Le facility management ou la création d’un environnement de travail optimisé

Si le facility management s’apparente à la notion de services généraux, indispensables au fonctionnement optimal de toute entreprise… savez-vous exactement de quoi il s’agit ?

Rouage essentiel de la qualité de l’environnement de travail, le facility management impacte sensiblement les organisations, notamment leur performance opérationnelle et économique.

Il est donc intéressant de relever ses enjeux, qu’ils touchent aux conditions de travail des collaborateurs ou à la productivité globale de l’entreprise.

Mais pour commencer, donnons une définition du facility management et étudions son champ d’intervention.

Le facility management (ou FM) se définit comme l’ensemble des services et prestations liés à la bonne gestion opérationnelle et stratégique des entreprises. Il s’agit d’activités touchant autant aux infrastructures qu’aux occupants :

• l’entretien des bâtiments,
• la gestion des locaux techniques et des fluides,
• le nettoyage des locaux,
• la sécurité,
• la gestion du courrier,
• l’accueil, etc.

Tous les services du facility management sont détaillés plus bas dans l’article.

L’objectif du facility management ?

Améliorer la performance des salariés en mettant à leur disposition un environnement de travail :

• répondant aux exigences de leur métier,
• conforme aux normes sanitaires, sécuritaires et environnementales.

💡 La notion de facility management désigne généralement une pluralité de services. Il s’avère de ce fait plus précis de parler de facilities management (que nous pourrions traduire par «gestion des installations»).

Avant d'aller plus loin, voici un guide complet, co-rédigé avec Praxedo, expert dans le Facility Management depuis 17 ans, qui vous liste les étapes indispensables pour digitaliser la gestion de vos services et vous conseille pour choisir le bon logiciel, adapté à vos besoins. Et en prime, 3 exemples concrets d'entreprises qui ont révolutionné leur maintenance et amélioré leurs chiffres d'affaires grâce au bon outil !

À noter que le facility management implique souvent une externalisation des activités associées. En effet, lorsque la gestion est internalisée, on parle plutôt de services généraux.

Plus de 30 métiers et 150 spécialités sont concernés.

• gestion des bâtiments : construction, sécurisation, entretien,
• maintenance des installations en extérieur : maçonnerie, tuyauterie, travaux de sols, plâtrage, couverture de toits,
• maintenance multitechnique : veille du bon fonctionnement et de l’état de disponibilité des installations,
• maintenance préventive : contrôle des installations, anticipation des pannes et des défaillances, pérennisation des équipements.

• gestion des locaux techniques et des fluides,
• génie électrique : installations électriques, éclairage, etc.,
• génie climatique : régulation et maîtrise des dépenses énergétiques (climatisation, ventilation, chauffage, ou CVC).

• sécurité des infrastructures : maintenance, contrôle de conformité aux normes,
• mesures de prévention contre les risques : prévention incendie (installation d’extincteurs, documentation), panneaux de signalisation (évacuation, etc.),
• protection des locaux : systèmes d’alarmes, d’interphones, de vidéosurveillance.

• achats de fournitures,
• service de reprographie,
• gestion des salles,
• gestion du parc informatique : ou infogérance (externalisation partielle ou intégrale de la gestion et de la maintenance du système d’information d’une entreprise).

• entretien des espaces verts, maintenance des sols et gestion des parasites,
• nettoyage des locaux et des espaces communs,
• restauration,
• gestion des déchets.

• accueil, gestion des visiteurs,
• standard téléphonique,
• gestion du courrier,
• services de conciergerie et gardiennage.

• peinture et décoration,
• cloisonnement,
• serrurerie,
• sols et moquettes,
• installation de cuisines, sanitaires, douches, etc.

Les acteurs qui vont suivre sont présentés dans une optique d’externalisation des activités liées au facility management.

Cette externalisation présente pour avantage majeur un gain de productivité, l’entreprise restant concentrée sur son cœur de métier.

• Le facility manager, ou responsable services généraux ou responsable de l’environnement de travail : il coordonne l’ensemble des activités œuvrant à l’optimisation des lieux de travail, et au respect des normes d’hygiène et de sécurité.
   
• Les gestionnaires de bâtiments et les propriétaires d’actifs immobiliers : au-delà du simple entretien des bâtiments, leurs objectifs convergent de plus en plus vers la valorisation des biens.

• Les opérateurs multimétiers : qu’ils soient multispécialistes techniques ou multiservices (historiquement des entreprises du BTP et de l’énergie), ils tendent à élargir leurs prestations techniques pour une gamme plus complète.

👉 Exemple d’entreprises : Samsic FM (propreté) ou encore Engie-Cofely (énergie).

• Les «pilotes FM» : des intervenants du conseil immobilier ou «property managers» par exemple, chargés du pilotage des services de facility management pour le compte d’un client.

👉 Exemple d’entreprises : Groupe Armonia ou encore Icade.

• Les acteurs du Global FM : il s’agit des grands groupes s’étant spécialisés dans la maîtrise globale du facility management.

👉 Exemple d’entreprises : Vinci Facilities ou encore Bouygues E&S.

• Les prestataires monométiers : des sociétés d’électricité, de plomberie, d’informatique, d’entretien, etc.

L’un des principaux objectifs du facility management est de prendre en charge les activités qui ont peu de valeur ajoutée pour l’entreprise, dans une volonté de réduction des coûts. Les dépenses de fonctionnement doivent être optimisées, tout en garantissant le confort et l’efficacité des salariés dans leurs tâches.

Ainsi, le facility management permet aux entreprises bénéficiaires :

• de déployer leurs efforts sur leur cœur de métier,
• d’augmenter en performance,
• de créer de la valeur.

