Le CRM au service des techniciens : bien plus qu’un simple logiciel !

Par Christian Dhinaut
Le 15/06/2021
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Quand on parle de CRM pour les techniciens, on parle généralement de fonctionnalités clés, de bénéfices pour l’entreprise ou encore de satisfaction client. D’ailleurs, cette dernière est sans doute un indice d’efficacité de vos techniciens. Pourtant, un autre indicateur, trop souvent oublié, est primordial : leur épanouissement professionnel.

En ce sens, le Service Council a mené une étude pour connaître les freins des techniciens durant leurs tâches quotidiennes. Selon l’enquête, 46 % des techniciens trouvent que les tâches administratives représentent un travail désagréable. Parmi eux, 31 % considèrent que c’est le temps perdu à chercher les informations qui posent problème.

Par conséquent, on retrouve des techniciens de mauvaise humeur, lassés de leur quotidien, moins productifs. Pourtant, ils sont les seules personnes physiques au contact du client. Alors autant vous dire qu’il est préférable qu’ils gardent le sourire !

Bien sûr, on a une bonne nouvelle pour vous : le digital répond, en partie, à ces problématiques. Du moins, un logiciel de gestion des interventions adapté au métier, tel que Divalto weavy. En fait, pour les techniciens, c’est un outil de travail quotidien, aussi bien pour un mental de fer qu’une efficacité à toute épreuve !

Valoriser le métier de technicien

Dans le cadre de leur quotidien, les techniciens doivent gérer de nombreuses tâches « administratives » souvent chronophages. On peut citer quelques exemples tels que :

  • la production de bons d’interventions
  • l’administration des sites et équipements
  • la gestion des pièces utilisées et du stock véhicule
  • la saisie des temps travaillés et l’imputation aux affaires, etc.

Pourtant, toute cette partie peut facilement être assurée par un CRM orienté technicien et utilisable sur le terrain via une application mobile.

Par exemple, une telle app. mobile permet au technicien :

  • d’accéder en mode offline/déconnecté :
    • aux données de ses sites clients (localisation GPS, contacts, infos équipements, historique d’interventions, contrats et garanties en cours),
    • aux détails de ses missions (demande initiale, opérations prévues dans l’intervention, planning, pièces à provisionner, etc.) ;

  • de saisir les bons d’intervention de façon intuitive (temps, saisie vocale, ajout de photos, enregistrement coordonnées GPS, signature du client, etc.) ;

  • et même d’indiquer une suite à donner (replanification, commande de matériel, devis à réaliser, etc.).

L’objectif ? Réduire les tâches répétitives pour permettre au technicien de se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée. Plus concrètement, le technicien fait les choses avec moins de contraintes, permettant à son métier d’être mieux considéré.

Quand performance rime avec aisance

Les journées des techniciens nomades sont rythmées : planification des rendez-vous au reporting, en passant par les déplacements chez les clients, tout en respectant les horaires de rendez-vous.

Parallèlement, des rapports d’interventions sont rédigés détaillant la tâche effectuée, les anomalies ou encore le matériel utilisé. Ces rapports d’intervention sont essentiels pour l’entreprise puisqu’ils permettent une traçabilité totale (historique, suivi...).

Cependant, établir ces rapports est une tâche fastidieuse pour le technicien qui doit rédiger ses observations et remplir les nombreux champs du bordereau.

Qui plus est, souvent à la main sur des bons d’intervention papier. En sachant que de plus en plus de techniciens sont des digital natives, il est encore moins question de se contenter de kilos de bordereaux papier ! Plus compliqué encore, un rapport mal complété/rédigé obligera le technicien à se déplacer au bureau pour apporter les modifications. Que de temps perdu !

Heureusement, des solutions telles que le logiciel de gestion des interventions disposent de fonctionnalités riches et adaptées à ces problématiques. Elles offrent un accès instantané et à portée de main aux informations clients (fiche, contacts, adresse des sites d’interventions, contrats et garanties, parc d’équipements, anciens rapports, etc.). Autre avantage, le CRM mobile en mode SaaS donne l’accès à ces données partout, tout le temps.

Durant les visites client, la productivité est elle aussi au rendez-vous ! Toutes les fonctionnalités liées aux saisies des rapports et bons d’intervention ont été pensées pour faciliter le travail du technicien :

  • formulaires à coches,
  • dictées vocales,
  • saisies des pièces de rechange et consommables,
  • photos de l’intervention, etc.

