Le field service management pour vos équipes mobiles : définition et solutions

Field service management 🤔... Encore un terme anglophone dont les contours peuvent sembler flous : il s’agit tout simplement de la gestion des services sur le terrain !

Vous êtes prestataire de services avec des équipes mobiles ? La gestion du service client allant de pair avec la gestion des services terrain, ce type de management promet productivité, efficacité et compétitivité pour votre entreprise. 

Voici la définition du field service management, ses enjeux et les logiciels supports existant en mode SaaS.

• Le field service management
  • Définition du field service management et traduction
  • Pour quels types d’entreprises ?
  • Pour quels collaborateurs et quelles collaboratrices ?
• Enjeux et avantages de la gestion des services sur le terrain
  • Field service management : des enjeux multiples
  • Les avantages d’une bonne gestion terrain
• Comment faciliter la gestion des services terrain ?
  • Les avantages d’une solution SaaS
  • Autres fonctionnalités et bénéfices
  • FSM, CRM ou ERP ?
• Quelle solution de gestion pour votre entreprise ?
  • Ekkotime
  • Kizeo forms
  • Ogust
• Un retour sur investissement intéressant

Le field service management

Définition du field service management et traduction

Le field service management (FSM) est traduit en français par la gestion des services sur le terrain, c’est-à-dire la gestion des interventions. 

Ce concept vise l’optimisation des ressources matérielles et humaines pour des travaux en mobilité, comme la maintenance ou le service après-vente, grâce à la coordination des collaborateurs sur le terrain. 
La productivité des équipes mobiles compte parmi les principaux enjeux, ainsi que la rentabilité des opérations et la satisfaction client.

Le field service management réfère aussi aux logiciels dans le cloud utilisés pour assurer la gestion des services de terrain (field service management software).

Cette vidéo est en anglais mais les points abordés sont expliqués dans l’article :

Pour quels types d’entreprises ?

Le field service management répond aux besoins de sociétés de service assurant des opérations de maintenance et d’installation dans de multiples secteurs :

• le service à la personne,
• les télécoms,
• la restauration,
• la climatisation,
• la réfrigération,
• le paysagisme,
• la plomberie,
• l’électricité,
• le recyclage des déchets,
• le BTP,
• le transport,
• l’immobilier (locatif),
• le facility management :
  • la gestion du courrier, 
  • l’entretien des bâtiments, 
  • le contrôle de la sécurité, 
  • le nettoyage,
• l’informatique, etc.

Pour quels collaborateurs et quelles collaboratrices ?

Le field service management intervient à tous les niveaux hiérarchiques et départementaux :

• la·le commercial·e, qui renseigne les spécificités du contrat avec le client et assure le suivi de ses demandes et remarques éventuelles,
• la personne en charge de la planification, qui dispatche les équipes,
• l’équipe technicienne, qui est sur le terrain, 
• la·le responsable d’équipe, qui contrôle la progression du travail et les performances,
• la·le chargé·e de l’administratif, qui réceptionne et traite les formulaires et les rapports,
• la personne en charge de la comptabilité et, si ce n’est pas la même, de la paie, qui facture(nt) le client et traite(nt) les salaires.

© Pexels

Le personnel sur site, sur chantier ou chez le client, a des besoins particuliers car :

• il utilise de plus en plus des outils mobiles ;
• il met à jour son statut (job status update) : disponibilité, situation, avancement ;
• il renseigne des documents de suivi ;
• il fait signer le client sur place.

