A qui s’adresse un logiciel CRM ?
Un logiciel CRM est conçu pour répondre aux besoins de toutes les entreprises en matière de gestion de la relation client, et ce quel que soit la taille de l’entreprise et son secteur d’activité. Il peut s’agir d’une entreprise de service et de consulting, un producteur, un distributeur, un e-commerçant ou encore un travailleur indépendant.
Toutefois, il est important d’effectuer un diagnostic afin de savoir quels services vous souhaitez développer et quels actions vous devez mettre en place pour vous différencier de la concurrence. A ce stade, demandez-vous : quels sont les objectifs à atteindre et par quel moyen ?
Les objectifs diffèrent d’une entreprise à une autre, il peut s’agir de mettre en place une prospection, une fidélisation à long terme, l’accroissement des ventes, le développement de la clientèle ou encore, la consolidation de la gestion commerciale.
Comment réussir son projet CRM ?
Pour réussir le choix du logiciel CRM qui convient à vos attentes et objectifs, il est fortement recommandé de procéder à la préparation d’un projet CRM.
- Définir les actions stratégiques de l’entreprise : cette étape a pour objectif d’impliquer les acteurs concernés par le projet CRM. Le but est de savoir ce que l’on souhaite atteindre via un logiciel CRM.
- Analyse : Effectuer une étude détaillée et approfondie des différents acteurs qui participeront au projet CRM, directement ou indirectement. L’analyse sert à cerner les besoins des futurs utilisateurs du CRM, et ce à différents niveaux. Cette étape est indispensable, car elle permet d’éviter des contraintes, qui peuvent impacter la configuration et le fonctionnement des modules du CRM.
- L’implémentation : A ce stade, il faut mettre en place les paramètres techniques du logiciel. A cet effet, il est nécessaire de faire appel au service technique pour garantir le succès du projet CRM.
- La conduite du changement : une phase où vous devez vous assurer que tous les acteurs du projet CRM ont adopté la solution, de convaincre les employés qui s’opposent à l’implémentation d’un CRM et de motiver l’ensemble des services. La conduite du changement consiste donc à communiquer autour du projet CRM, et d’accompagner les équipes quotidiennement.
- Lancement du projet CRM : Après avoir effectué une étape de test, vous pouvez lancer votre CRM, tout en intégrant la totalité du système d’information de l’entreprise. Il est important de mettre à disposition des utilisateurs des supports, afin de mieux les guider et faciliter l’utilisation du CRM.
- Formation des équipes : Les formations doivent être personnalisées au profil de l’entreprise et son fonctionnement. La formation permet une meilleure prise en main du logiciel et une manipulation des modules intégrés. L’objectif est de permettre une utilisation optimale et de bénéficier des avantages commerciaux et marketing.
- Amélioration de l’outil CRM : Après les deux semaines qui suivent la mise en place du logiciel CRM, pensez à effectuer un état des lieux, afin de corriger les erreurs et les dysfonctionnements (s’ils se présentent). Cette étape répond à un besoin d’optimisation du logiciel CRM, par la mise en place d’un développement complémentaire pour apporter des améliorations continues. Concrètement, il s’agit d’une étape d’ajustement du CRM.