Sociétés de services terrain : les 5 bénéfices d’un logiciel de gestion d’interventions pour votre compétitivité

Avez-vous entendu parler de la transformation digitale des entreprises ? C’est un processus en cours depuis maintenant plusieurs années et qui touche tous les secteurs de l’économie. Pour répondre à un marché de plus de plus exigeant, les entreprises sont en recherche constante d’amélioration de leurs performances : réactivité vis-à-vis des clients, productivité des collaborateurs, amélioration de l’expérience client…

Pour rester compétitives, les entreprises digitalisent de plus en plus leurs modes de fonctionnement. Peu à peu, le numérique remplace le papier, rendant plus fluides les organisations, tant en interne que vis-à-vis de leurs clients.

Le secteur du service est également concerné par cette révolution numérique.

Pour rester compétitives vis-à-vis de leurs concurrents, réduire leurs coûts, développer leur chiffre d’affaires, conquérir et conserver leur clientèle, les entreprises de services techniques doivent également adopter de nouveaux modes d’organisation plus efficaces, plus rapides, plus productifs.

Cependant, bien que conscients de la nécessité de prendre des mesures pour améliorer le fonctionnement de leur entreprise, beaucoup de patrons de sociétés de services sont débordés par le quotidien, par la gestion au jour le jour des activités de leurs techniciens.

Alors comment prendre du recul ? Comment se poser pour mûrir sa réflexion ? Comment analyser les bénéfices de la dématérialisation de la gestion des interventions pour leur entreprise ?

Dans cet article, nous avons décidé de faciliter la réflexion pour les chefs d’entreprises de services terrain et de présenter, simplement, en quelques arguments très concrets, les avantages immédiats que peut apporter une solution de gestion d’interventions à une société de services disposant de techniciens sur le terrain.

Le premier bénéfice de la mise en place d’un logiciel de gestion d’interventions dans une entreprise de services, c’est la sécurisation de la trésorerie.

Fini les techniciens dotés de carnets à souches. Fini les bons d’interventions papier. Fini d’attendre des jours que le technicien ramène ses rapports d’intervention au bureau. Avec un logiciel de gestion d’interventions, tous les rapports d’interventions sont digitalisés dans l’application mobile du technicien, et une fois terminés, ils remontent immédiatement dans l’interface de gestion d’interventions. Ils peuvent ensuite être exportés, ou transférés, dans le système informatique central de l’entreprise pour établir la facture.

Ainsi l’envoi de la facture peut être réalisé le même jour que l’intervention menée par le technicien, ce qui accélère considérablement le délai de facturation.

Un délai de facturation court, ajouté à des fonctionnalités telles que l’insertion dans les rapports d’intervention de photos avant/après prises par le technicien avec son smartphone, permet de réduire les litiges avec les clients et donc les risques d’impayés.

Tout aussi bénéfique pour la trésorerie de l’entreprise, un logiciel de gestion d’interventions permet de suivre la consommation des pièces détachées et des consommables, et ainsi de ne rien oublier dans la facturation au client. Ce suivi permet également d’améliorer la gestion des stocks de pièces et passer les commandes au bon moment.

Adopter une solution de gestion d’interventions permet également de sécuriser et même d’améliorer la marge opérationnelle de l’entreprise.

Ainsi, le recours à un logiciel dédié augmente la productivité des collaborateurs au bureau, et notamment diminue le temps consacré à la planification des interventions. Établir chaque jour un planning pour les techniciens, en mixant les interventions de maintenance récurrente et les dépannages en urgence, est généralement une tâche très chronophage pour les responsables de conduite d’activité. Une solution de gestion d’interventions permet d’automatiser en partie ou intégralement la gestion des plannings en proposant le meilleur mix entre les récurrences et les urgences, pour chaque technicien.

Une solution de gestion d’interventions permet aussi de baisser la charge administrative des équipes de bureau. Les comptes-rendus établis sur leur application mobile par les techniciens sont entièrement informatisés. Les informations sont lisibles, cohérentes, complètes et exploitables. Une fois l’intervention terminée, elles remontent directement dans l’interface de gestion. Les collaborateurs du service administratif n’ont plus à ressaisir les informations de bons d’interventions papier mal rédigés. Ils perdent moins de temps à des tâches rébarbatives et improductives.

Et de ce fait, chaque planificateur a plus de temps pour gérer les plannings de davantage de techniciens. La gestion des plannings dans l’interface web de planification permet aussi de mieux gérer le temps de travail des techniciens, le nombre d’interventions à effectuer en fonction des types d’intervention, de leur localisation, etc. De manière générale, une solution de gestion d’interventions permet d’optimiser le taux de charge de chaque technicien sur le terrain. Les techniciens peuvent également déclarer leurs temps de travail directement dans leur application mobile, ce qui facilite la gestion des heures supplémentaires, des astreintes, etc.

Enfin, une solution de gestion d’interventions permet de sécuriser la marge opérationnelle de l’entreprise de services en réduisant le nombre de kilomètres parcourus, grâce à l’optimisation des trajets en temps réel : moins d’usure des véhicules, moins de carburant consommé, moins de temps perdu dans les embouteillages…

Et l’entreprise sécurise aussi sa marge opérationnelle en fournissant la preuve concrète des interventions réalisées à ses clients : des photos avant/après sont insérées dans les comptes-rendus d’interventions. Les rapports d’interventions circonstanciés sont envoyés immédiatement par mail au client. Aucune contestation n’est possible. Et qui dit moins de litiges, dit moins de pénalités éventuelles à payer.