Enjeux et avantages de la gestion des services sur le terrain

Field service management : des enjeux multiples

Le field service management est une pratique renvoyant à plusieurs domaines d’applications, complémentaires :

• la réception des demandes d’intervention, les assignations et la planification des tournées,
• la gestion des ressources humaines (gestion du temps de travail, de l’attribution des tâches, gestion des compétences requises et disponibles),
• la communication avec les équipes en mobilité et la simplification de leurs interactions,
• la relation client (centralisation des infos, conservation d’un historique), 
• la collecte des données terrain (arrivées et départs du personnel, suivi de l’évolution du travail, demandes d’information, gestion des incidents),
   

exemple de suivi du « planifié versus réalisé » avec Ogust

• la gestion documentaire (remplissage de formulaires, de bons d’intervention, partage d’informations avec les employés, clients, fournisseurs et partenaires, base de savoirs), 
• la gestion de la maintenance (gestion des contrats, identification des besoins via la surveillance),
• la gestion de la logistique (optimisation des coûts matériels, gestion des transports, gestion des stocks, gestion des livraisons), 
• la gestion administrative et comptable (facturation, signature électronique),
• l’analyse et le suivi des opérations mobiles et à distance (rapports et tableaux de bord).
   

exemple de tableau de bord, cartographie et indicateurs de performance avec JobWatch

Les avantages d’une bonne gestion terrain

• la coordination fluide des équipes,
• une planification optimisée,
• un dispatch des équipes compétentes,
• l’optimisation du travail des responsables de conduite,
• la facilitation du travail des équipes opérationnelles,
• une économie sur les coûts,
• un suivi des interventions simplifié,
• l’harmonisation des processus de services terrain,
• la satisfaction client,
• la satisfaction des équipes (conditions de travail).

Comment faciliter la gestion des services terrain ?

Avec des champs d’action aussi variés, nous n’avons pas d’autres conseils que de vous munir d’un logiciel adapté au field service management. 
Et les besoins des prestataires mobiles sont naturellement satisfaits par des solutions avec interfaces web et applications mobiles, disponibles dans le cloud !

Les avantages d’une solution SaaS

• le coût accessible à tout type d’entreprise, le budget maîtrisé grâce à un abonnement sur mesure,
• la mobilité permise, même sur des chantiers en dehors des zones de connexion (grâce au mode déconnecté),
• l’usage multisupport (ordinateurs, tablettes, smartphones) et simultané au besoin,
• l’évolution permanente par rapport aux réglementations et aux nouvelles technologies,
• l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée (field service automation),
• la centralisation des données et des communications,
• l’adhésion des équipes à l’utilisation d’outils simples et utiles, 
• la modularité des fonctionnalités pouvant être souscrites au fur et à mesure, 
• la coordination et la communication en temps réel, entre les bureaux, les entrepôts, les techniciens sur le terrain, les partenaires et les clients,
   

exemple d’une gestion de planning en temps réel avec Praxedo

• la dématérialisation des documents,
• et bien sûr, le gain de temps grâce à tous ces avantages.

exemple de rappel de missions avec Ekkotime

Autres fonctionnalités et bénéfices

• l’optimisation des tournées grâce à la géolocalisation des équipes et des véhicules : économie en temps et en essence, résolution rapide des incidents,
• la mise à jour de l’emploi du temps : planification dynamique, précision et rapidité des réponses apportées aux clients, possibilité pour le technicien d’aller sur place sans passer par le bureau,
• la dématérialisation des formulaires : économies en papier, moins d’erreurs de saisie et d’oublis grâce aux champs obligatoires, au préremplissage, etc.,
• une gestion des paies et de la facturation plus réactive et plus fine : renseignement automatique du nombre d’heures de travail, du statut du chantier, etc.

exemple de fiche d'intervention avec Kizeo forms

FSM, CRM ou ERP ?

Le CRM, outil de customer relationship management, permet la gestion de la relation client. Le logiciel de field service management inclut parfois certaines de ses fonctionnalités, mais avec un objectif moins « commercial », plus centré sur la qualité du travail fourni et son suivi.

Quant à l’ERP, logiciel de planification composé de plusieurs modules et d’une base de données unique (pour la production, la logistique, les RH, la comptabilité et la vente), il peut satisfaire un grand nombre de besoins des prestataires de services.

