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Les fonctionnalités des logiciels de gestion de relation client (ou CRM en anglais) sont très variées et souvent très poussées. Il est important de prendre en compte les besoins et attentes réelles de votre entreprise qui seront différents selon la taille de votre structure mais aussi le type de commerce pratiqué. 

Les logiciels CRM selon la taille de votre entreprise

Grands-comptes ou TPE, vous n’aurez pas les mêmes besoins en termes de gestion de la relation client. Avec un nombre de clients totalement différent, les processus mis en place sont aussi vraiment éloignés.

Si vous êtes à la tête d’une TPE ou d’une PME, vous n’aurez probablement pas un budget extravagant à placer dans un logiciel CRM avec des fonctionnalités très poussées et vous vous dirigerez plutôt vers un freemium ou un abonnement à prix raisonnable mais plus limité.

En revanche pour les entreprises de plus grande importance, des solutions CRM très complètes et évolutives peuvent être nécessaire. De même les analyses, gestion de contacts, e-mailing seront de plus grande envergure et nécessiteront un logiciel aux fonctionnalités avancées. 

Différences entre les bases de données en B2B et B2C

Le B2B (commerce électronique entre entreprises) possède une base de données souvent beaucoup moins importantes qu’une entreprise en B2C (Business to Consumer). En effet, travaillant avec un panel d’entreprises, le B2B possèdera moins d’entrées dans sa base. En revanche, elle s’avèrera plus complexe car les entreprises sont souvent plus exigeantes qu’un client issu du grand public. La base est plus petite mais n’en est pas moins primordiale. Les entreprises sont des clients plus rentables et qui investissent des sommes beaucoup plus importantes dans un projet. Mais elles demandent aussi un travail plus poussée et une relation plus soignée. Il sera donc important de moins automatiser les échanges entre vous et l’entreprise. Les relations seront établies par des commerciaux à la pointe des attentes de l’entreprise et qui prendront les informations dans la base du logiciel CRM. 

Dans ce type de commerce en B2B, il est indispensable de bien connaître les différents acteurs et les interactions entre eux. Ce qui est beaucoup moins probant et nécessaire en B2C. Bien souvent, la base de données des logiciels de gestion relation client des entreprises en B2B sont à compléter manuellement. Elle prend donc appui sur des données que les salariés de votre entreprise devront apporter régulièrement afin de compléter les renseignements de la fiche de chaque entreprise. Les salariés doivent donc s’impliquer davantage mais sont aussi les principaux utilisateurs de la base. Dans une entreprise en B2C, les fiches se complètent automatiquement selon les informations livrées par le client ou le prospect lors de l’ouverture d’un compte, une commande passée ou encore un échange avec le service client. 

Définir les fonctionnalités indispensables

Prenez le temps d’estimer les besoins et options de votre entreprise. Pour les B2B, il peut être judicieux de se diriger vers un logiciel de gestion de la relation client permettant de laisser des commentaires plutôt que des données chiffrées qui seront moins pertinentes dans le cadre d’une relation plus humanisée. Réalisez un cahier des charges qui vous montrera si le logiciel dans lequel vous allez investir à besoin d’une gestion des facturations, si le workflow peut être paramétré et si vous avez besoin d’un envoi automatisé de réponse personnalisée. A vous de définir si les fonctionnalités de base des logiciels CRM (gestion des contacts, gestion des doublons, e-mailing…) suffiront à vos besoins ou si vous aurez à faire appel à des fonctionnalités précises et vraiment plus poussées.
 

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