SAV maintenance : optimisez vos opérations pour satisfaire vos clients

Par Eloïse Salson
Le 15/06/2022
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Aujourd’hui, les entreprises comprennent l’importance grandissante du Service Après Vente (SAV) dans l'expérience client. Y compris après des interventions techniques dans le secteur du BTP !

La maintenance après-vente est un pan du SAV qui ne doit pas être négligé, bien au contraire ! Dans un contexte économique de plus en plus concurrentiel, votre SAV doit être irréprochable, au risque de voir s’évader vos clients vers vos concurrents.

Pourquoi soigner son SAV maintenance ? Quels en sont les avantages ? Découvrez nos conseils pour exceller dans vos interventions !

Le SAV maintenance, indispensable pour améliorer l'expérience client !

Le Service Après Vente (SAV) maintenance regroupe les interventions de réparation et d’entretien effectuées par une équipe technique sur un produit, après l’acte d’achat.

Son objectif est simple : garantir la continuité de la production et fiabiliser les équipements pour améliorer la satisfaction client.

💡 Exemple : après l’achat d’une nouvelle chaudière, votre client sera ravi (et rassuré) de savoir que vous en assurez le SAV et serez là pour lui en cas de besoin !

Cette satisfaction client passe par la qualité de vos offres et contrats, mais aussi par l’expérience qu’ils vivent avec vous, même après l’acte d’achat. c’est pourquoi une bonne maintenance après vente est indispensable.

Plus concrètement, le SAV maintenance peut concerner une panne sur une machine ou un équipement, par exemple. Dans ce cas, votre client planifie un rendez-vous avec un de vos techniciens qui identifiera la panne et se chargera de remettre en service l’installation.

Les 3 avantages d'un bon SAV pour vos interventions de maintenance

1. Répondre aux attentes clients

Répondre de manière efficace aux demandes de vos clients, prévenir et résoudre rapidement les problèmes doivent faire partie de vos priorités.

L’écoute du client est un travail parfois difficile mais nécessaire pour améliorer l'expérience client.

Vos équipes de maintenance devront parfois se mettre dans la peau de bons commerciaux, car ils sont les derniers intermédiaires entre vous et vos clients.

Ils vont même pouvoir profiter de cette proximité pour construire des relations et des partenariats durables !

2. Satisfaire ses clients

80 % des consommateurs changent de prestataire uniquement à cause de la qualité de l’expérience qu’ils ont vécue !

La satisfaction client ne doit plus être la 5ème roue du carrosse, mais bel et bien l’une de vos priorités.

Que ce soit pour une intervention de maintenance ou même un service d’installation, vous devez profiter de chacune de vos opérations pour améliorer votre relation avec vos clients et essayer de les satisfaire au mieux.

3. Fidéliser sa clientèle

En règle générale, un client insatisfait est un client perdu. D’où (encore une fois), l’importance d'optimiser l'expérience client et le SAV.

Avec la montée en puissance d’internet et des réseaux sociaux, les clients accèdent facilement à toutes les offres qui peuvent leur correspondre.

Ils sont donc conscients de leur pouvoir de décision et également de leur importance pour les entreprises.

Nos 4 conseils pour gérer au mieux vos opérations de SAV

Conseil 1 : Mieux planifier les tournées

Vos techniciens ont généralement des journées très chargées. Ils ont un agenda à tenir, avec des interventions à enchaîner souvent selon un timing très serré.

Dans cette situation, un planning mal préparé et mal organisé entraîne forcément une perte de temps et de productivité.

Pour gérer au mieux vos opérations de maintenance après vente, il est indispensable de bien préparer au préalable les plannings d’interventions de vos techniciens.

👉 Planning bien organisé = Plus d’interventions = Plus de rapidité = Clients satisfaits !

Conseil 2 : Optimiser les temps de trajet

Le problème pour une grande majorité de technicien, réside dans la perte de temps dû au trajet pour se rendre d’un lieu d’intervention à un autre.

Ils passent alors de nombreuses heures bloqués sur la route, dans des embouteillages.

Cette perte de temps doit et peut être réduite grâce à certaines solutions de gestion d’intervention capables :

  • de produire des estimations de temps de trajets plus précises,
  • et ainsi d’aider vos techniciens à emprunter les chemins les plus rapides.

Conseil 3 : Faciliter l’accès aux informations

Vos techniciens terrain, sont, la plupart du temps, en mouvement.

Vous devez donc mettre à leur disposition des logiciels adaptés à leur situation de mobilité. Certains outils et applications disponibles sur le marché aident vos techniciens à communiquer en temps réel avec leurs clients ou leur centre de supervision.

Cela peut éviter des situations problématiques comme un client laissé en plan par exemple !

Conseil 4 : Dématérialiser la gestion de vos interventions

La dématérialisation de la gestion de vos interventions de maintenance paraît indispensable pour :

  • faire gagner du temps
  • et optimiser la productivité de vos techniciens.

Mais comment faire ? Des outils de gestion d’intervention complets existent pour simplifier le quotidien de vos techniciens. Leur objectif premier est de fluidifier la circulation des informations (interne et externe).

Un logiciel de ce genre dispose des fonctionnalités essentielles pour le suivi des opérations mais également pour répondre aux besoins des techniciens :

  • planifier les interventions,
  • consulter l’historique du client sur le lieu de l’intervention,
  • consulter l’état des stocks,
  • transmettre des bons d’interventions ou compte-rendus directement par mail, etc.

Par exemple, Praxedo, logiciel de gestion des interventions doté d’une application mobile, vous aide à optimiser votre productivité et votre qualité de service. Grâce à ses fonctionnalités de planification d’interventions et d’optimisation des tournées, gagnez du temps et améliorez vos opérations de maintenance après vente !

Le SAV maintenance en bref

Vous devez garder à l’esprit qu’en aidant vos techniciens avec les bons logiciels, vous augmentez leur productivité tout en optimisant, in fine, l'expérience client.

Le SAV maintenance est une partie de votre activité qui ne doit pas être négligée, bien au contraire, dans un contexte aussi concurrentiel que le vôtre : la satisfaction du client doit devenir votre priorité.

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