.

Quelle solution de gestion pour votre entreprise ?

Si vous recherchez le terme field service management sur internet, vous tomberez sur des articles majoritairement anglophones, mentionnant des solutions telles que Task4Work, Servicemax, Field Service Lightning de Salesforce, Microsoft Dynamics 365 for Field Service, Servicenow, IFS Field Service Management, Intuit for Quickbooks, etc.

Voici d’autres logiciels qui répondent à des besoins en field service management, dans différents domaines, pour illustrer nos propos.

Ekkotime

Cette solution ERP sur mesure permet notamment la gestion commerciale et la planification de la production. À partir de modules de base en gestion des interventions, de plannings, de factures, de commandes, etc., vous pouvez ajouter des briques logicielles à la demande, et si elles n’existent pas, Ekkotime les développe pour vous.

Exemple de rappel de missions :

L’outil peut donc être 100 % personnalisé pour votre secteur d’activité, après élaboration d’un cahier des charges, et devenir un système d’information complet intégrant notamment CRM, devis et facturation, gestion des contrats, etc.

JobWatch

Logiciel intégré de gestion des interventions terrain, JobWatch fait partie des références pour maîtriser de bout en bout vos interventions, tout en assurant un service client de qualité. Comment ? Grâce à un back-office facilitant la planification et le suivi des interventions, la géolocalisation des équipes, la création de formulaires d’intervention en un clic. Les équipes sur le terrain disposent d’une application mobile.

Exemple de tableau de bord, cartographie et indicateurs de performance :

Mais JobWatch va plus loin que la gestion d’interventions et s’apparente à un véritable CRM : dans un même outil, vous réceptionnez les demandes d’interventions, éditez devis et factures, centralisez les informations clients (contact, historiques d’intervention, contrats d’entretien, etc.). En bonus : un portail client pour leur simplifier la prise et le suivi de commandes.

Kizeo Forms

C’est l’outil qui simplifie votre gestion d’interventions et votre gestion commerciale, quel que soit votre métier ou votre secteur d’activité. Avec Kizeo Forms, vous collectez, communiquez et exploitez vos données sur le terrain en quelques clics à l’aide de formulaires sur mesure.

Tous vos rapports sont homogènes, complets et sans erreurs, remplis par les équipes mobiles de façon très intuitive sur leur tablette ou smartphone. Côté administration, pas besoin de connaissances en informatique, la mise en place de l’outil est rapide et son adoption tout autant.

Exemple de fiche d’intervention : 

Gestion des stocks, de la maintenance, des notes de frais, mode déconnecté, signature électronique, l’éventail des fonctionnalités est très intéressant.

Ogust

Logiciel de gestion complet dédié aux métiers du service à la personne (ménage, cours à domicile, garde d’enfants, etc.), il propose la gestion des prospects et des clients, des devis, de la facturation, le paiement en ligne, etc. Ogust est un ERP spécialisé qui permet une gestion avancée de la planification des interventions à domicile.

Exemple de suivi des opérations planifiées versus réalisées :

Vous pouvez opter pour une formule générale, ou sur mesure. Cet outil propose notamment la gestion des plannings des interventions avec agenda et géolocalisation, un espace salariés et clients et la gestion des ressources humaines (temps de travail, absences, congés).

Praxedo

Le logiciel de gestion des interventions et des tournées Praxedo est une autre référence à tester.

Un de ses points forts est le module SmartScheduler qui permet de faciliter la conduite d’activité grâce à la planification intelligente sous contrainte : vous planifiez automatiquement toutes vos demandes d’interventions en fonction de leur localisation, de leur récurrence, des compétences des techniciens, des contraintes horaires, du trafic, etc.

Exemple de tableau de bord et de planning techniciens :

Autre avantage : l’interopérabilité de toutes les fonctionnalités de l’outil avec vos applications existantes, notamment ERP et GMAO, pour une gestion des interventions mobile et optimale.

Twimm

Plateforme web et mobile de GMAO dédiée aux prestataires de maintenance dans l’immobilier, Twimm optimise vos interventions préventives, curatives, ainsi que la réalisation de travaux. Sur une même interface, vous pouvez organiser vos plannings, gérer vos flux de devis-commandes-facturation, suivre vos chantiers, et générer des rapports d’activités personnalisés.

Les différentes interfaces de Twimm pour la gestion des interventions :

Cette solution 100 % en ligne conviviale et intuitive convient à toutes vos équipes : techniciens et intervenants, responsables de maintenance et back office, et directeurs. Parmi ses atouts, on relève son utilisation pensée pour la mobilité, son interopérabilité avec des logiciels tiers, et son adaptation à tous les métiers et types d’entreprises.

Un retour sur investissement intéressant

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez être compétitif dans votre domaine. Les logiciels de field service management, par leur praticité et leur faible coût, vous permettent d’être à la hauteur des plus grandes structures et de gérer vos équipes à distance d’une main de maître. 

Si vous n’êtes pas sûr·e d’en avoir besoin ou d’être prêt·e, pourquoi ne pas demander une version gratuite à essayer avec vos techniciens et techniciennes ? On parie que vous ne pourrez plus vous en passer ! 

Puis partagez avec nous les économies réalisées : combien d’interventions faites-vous en plus chaque mois ? Pour quelle progression de votre chiffre d’affaires ? Quels postes de dépense avez-vous pu réduire ?

Article mis à jour, initialement publié en juin 2019.