Logiciel spécialisé ou logiciel « tout-en-un » : quel choix pour les professionnels de la gestion d’interventions terrain ?

En recherche constante de performance et de gains de productivité, les entreprises spécialisées dans le service terrain ont le choix pour digitaliser leurs processus de gestion des interventions.

D’un côté, les progiciels dits ERP (Enterprise Resource Planning), apparus dans les années 90, ont longtemps constitué le seul type de solutions à disposition. Leur principal intérêt est de proposer une plateforme intégrée sur le modèle du « tout-en-un ». Ils ont vocation à gérer tous les départements de l’entreprise : marketing, ventes, comptabilité, production, logistique, ressources humaines… Et ils peuvent comprendre également une « brique mobilité » permettant d’assurer une gestion des interventions des techniciens sur le terrain.

D’un autre côté, depuis une douzaine d’années maintenant, des éditeurs spécialisés sont peu à peu apparus sur le marché pour proposer des solutions spécifiques à la gestion d’interventions. En effet, avec l’apparition du cloud, la généralisation du mode SaaS (Software as a Service) et la multiplication des APIs (Application Programming Interface ou « Interface de programmation d’application »), les professionnels du service terrain ont désormais la possibilité de disposer de plateformes logicielles spécialisées prenant pleinement en compte leurs spécificités métiers. On regroupe ce type de logiciels dans la catégorie dite « Best of Breed » ou « meilleur de l’espèce ». Il s’agit de solutions spécialisées dans des domaines particuliers, couvrant chacune un besoin fonctionnel spécifique de l’entreprise, de manière plus appropriée et plus souple qu’un logiciel intégré.

C’est notamment le cas pour la gestion d’interventions.

L’apparition du Best of Breed s’est faite au tournant des années 2000-2010, grâce au développement de la technologie cloud, et en réaction à la mode du « tout intégré » qui prévalait depuis les années 1990.

À cette époque, les ERP régnaient en maîtres sur le marché des progiciels d’entreprises. Ils couvraient les processus cœurs de l’entreprise, tels que :

• la comptabilité,
• la facturation,
• la gestion de la production,
• les ressources humaines,
• la gestion des fournisseurs, etc.

Petit à petit, ces ERP sont devenus d’énormes machines, cherchant à couvrir tous les besoins métiers des entreprises. Lourds à déployer et à maintenir, ces grands logiciels se sont vus coller l’étiquette d’usines à gaz.

Peu ergonomiques, difficilement personnalisables, ils imposent le plus souvent à l’entreprise d’adapter ses process à leur mode de fonctionnement et non l’inverse.

Pour gagner en agilité et en autonomie, les entreprises se sont donc mises à chercher des alternatives à ces ERP trop monolithiques et trop rigides. Dans chaque domaine fonctionnel, des solutions sont apparues sur le marché, chacune cherchant à devenir la championne d’un champ fonctionnel particulier. C’est ainsi qu’est apparu le terme « Best of Breed » pour qualifier ces logiciels très spécialisés, mais offrant dans leur domaine une profondeur fonctionnelle et une souplesse de paramétrage hors de portée des ERP.

Dans le cadre de la transformation numérique, l’approche logicielle Best of Breed apporte toute l’agilité et l’évolutivité nécessaires aux entreprises. Couplée au modèle SaaS des logiciels cloud par abonnement, elle permet de tester et de déployer rapidement les solutions les plus innovantes et performantes du moment.

Par ailleurs, se lier avec un éditeur de progiciel « tout intégré » fait peser sur l’entreprise le risque d’un enfermement propriétaire, que l’on appelle « vendor lock-in ». L’entreprise devient finalement captive de son fournisseur et voit sa marge de négociation se réduire fortement. En effet, l’éditeur peut lui imposer ses conditions tarifaires et contractuelles, et la forcer à des plans de mise à jour.

En outre, il ne faut pas perdre de vue que la plupart des grands éditeurs de progiciels intégrés sont en majorité d’origine étrangère, nord-américaine plus précisément. Ce qui pose aussi des questions de souveraineté nationale. En effet, les fournisseurs américains sont soumis au Cloud Act, qui les contraint à divulguer les informations personnelles de leurs utilisateurs dans le cadre d’enquêtes des juridictions américaines, même lorsque les données ne sont pas hébergées sur le sol des États-Unis. Avec une approche à la fois multicloud et Best of Breed, une entreprise française peut sélectionner les meilleures solutions made in France, répondant au droit français et hébergées dans des datacenters européens.

Avec le recul dont on dispose aujourd’hui sur les ERP et les solutions spécialisées, il apparaît que chacune de ces catégories de logiciels obéit à des logiques différentes.

Les ERP sont adaptés pour la gestion de domaines d’activités standardisés, soumis à des normes, des réglementations. Par exemple, les ERP sont pertinents pour gérer les domaines :

• de la facturation,
• de la comptabilité,
• de la gestion financière de l’entreprise.