Finalement, quoi de mieux qu’un outil performant, clé en main, disponible partout et tout le temps ? Un logiciel plus responsable bien sûr !

En route vers le numérique responsable

Avez-vous déjà entendu parler du numérique responsable ? Aussi appelé le « Green IT », il se définit comme un ensemble de techniques visant à réduire l’empreinte sociale, économique et environnementale du numérique. D’une certaine manière, l’usage du CRM dans le cadre des missions du technicien peut être considéré comme une éco technique visant à réduire les impacts environnementaux.

D’abord, l’application de gestion des techniciens intègre une fonctionnalité d’optimisation des tournées des techniciens. En effet, les temps de trajets sont optimisés grâce aux itinéraires créés en fonction du point de départ et d’arrivée.

De son côté, la géolocalisation couplée au planificateur suit en temps réel les déplacements des équipes. En cas d’intervention urgente, elle sera attribuée au technicien le plus proche : encore des kilomètres en moins à parcourir ! Une fonctionnalité plutôt intéressante, surtout quand on sait que les déplacements des techniciens représentent l’impact environnemental le plus considérable (un technicien peut passer jusqu’à la moitié de sa journée sur la route).

Autre fait notable : le CRM Technicien permet le passage au zéro papier. En effet, comme nous l’avons expliqué précédemment, la complétion de rapports d’intervention devient numérique, via l’application mobile. Mieux encore, l’outil intègre la signature électronique des bons d’intervention et l’archivage automatique. Supprimer le papier (bordereaux, bons de livraison, justificatifs d’habilitation et certifications, formulaires spécifiques réglementaires...) permet sans aucun doute d’avoir un impact positif sur l’utilisation de papier, diminuer la consommation d’encre et d’entretien des imprimantes.

Une montée en compétences rapide

Au fur et à mesure des années, le profil des techniciens change, lié au renouvellement des générations. De plus en plus de jeunes (dont les digital natives) arrivent, et les profils seniors se font de plus en plus rares. Avec une rémunération souvent revue à la baisse, il est de plus en plus compliqué de recruter les bons profils, et surtout les garder !

Il est alors nécessaire de leur fournir tous les outils nécessaires pour une intégration et une montée en compétences rapides. Le CRM inclut un mode d’emploi pour les aider à apprendre le métier, à travers des tutoriels. Par exemple, chaque opération de maintenance (gammes de maintenance, aide au diagnostic...) est expliquée étape par étape. En cas de panne, des questionnaires sont paramétrables pour guider le technicien dans ses recherches. Avec un logiciel adapté, les techniciens deviennent responsables et autonomes rapidement.

Conclusion

Sans aucun doute, l’efficacité d’une intervention dépend de l’expertise et de la disponibilité des techniciens. C’est bien le technicien - accompagné du bon outil - qui saura faire la différence sur le terrain. Les avantages de ce duo sont multiples pour tous :

  • pour l’entreprise : retour sur investissement plus rapide,
  • pour le technicien : gain en temps et productivité,
  • pour l’environnement : signature dématérialisée et archivage automatique.

Il est donc indispensable d’optimiser les ressources humaines et technologiques. Aujourd’hui, les principales problématiques des techniciens peuvent être améliorées, notamment en fluidifiant le cycle d’intervention.

Incontestablement, un bon logiciel booste la productivité grâce à l’automatisation des processus et la richesse fonctionnelle. Outre l’aspect technique, les nouvelles technologies sont le moteur de motivation des nouveaux techniciens digital natives.

Enfin, n’oubliez pas une chose : le bonheur des techniciens fait la satisfaction des clients !

Au sein de la Direction Marketing Produits de DIVALTO, Christian Dhinaut pilote la stratégie des solutions liées aux besoins d’agilité collaborative, de gestion du travail en mobilité et de CRM, notamment au travers de la gamme logicielle Divalto weavy.

Christian Dhinaut

Christian Dhinaut,

Au sein de la Direction Marketing Produits de l'éditeur DIVALTO dans la Business Unit CRM, Christian DHINAUT assure le pilotage de la stratégie des solutions. Elles sont liées aux besoins d'agilité collaborative, de gestion du travail en situation de mobilité et de CRM, notamment au travers de la gamme logicielle Divalto weavy.

Christian Dhinaut

Christian Dhinaut,

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