Le field service management pour vos équipes mobiles : définition et solutions

Par Nathalie Pouillard
Mis à jour le 8 juin 2021, publié initialement en février 2021
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Field service management 🤔... Encore un terme anglophone dont les contours peuvent sembler flous : il s’agit tout simplement de la gestion des services sur le terrain !

Vous êtes prestataire de services avec des équipes mobiles ? La gestion du service client allant de pair avec la gestion des services terrain, ce type de management promet productivité, efficacité et compétitivité pour votre entreprise. 

Voici la définition du field service management et des exemples de logiciels pour votre gestion des services sur le terrain.

Qu’est-ce que le field service management ?

Field service management : définition française

Le field service management (FSM) est traduit en français par la gestion des services sur le terrain, c’est-à-dire la gestion des interventions

Ce concept vise l’optimisation des ressources matérielles et humaines pour des travaux en mobilité, comme la maintenance ou le service après-vente, grâce à la coordination des collaborateurs sur le terrain.

La productivité des équipes mobiles compte parmi les principaux enjeux, ainsi que la rentabilité des opérations et la satisfaction client.

Le field service management réfère aussi aux logiciels dans le cloud utilisés pour assurer la gestion des services de terrain (field service management software).

Cette vidéo est en anglais mais les points abordés sont expliqués dans l’article :

Pour quels types d’entreprises ?

Le field service management répond aux besoins de sociétés de service assurant des opérations de maintenance, d’installation et de dépannage dans de multiples secteurs :

  • le service à la personne,
  • les télécoms,
  • la restauration,
  • la climatisation,
  • la réfrigération,
  • le paysagisme,
  • la plomberie,
  • l’électricité,
  • le recyclage des déchets,
  • le BTP,
  • le transport,
  • l’immobilier (locatif),
  • l’informatique,
  • le facility management (gestion du courrier, entretien des bâtiments, sécurité, nettoyage, etc.).

Pour quels collaborateurs ?

Le field service management intervient à tous les niveaux hiérarchiques et départementaux :

  • la·le commercial·e, qui renseigne les spécificités du contrat avec le client et assure le suivi de ses demandes et remarques éventuelles ;
  • la personne en charge de la planification, qui dispatche les équipes ;
  • l’équipe de techniciens, qui est sur le terrain ; 
  • la·le responsable d’équipe, qui contrôle la progression du travail et les performances ;
  • la·le chargé·e de l’administratif, qui réceptionne et traite les formulaires et les rapports ;
  • la personne en charge de la comptabilité et de la paie, qui facture le client et traite les salaires.

Le personnel sur site, que ce soit sur chantier ou chez le client, a des besoins particuliers car :

  • il utilise de plus en plus des outils mobiles ;
  • il met à jour son statut (job status update) : disponibilité, situation, avancement ;
  • il renseigne des documents de suivi ;
  • il fait signer le client sur place.

Avantages du field service management

  • La coordination fluide des équipes,
  • une planification optimisée,
  • un dispatch des équipes compétentes,
  • l’optimisation du travail des responsables de conduite d’activité,
  • la facilitation du travail des équipes opérationnelles,
  • une économie sur les coûts de gestion,
  • un suivi des interventions simplifié,
  • l’harmonisation des processus de services terrain,
  • la satisfaction client,
  • la satisfaction des équipes (conditions de travail).

Les logiciels adaptés au field service management

Les besoins des prestataires mobiles sont naturellement satisfaits par des solutions avec des interfaces web pour les équipes du back-office, associées à des applications mobiles pour les équipes terrain.

FSM, CRM ou ERP ?

Le CRM, outil de customer relationship management, permet la gestion de la relation client. Le logiciel de field service management inclut parfois certaines de ses fonctionnalités, mais avec un objectif moins « commercial », plus centré sur la qualité du travail fourni et son suivi.

Quant à l’ERP, logiciel de gestion et de planification composé de plusieurs modules et d’une base de données unique (pour la production, la logistique, les RH, la comptabilité et la vente), il peut satisfaire un grand nombre de besoins des prestataires de services.

Cependant, le FSM répond à des problématiques auxquelles ne répondent pas forcément les logiciels CRM et ERP :

  • la gestion complexe des interventions et des ressources humaines mobilisées,
  • le travail à distance dans des zones hors connexion.

Les éditeurs de FSM développent souvent des connecteurs pour que la communication entre leur outil et un ERP ou un CRM déjà en place soit possible.

Quelques fonctionnalités clés et leurs avantages

  • La coordination et la communication en temps réel, entre les bureaux, les entrepôts, les techniciens sur le terrain, les partenaires et les clients ;
  • l’optimisation des tournées et des temps de voyage grâce à la géolocalisation des équipes et des véhicules : économie en temps et en essence, résolution rapide des incidents ;
  • la mise à jour de l’emploi du temps : planification dynamique, précision et rapidité des réponses apportées aux clients, possibilité pour le technicien d’aller sur place sans passer par le bureau ;
  • la dématérialisation des formulaires : économies en papier, moins d’erreurs de saisie et d’oublis grâce aux champs obligatoires, au préremplissage, etc. ;
  • une gestion de la paie et de la facturation plus réactive et plus fine : renseignement automatique du nombre d’heures de travail, du statut du chantier, etc.

Quel field service management software choisir ?