Cependant, dès que l’on sort de ces grands domaines standardisés et que l’on cherche à couvrir les exigences métiers spécifiques d’une entreprise donnée, l’acteur généraliste ne sera plus le mieux-disant fonctionnel.

En effet, a contrario du généraliste, un éditeur de logiciel spécialisé a une connaissance approfondie des contraintes métiers du segment de marché qu’il adresse spécifiquement. Il peut fournir à un prospect un nombre important de références d’entreprises clientes aux profils proches du sien et aux problématiques similaires.

Comme on l’a vu, la logique d’un progiciel tout intégré consiste à couvrir des processus universels et standardisés. Ce qui laisse peu de marge à la personnalisation de l’interface, si ce n’est au prix de paramétrages longs et coûteux, rallongeant d’autant son délai de déploiement.

Par définition, un éditeur spécialisé propose une solution en adéquation avec la réalité du terrain et donc a priori davantage compatible avec les processus internes d’une entreprise. Sa plateforme doit être suffisamment flexible pour répondre à tous les cas d’usage.

Prenons l’exemple d’un prestataire de service terrain évoluant sur le marché du multitechnique. Il va être conduit à effectuer une grande diversité d’interventions (installation, entretien, dépannage) pour un nombre de corps de métiers plus important encore (plomberie, menuiserie, peinture…). Ce prestataire aura besoin d’un module de création de rapports d’intervention personnalisés lui permettant de compléter des comptes-rendus répondant à tous les cas de figure.

Contrairement aux ERP qui mettent plusieurs mois à être déployés dans une entreprise, et dont les changements de version constituent ensuite des projets informatiques lourds, les solutions spécialisées de type « Best of Breed » ont l’avantage de porter sur un périmètre fonctionnel réduit.

Leur déploiement est donc à la fois plus rapide, de l’ordre de quelques jours à quelques semaines, et moins impactant pour l’entreprise qui ne voit pas l’intégralité de ses process mis en suspens durant le déploiement.

En outre, la multiplication des connecteurs et autres interfaces de programmation (APIs) facilite l’intégration de ces solutions aux outils préexistants dans l’entreprise.

Structurant, le déploiement d’un progiciel intégré voit son délai et son budget généralement dépassés, avec de nombreux coûts cachés entre :

• la phase d’audit en amont,
• et l’investissement en conduite du changement en aval.

Les surcoûts ne se limitent pas au déploiement. Une fois en production, un progiciel intégré peut entraîner d’importants coûts de maintenance et de montée de version.

À l’inverse, les éditeurs de niche en mode SaaS, comme Praxedo, affichent des formules d’abonnement tout compris. Gage de transparence, leurs tarifs sont le plus souvent présentés directement sur leur site internet, et non sur devis.

Pendant de longues années, l’un des atouts avancés par les tenants du progiciel intégré de type ERP venait de l’homogénéité de l’approche. En retenant un seul outil pour tout faire, l’entreprise ne connaît pas de problèmes de compatibilité ou de transferts de données entre applications.

Cet argument a, ces dernières années, perdu de sa valeur au regard d’une nouvelle réalité. En effet, la généralisation des interfaces de programmation (APIs), des connecteurs et autres web services a changé la donne.

En s’interfaçant, les progiciels dialoguent entre eux et échangent automatiquement des flux de données. Le nombre de connecteurs développés par un éditeur devient un critère de choix dans une approche « Best of Breed ». À titre d’exemple, Praxedo, solution spécialisée dans la gestion des interventions terrain, propose des interfaces pour un grand nombre de solutions ERP, CRM ou GMAO.

Il est possible de concevoir un connecteur sur mesure afin de tenir compte de l’existant applicatif d’une entreprise. Cette interopérabilité permet la remontée de données comme les informations clients d’un progiciel comptable ou d’un ERP vers un logiciel de gestion d’interventions et, inversement, la récupération des coûts de prestation facturés du second vers le premier.

Cette « APIsation » du marché rend moins manichéenne l’opposition entre un progiciel intégré et l’approche « Best of Breed ». Une cohabitation pacifique peut s’opérer entre les deux mondes. Compte tenu de leur existant, de grands comptes maintiennent leur progiciel intégré tout en déployant, à côté, des solutions spécialisées pour traiter une problématique pointue ou critique pour leur activité, comme la gestion des interventions de leurs techniciens sur le terrain.

En conclusion, même si l’approche « tout-en-un » a un côté rassurant de prime abord pour l’entreprise de service terrain, il est difficile pour un éditeur d’être le meilleur dans tous les domaines fonctionnels de l’entreprise.

Une approche « Best of Breed » permet de connecter le meilleur de chaque monde, dans un écosystème fluide. Ainsi, chaque brique logicielle spécialisée se connecte pour apporter une agilité et une profondeur fonctionnelle permettant de personnaliser les outils, pour une meilleure performance globale de l’entreprise.