Transformer les données en insights pour une meilleure connaissance client

Comment les outils technologiques modernes permettent de créer une expérience client personnalisée et un engagement omnicanal ?

C’est la question à laquelle répond Maurizio Alberti, VP Sales chez Mapp Digital, en expliquant d’abord pourquoi les entreprises B2C devraient adopter des solutions de marketing omnicanal.

Pour obtenir une vue complète de chaque client, et atteindre un niveau élevé de personnalisation à chaque point de contact, il est important de placer la data en chef d’orchestre de sa stratégie digitale. Cette data doit ensuite pouvoir être exploitée et transformée en insights, pour une activation marketing adaptée. La Customer Data Platform est la solution data-driven qui facilite cette orchestration.

Le premier avantage est économique. En effet, de nombreuses recherches menées par le cabinet américain Nucleus Research, estiment un ROI de l’analyse marketing d’environ 900 %. Correctement exploités, les insights génèrent un impact significatif sur le ROI de vos dépenses marketing et sur le revenu de votre entreprise. La part des dépenses consacrées à l’analyse marketing sera quant à elle croissante sur les 3 prochaines années.

Un autre aspect à moyen et long terme est la capacité d’influencer l’expérience et la fidélité du client. En obtenant une vue unifiée de vos clients, vous êtes en mesure de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. Grâce aux données que vous avez pu collecter et exploiter, vous serez ainsi en mesure d’influer sur leurs parcours, de l’acquisition à la fidélisation, grâce à des messages et des activations 100 % personnalisés.

Le troisième avantage est de fournir une méthodologie unique pour faciliter la collaboration entre les départements qui travaillent sur différents points de contact (acquisition, conversion, fidélisation). En se concentrant sur l’analyse client, Mapp vise à prédire le comportement d’achat des clients et à personnaliser l’offre qui leur est poussée, pour atteindre une véritable relation individualisée. Cela génère souvent une quantité de données qu’il est souvent difficile à gérer. La technologie est donc indispensable.

Pour offrir une expérience client personnalisée et booster l’engagement à chaque étape du parcours, il est nécessaire de comprendre, mais surtout d’anticiper les actions que vos clients vont entreprendre. Grâce aux moteurs d’IA et à une solution de marketing intelligent, vous pouvez prédire les comportements de vos clients, par exemple pour récupérer les paniers abandonnés dans le processus d’achat en ligne, pour prédire leurs conversions, la valeur de leur prochaine commande ou encore pour prévenir le taux de churn.

L’intelligence artificielle aide les marketeurs à simplifier et à automatiser les opérations complexes, et à transformer les données en informations, pour ainsi prendre des décisions plus éclairées. Les travaux des analystes arrivent généralement à la fin du travail des marketeurs, tandis que chez Mapp, nous considérons que l’analyse client est le point de départ stratégique qui viendra guider toute l’activité d’exécution.

Aussi, un enjeu majeur dans l’analyse des données est d’avoir au sein de son entreprise les compétences nécessaires. La plupart des entreprises prennent encore des décisions basées sur leur intuition, un feeling ou des expériences passées, mais ces éléments, bien qu’importants, ne tiennent pas compte de la transformation continue du client. Les entreprises qui veulent se différencier doivent adopter des stratégies axées sur les données, être en mesure de comprendre ces données et les transformer en idées, puis en décisions. La solution, si l’entreprise n’a pas ces compétences en interne, est de s’appuyer sur la technologie. Il existe des outils qui peuvent être facilement utilisés par les marketeurs et personnalisables, tel que les tableaux de bord spécifiquement créés par Mapp pour différents secteurs, du e-commerce à la finance, en passant par les médias. Les entreprises qui disposent de ressources internes peuvent utiliser ces solutions comme point de départ pour ensuite développer des outils plus avancés.

La solution Mapp est conçue pour collecter, analyser et activer efficacement les données pour des campagnes personnalisées sur différents canaux tels que l’email, le mobile, le push, le web, ou encore les réseaux sociaux.

myToys est un retailler allemand spécialisé dans la vente de produits, vêtements et jouets pour enfants. C’est également la 12e plus grande plateforme de commerce en ligne en Allemagne qui stocke plus de 130 000 UGS de produits.

myToys analyse et optimise chaque partie de son parcours client multimarque avec Mapp Intelligence. L’entreprise a mis en place cette solution pour trois de ses marques : myToys, mirapodo, yomonda. En combinant plusieurs marques sous la marque ombrelle, elle a très vite réalisé la valeur que représentait le fait d’appuyer la plupart de ses décisions marketing sur les données.

Plus de cent rapports et tableaux de bord sont utilisés par les équipes produit, marketing et merchandising afin de les aider à prévoir les demandes et à mieux comprendre les tendances émergentes.

Pour le marketing en particulier, le cas d’utilisation principal était l’optimisation des flux de parcours client une fois que les clients sont déjà sur le site (de l’entrée à la conversion). La plupart des insights utilisés par l’équipe marketing concernent l’entonnoir et les différentes étapes tout au long de la navigation, avec des informations granulaires sur le média publicitaire source, la technologie, l’intérêt pour le produit et le statut de la LTV (Life Time Value) des clients.

Le plus grand défi auquel a fait face myToys concernant les insights client était son expérience de shopping multimarque. L’entreprise a plusieurs magasins combinés dans un seul processus de paiement (KombiShopping). Par exemple, une « commande myToys » peut contenir des produits de plusieurs plateformes de commerce en ligne appartenant au même groupe. Par conséquent, beaucoup de tableaux de bord d’analyse et d’insights ont été adaptés à l’expérience « KombiShopping ».

Aucun autre fournisseur indépendant d’automatisation marketing multicanale et d’insights client ne pouvait offrir ce niveau de personnalisation pour convenir à ces exigences uniques.

Les marketeurs et les data specialists devraient être en mesure de se concentrer sur ce qui fait la différence pour leur entreprise, au lieu de passer tout leur temps à apprivoiser la technologie. Avec la plateforme d’engagement client de Mapp, les marketeurs peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment et sur les idées passionnantes qui pourraient alimenter leur stratégie.

Grâce à l’intelligence client et à l’analyse marketing, les entreprises peuvent facilement et efficacement obtenir des informations à partir des données issues de différents canaux, afin de déclencher des campagnes marketing hautement personnalisées.

Les clients bénéficient de modèles de prévision boostés par notre moteur d’IA qui permettent des campagnes cross-canal ciblées, automatisées et optimisées. Les messages automatisés sont envoyés via le canal de marketing le plus approprié, au bon moment, à la bonne fréquence et à la bonne personne. Grâce à une personnalisation individualisée avancée, les objectifs d’engagement et de fidélité client à long terme sont atteints.

Article sponsorisé. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.