Cependant, le FSM répond à des problématiques auxquelles ne répondent pas forcément les logiciels CRM et ERP :

• la gestion complexe des interventions et des ressources humaines mobilisées,
• le travail à distance dans des zones hors connexion.

Les éditeurs de FSM développent souvent des connecteurs pour que la communication entre leur outil et un ERP ou un CRM déjà en place soit possible.

Quelle solution de gestion pour votre entreprise ?

Si vous recherchez le terme field service management sur internet, vous tomberez sur des articles majoritairement anglophones, mentionnant des solutions telles que Task4Work, Servicemax, Salesforce, Microsoft Dynamics 365 for Field Service, Servicenow, IFS Field Service Management, Intuit for Quickbooks, etc.

Voici trois autres logiciels qui répondent à des besoins en field service management, dans différents domaines, pour illustrer nos propos : 
→ un ERP,
→ un logiciel de gestion des interventions et des tournées et de gestion commerciale, 
→ un logiciel de planification et de services à la personne, 
il y en a pour tout le monde !

Ekkotime

Cette solution ERP sur mesure permet notamment la gestion commerciale et la planification de la production. À partir de modules de base en gestion des interventions, de plannings, de factures, de commandes, etc., vous pouvez ajouter des briques logicielles à la demande, et si elles n’existent pas, Ekkotime les développe pour vous.

L’outil peut donc être 100 % personnalisé pour votre secteur d’activité, après élaboration d’un cahier des charges, et devenir un système d’information complet intégrant notamment CRM, devis et facturation, gestion des contrats, etc.

Voici un exemple de planification dans le back-office :

→ Prix sur demande

Voir ce logiciel

Kizeo forms

C’est l’outil qui simplifie votre gestion d’interventions et votre gestion commerciale, quel que soit votre métier.
Avec Kizeo forms, vous collectez, communiquez et exploitez vos données sur le terrain en quelques clics.

Tous vos rapports et formulaires sont homogènes, complets et sans erreurs, remplis par les équipes mobiles de façon très intuitive sur leur tablette ou smartphone. Côté administration, pas besoin de connaissances en informatique, la mise en place de l’outil est rapide et son adoption tout autant.

Gestion des stocks, de la maintenance, des notes de frais, mode déconnecté, signature électronique, l’éventail des fonctionnalités est très intéressant.

Pour comprendre l’intérêt de la solution dans tous les domaines de services :

→ Essai gratuit 15 jours sans engagement
→ À partir de 9,90 €/mois/utilisateur

Voir ce logiciel

Ogust

Logiciel de gestion complet dédié aux métiers du service à la personne (ménage, cours à domicile, garde d’enfants, etc.), il propose la gestion des prospects et des clients, des devis, de la facturation, le paiement en ligne, etc. Ogust est un ERP spécialisé qui permet une gestion avancée de la planification des interventions à domicile.

Vous pouvez opter pour une formule générale, ou sur mesure. Cet outil propose notamment la gestion des plannings des interventions avec agenda et géolocalisation, un espace salariés et clients et la gestion des ressources humaines (temps de travail, absences, congés).

Regardez la vidéo expliquant le domaine d’expertise de l’outil :

→ à partir de 29 €/mois/utilisateur (back-office)

Un retour sur investissement intéressant

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez être compétitif dans votre domaine. Les logiciels en field service management, par leur praticité et leur faible coût, vous permettent d’être à la hauteur des plus grandes structures et de gérer vos équipes à distance d’une main de maître. 

Si vous n’êtes pas sûr·e d’en avoir besoin ou d’être prêt·e, pourquoi ne pas demander une version gratuite à essayer avec vos techniciens et techniciennes ? On parie que vous ne pourrez plus vous en passer ! 

Puis partagez avec nous les économies réalisées : combien d’interventions faites-vous en plus chaque mois ? Pour quelle progression de votre chiffre d’affaires ? Quels postes de dépense avez-vous pu réduire ?