Le facility management garantit la mise à disposition par l’entreprise d’espaces agréables pour ses visiteurs et salariés.

Mais en plus d’assurer de bonnes conditions de vie et de travail, le FM :

• fait naître des lieux propices à la création, qui incitent les salariés à exploiter tout leur potentiel ;
• favorise la circulation des informations ;
• simplifie la mise en réseau des collaborateurs, des prestataires, des sous-traitants et des clients.

Le risque n’épargne aucune entreprise : toutes ont grand intérêt à prévoir une stratégie de gestion des risques pour garantir la sécurité des occupants et prévenir tous les types de dangers.

Le facility management vise à atteindre les objectifs en matière de responsabilité :

• sociale,
• sanitaire,
• environnementale.

Au cœur du facility management, la notion de service prend une nouvelle dimension : qu’il s’agisse des occupants, des collaborateurs ou des clients, la place centrale est désormais accordée à l’humain.

Les prestations visent à détecter les failles, améliorer, faire un pont entre les hommes et leurs expertises, favoriser l’action, tester, puis innover… et relever les défis pour créer de la valeur, en plus de pérenniser les infrastructures.

Que vous soyez prestataire, gestionnaire ou responsable de services en entreprise, pourquoi ne pas vous tourner vers des outils de gestion dédiés pour vous simplifier la vie ?

• L’optimisation de toutes les activités du field service management :
  • Avantages : certaines plateformes ne se focalisent pas sur un métier précis du field service management, mais se concentrent plutôt sur la fluidification des échanges opérationnels et l'augmentation des performances des équipes terrain de tout secteur.
  • Exemple d’outil : Daxium est une solution no-code 100 % personnalisable (vous pouvez créer facilement autant d’applications que vous le souhaitez). Grâce à elle, vous optimisez le travail de toutes vos équipes mobiles en fonction des spécificités de votre entreprise, vous automatisez tout ce qui peut l'être, et prenez des décisions éclairées au moyen de tableaux de bord personnalisables (business intelligence).
    
    

• Le reporting mobile des inspections terrains :
  • Avantages : service de sécurité, gardiennage, audits qualité… un outil approprié permet de prendre le virage de la dématérialisation et de centraliser la documentation relative à la gestion de vos immeubles.
  • Exemple d’outil : Kizeo Form permet la création de formulaires sur mesure, pour un suivi mobile et optimal des interventions : les gestionnaires configurent simplement l’application et le personnel sur place le complète directement, sans risque d’oubli.
     
• La gestion des interventions et des tournées :
  • Avantages : ce type d’application vous aide à superviser vos équipes terrain et à gérer toutes les interventions en temps réel.
  • Exemple d’outil : Praxedo fournit un support mobile pour les équipes chargées des contrôles et de la maintenance des installations. Quant aux responsables de conduite d’activité, ils bénéficient d’une visibilité optimale sur le planning des tournées.
     
• La GMAO pour la maintenance des sites :
  • Avantages : la GMAO (gestion de la maintenance assistée par ordinateur) est destinée à optimiser les services de maintenance en incluant la gestion des équipements, de la maintenance corrective ou préventive, des demandes d’intervention, etc.
  • Exemple d’outil : Twimm centralise toutes les informations au sein d’une plateforme et permet notamment de générer des rapports d’activités afin de visualiser l’ensemble des interventions de maintenance ou des travaux.
     
• La gestion de la sécurité :
  • Avantages : pour des raisons réglementaires et pratiques, la sécurité ne fait pas toujours partie des contrats de facility management. Les décisionnaires souhaitant renforcer la sécurité de leurs actifs et de leurs collaborateurs peuvent choisir une solution dédiée.
  • Exemple d’outil : Protecsys 2 Suite est spécialisé dans les activités liées à la sûreté et à la sécurité. Il se décline en plusieurs éléments tels qu’un système de contrôle d’accès aux locaux ou encore de la vidéosurveillance.
     
• La gestion du nettoyage industriel et commercial :
  • Avantages : des outils dédiés permettent à la fois de proposer des locaux agréables à vivre, mais aussi de répondre à des normes d’hygiène, qui doivent parfois se conformer à des obligations légales très strictes (épisode du Covid 19 par exemple).
  • Exemple d’outil : Ogustine Entreprise permet de vendre facilement vos prestations de ménage en ligne. Mais le plus par rapport à un simple site de réservation sur internet : un back office pour gérer l’ensemble de vos activités (facturation, agenda, télégestion, gestion de la qualité, etc.).

• La gestion de ticket d’incident et des services d'assistance :
• Avantages : Aussi appelé le ticketing, la gestion de ticket est un outil qui prend en charge l’ensemble de vos demandes client (réclamations, incidents…). Son principe est d’enregistrer toutes les requêtes via différents canaux pour les convertir en ticket numérique. Vos demandes sont centralisées et votre travail considérablement simplifié. 
• Exemple d'outil : Followme est une solution de ticketing interactive, web-adaptative et ultra-personnalisable, qui vous permet de traiter et centraliser l'ensemble de vos demandes et incidents efficacement et simplement. Le client bénéficie d’un suivi en temps réel, les interventions sont plus rapides et de meilleure qualité… votre efficacité est multipliée.

Avec un écosystème de l’entreprise devenant plus large, plus englobant, le FM occupe une place centrale dans les enjeux d’écoresponsabilité, de bien-être au travail, mais aussi de digitalisation des processus.

Les nouvelles technologies bouleversent les usages, ce qui entraîne la transformation du modèle de services lui-même : grâce à des technologies de pointe et des outils de dernière génération, les acteurs du facility management peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle tout en offrant une plus grande valeur ajoutée à leurs clients.

Et vous, quel visage prend le facility management pour votre entreprise ?