Voici quelques exemples de logiciels qui répondent à des besoins en field service management, dans différents secteurs, pour illustrer nos propos.

Daxium

Daxium facilite les échanges opérationnels avec les équipes terrain. L’outil permet d’organiser les interventions, de créer des formulaires, de générer automatiquement des rapports d’interventions et de gérer tous les documents associés (fiches clients, inventaires matériels, photos, etc.). 

Les managers accèdent à des tableaux personnalisables dotés d’une solution de business intelligence, afin de suivre efficacement et en temps réel les performances de leurs équipes. 

Mais la principale force du logiciel réside dans son haut niveau de personnalisation : design, fonctionnalités, workflows... tout est paramétrable sur mesure, sans développement informatique. Vous pouvez créer autant d’applications métiers que nécessaire, en toute autonomie.

Ekkotime

Cette solution ERP sur mesure permet notamment la gestion commerciale et la planification de la production. À partir de modules de base en gestion des interventions, de plannings, de factures, de commandes, etc., vous pouvez ajouter des briques logicielles à la demande, et si elles n’existent pas, Ekkotime les développe pour vous.

L’outil peut donc être 100 % personnalisé pour votre secteur d’activité, après élaboration d’un cahier des charges, et devenir un système d’information complet intégrant notamment CRM, devis et facturation, gestion des contrats, etc.

JobWatch

Logiciel intégré de gestion des interventions terrain, JobWatch permet de maîtriser de bout en bout vos interventions, tout en assurant un service client de qualité. Comment ? Grâce à un back-office facilitant la planification et le suivi des interventions, la géolocalisation des équipes, la création de formulaires d’intervention en un clic et une application mobile pour les équipes sur le terrain.

Mais JobWatch va plus loin que la gestion d’interventions et s’apparente à un véritable CRM : dans un même outil, vous réceptionnez les demandes d’interventions, éditez devis et factures, centralisez les informations clients (contact, historiques d’intervention, contrats d’entretien, etc.). En bonus : un portail client pour leur simplifier la prise et le suivi de commandes.

Kizeo Forms

C’est l’outil qui simplifie votre gestion d’interventions et votre gestion commerciale, quel que soit votre métier ou votre secteur d’activité. Avec Kizeo Forms, vous collectez, communiquez et exploitez vos données sur le terrain en quelques clics à l’aide de formulaires sur mesure.

Tous vos rapports sont homogènes, complets et sans erreurs, remplis par les équipes mobiles de façon très intuitive sur leur tablette ou smartphone. Côté administration, pas besoin de connaissances en informatique, la mise en place de l’outil est rapide et son adoption tout autant.

Gestion des stocks, de la maintenance, des notes de frais, mode déconnecté, signature électronique, l’éventail des fonctionnalités est très intéressant.

Ogust

Logiciel de gestion complet dédié aux métiers du service à la personne (ménage, cours à domicile, garde d’enfants, etc.), il propose la gestion des prospects et des clients, des devis, de la facturation, le paiement en ligne, etc. Ogust est un ERP spécialisé qui permet une gestion avancée de la planification des interventions à domicile.

Vous pouvez opter pour une formule générale, ou sur mesure. Cet outil propose notamment la gestion des plannings des interventions avec agenda et géolocalisation, un espace salariés et clients et la gestion des ressources humaines (temps de travail, absences, congés).

Praxedo

Le logiciel de gestion des interventions et des tournées Praxedo est une autre référence à tester.

Un de ses points forts est le module SmartScheduler qui permet de faciliter la conduite d’activité grâce à la planification intelligente sous contrainte : vous planifiez automatiquement toutes vos demandes d’interventions en fonction de leur localisation, de leur récurrence, des compétences des techniciens, des contraintes horaires, du trafic, etc.

Autre avantage : l’interopérabilité de toutes les fonctionnalités de l’outil avec vos applications existantes, notamment ERP et GMAO, pour une gestion des interventions mobile et optimale.

Twimm

Plateforme web et mobile de GMAO dédiée aux prestataires de maintenance dans l’immobilier, Twimm optimise vos interventions préventives, curatives, ainsi que la réalisation de travaux. Sur une même interface, vous pouvez organiser vos plannings, gérer vos flux de devis-commandes-facturation, suivre vos chantiers, et générer des rapports d’activités personnalisés.

Cette solution 100 % en ligne conviviale et intuitive convient à toutes vos équipes : techniciens et intervenants, responsables de maintenance et back office, et directeurs. Parmi ses atouts, on relève son utilisation pensée pour la mobilité, son interopérabilité avec des logiciels tiers, et son adaptation à tous les métiers et types d’entreprises.

Un retour sur investissement intéressant

Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez être compétitif dans votre domaine. Les logiciels de field service management, par leur praticité et leur faible coût, vous permettent d’être à la hauteur des plus grandes structures et de gérer vos équipes à distance d’une main de maître. 

Si vous n’êtes pas sûr·e d’en avoir besoin ou d’être prêt·e, pourquoi ne pas demander une version gratuite à essayer avec vos techniciens et techniciennes ? On parie que vous ne pourrez plus vous en passer ! 

Puis partagez avec nous les économies réalisées : combien d’interventions faites-vous en plus chaque mois ? Pour quelle progression de votre chiffre d’affaires ? Quels postes de dépense avez-vous pu réduire ?

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