Pour une entreprise de services terrain, la fidélisation de ses clients passe par l’amélioration de la communication avec ces derniers. À l’heure actuelle, avec l’ubérisation des services dans la sphère privée et toutes les applications VTC ou de livraisons à domicile, les clients sont désormais habitués à être informés en temps réel des actions de leurs prestataires.

Dans la sphère professionnelle c’est la même chose. Il faut pouvoir communiquer en temps réel avec le client sur ce qu’il se passe sur son site. S’il n’est pas présent, il veut être notifié de l’arrivée du technicien de maintenance sur place et savoir quand l’intervention se termine. Il veut recevoir le rapport d’intervention complet le plus rapidement possible, avec des photos avant/après, etc. Une telle proactivité dans la communication client n’est pas possible si l’entreprise de service n’est pas équipée d’une solution de gestion d’interventions performante.

Au niveau du service client, une solution de gestion d’intervention permet de faire remonter les informations en temps réel entre l’application mobile du technicien et l’opérateur qui répond aux questions des clients. L’opérateur peut avoir accès à l’historique des interventions menées sur un équipement et également voir en temps réel les notifications émises par le technicien sur l’état d’avancement de son intervention. Pour le client, c’est très rassurant de disposer de ces informations précises et en temps réel s’il le souhaite.

Par ailleurs, avec une solution de gestion d’interventions, les comptes-rendus sont saisis par les techniciens directement dans leur application. Ils peuvent être paramétrés en amont et donc sont plus complets, plus circonstanciés, 100% lisibles. La qualité de la communication contribue ainsi à l’augmentation de la qualité de service perçue par le client. Cette qualité et cette transparence dans la communication permettent d’augmenter la relation de confiance avec le client et donc de mieux le fidéliser dans la durée.

Équiper vos techniciens terrain d’une application mobile pour gérer leurs comptes-rendus d’interventions est également un vecteur intéressant pour développer du chiffre d’affaires additionnel chez les clients. Ainsi, une solution de gestion d’interventions permet de paramétrer des formulaires dans l’application pour permettre au technicien d’éditer un devis additionnel au client, directement sur place, dans le cas où la nécessité d’une deuxième intervention sur un autre équipement, par exemple, est identifiée par le technicien ou même le client.

Le technicien peut ainsi compléter un formulaire pour en faire un devis, faire signer électroniquement le client, puis s’autocréer cette nouvelle intervention dans son application, spécifier les consommables utilisés, et établir un nouveau compte-rendu d’intervention qui remonte automatiquement au centre de service pour la facturation. C’est réactif, c’est fluide, c’est rapide, et le client est satisfait car son problème peut être résolu immédiatement. Et pour la société de service, c’est une facturation additionnelle qui vient accroître le chiffre d’affaires.

Une solution de gestion d’interventions et son application mobile permettent de donner plus d’autonomie aux techniciens sur le terrain et de réduire leurs tâches administratives. Ils ne sont pas obligés de revenir trop souvent au bureau pour déposer des lots de rapports d’interventions. Ils évitent ainsi les trajets improductifs. Ensuite, comme évoqué précédemment, l’application mobile peut leur permettre de s’autogénérer des interventions lorsque c’est nécessaire.

C’est également une facilité pour les techniciens de maintenance de ne pas avoir à écrire à la main des pages et des pages de formulaire dans la cabine de leur véhicule. Avec une application mobile, ils saisissent facilement et rapidement toutes les informations dans des formulaires préparamétrés, le plus souvent via des cases à cocher, des menus déroulants, et très peu de champs textes à remplir. Ils vont donc plus vite, et en outre ils sont guidés dans le remplissage des informations via des formulaires dits « contraints » où il est nécessaire d’avoir répondu à l’étape 1 avant de pouvoir accéder à l’étape 2. Ils gagnent ainsi du temps sur leur travail administratif et peuvent se concentrer l’esprit tranquille sur leur intervention proprement dite.

L’application mobile permet aussi, en mode de fonctionnement « offline » de continuer à travailler même s’ils sont dans un endroit où il n’y a pas de réseau, comme un tunnel, ou une zone blanche. Cela ne les empêche pas de compléter leur formulaire, la synchronisation des données reprenant automatiquement une fois le terminal mobile ayant retrouvé du réseau. Ainsi, les techniciens ne perdent pas de temps et ne sont pas obligés de tout reprendre sur papier en fin de journée.

Enfin, le métier de technicien connaît actuellement un renouvellement générationnel. Les nouvelles recrues, plus jeunes et très habituées à manipuler des applications sur smartphone, sont naturellement réticentes à travailler sur des carnets à souche. Ils s’attendent à trouver dans l’exercice de leur métier les mêmes usages technologiques que ceux qu’ils utilisent au quotidien dans leurs loisirs. Équiper des techniciens d’une société de service d’une application mobile dédiée est donc un réel levier pour les ressources humaines, tant pour recruter des techniciens que pour les garder dans l’entreprise.

En conclusion, pour rester compétitives dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, les sociétés de services ont commencé, depuis quelques années, leur transformation digitale. Mais encore beaucoup trop de petites et moyennes entreprises continuent de travailler à l’ancienne, avec des méthodes obsolètes qui ne leur permettront pas de résister à la concurrence ni aux exigences de plus en plus élevées des clients. Il est temps pour elles aussi de franchir le pas.

Article sponsorisé. Les contributeurs experts sont des auteurs indépendants de la rédaction d’appvizer. Leurs propos et positions leur sont personnels.