Gestion d’un e-commerce : le guide complet pour gérer votre boutique en ligne comme un pro

Vous souhaitez ouvrir une boutique de e-commerce, encore appelée e-shop ou boutique en ligne, et vous ne savez pas par où commencer ? Nous sommes là pour vous sauver la mise 👌!

La gestion d’un e-commerce n’est pas très différente d’un commerce physique, mais il existe tout de même des subtilités à connaître. Qu’est-ce que la gestion e-commerce au juste ? Quelles sont les expertises fondamentales à maîtriser pour se lancer dans le e-commerce ? Comment créer et gérer son site internet de e-commerce 🧺?

Voici toutes nos astuces et nos conseils pour vous lancer.

La gestion d’un e-commerce, c’est quoi au juste ? Les boutiques en ligne sont de plus en plus nombreuses et il est presque indispensable d’en avoir une, même en complément d’un magasin physique. La création d’une boutique en ligne comprend différentes étapes et il existe plusieurs types de sites.

La gestion d’un e-commerce comprend plusieurs aspects. Les premiers sont communs avec les boutiques physiques :

• la construction de l’offre ;
• la gestion des stocks ;
• le marketing autour de vos produits et de votre marque ;
• la relation client ;
• le mode de livraison ;
• le recrutement éventuel ;
• les obligations comptables et fiscales.

D’autres sont spécifiques au e-commerce, du fait de la dématérialisation des transactions.

💡En e-commerce, par exemple, la TVA s’applique à tous les biens vendus en ligne dans l’Union européenne et vous devez vous acquitter de la TVA en tant que vendeur dans tous les pays de l’UE où vous réalisez un chiffre d’affaires supérieur à 10 000 €/an. De même, les propriétaires d’une boutique en ligne doivent appliquer le taux de TVA du pays de l’acheteur : si votre site est en Allemagne et votre client en France, c’est le taux de TVA français qui s’applique.

👉Vous devrez aussi vous munir d’une application bancaire pour sécuriser les transactions et votre outil de facturation devra être conforme à la réglementation comptable et celle relative à la protection des données (le RGPD ou règlement général pour la protection des données, qui s’applique au niveau européen).

Il existe quatre grands types de sites e-commerce, en fonction des acteurs de la transaction. :

• Le business-to-customer ou B2C met en relation une entreprise et un consommateur particulier. C’est le type de commerce en ligne le plus répandu et celui qui imite le plus une transaction dans un magasin physique. L’entreprise vend des biens ou des services en ligne à des particuliers qui les achètent.
• Le business-to-business ou B2B met en relation une entreprise et une autre entreprise (ou une administration, on parlera dans ce cas de B2A). Ces transactions concernent par exemple les grossistes, les fournisseurs ou les distributeurs.
• Le customer-to-customer ou C2C est le marché entre particuliers, souvent pour des biens d’occasion, mais pas seulement. Le site e-commerce ou la boutique en ligne agit souvent comme tiers entre les particuliers.
• Le customer-to-business ou C2B désigne les sites d’enchères, mais aussi la rémunération des influenceurs ou blogueurs.

💡Dans la plupart des cas, un site e-commerce concerne majoritairement des transactions B2C ou B2B.

Choisir sa structure juridique pour sa boutique en ligne n’est pas à prendre à la légère. En effet, ce statut aura des conséquences comptables, fiscales et sociales pour l’entreprise, le dirigeant et éventuellement ses employés.

Pour créer une boutique e-commerce, vous avez le choix entre les statuts suivants :

• La micro-entreprise (ou auto-entrepreneur), un statut très simple dont la création est gratuite et qui permet de bénéficier de charges sociales plus intéressantes. La contrepartie est un plafond de chiffre d’affaires qui peut vite être dépassé.
• L’entreprise individuelle (EURL ou EIRL) est un statut adapté si vous êtes seul à la tête de votre boutique en ligne et que vous avez atteint (ou pensez atteindre) le plafond de CA de la micro-entreprise avec votre activité. Vous facturez la TVA (que vous devez reverser à l’État), mais en contrepartie vous pouvez déduire vos charges (ce qui est impossible en micro-entreprise). Autre inconvénient, vous ne pouvez pas vous associer.
• La société peut être constituée seul (SASU) ou à plusieurs (SAS, SARL) : c’est l’idéal si vous comptez monter votre boutique en ligne avec des associés ou que vous envisagez de vous associer dans le futur. La société permet en plus de dissocier votre patrimoine personnel de celui de l’entreprise.

Le marketing, et notamment le marketing digital, est indispensable pour capter votre clientèle en travaillant votre présence sur les réseaux sociaux. La vente en ligne nécessite également d’avoir des descriptions de produits ou de services qui attirent et font passer l’internaute à l’achat 🛒.

Grâce au marketing, vous allez enfin analyser et connaître le marché sur le bout des doigts, afin de vous différencier.

Savoir vendre ses produits ou services est évidemment la base d’une boutique e-commerce. Des compétences commerciales sont nécessaires pour répondre aux questions des clients et futurs clients afin de les convertir (c’est-à-dire les faire acheter). 

C’est le type de compétence qui se délègue facilement à un expert-comptable (qui est d’ailleurs obligatoire dans certains cas). Tenir la comptabilité de votre e-shop consiste à suivre vos dépenses et recettes, mais aussi à établir un budget pour savoir quand vous pourrez investir pour vous développer, tout en anticipant les charges (impôts, salaires…).

Le service client consiste à gérer la partie après-vente :

• les éventuels retours,
• remboursements,
• et échanges de produits.

Cet aspect demande des compétences relationnelles pour conserver la confiance de vos clients même s’ils ont connu des désagréments avec votre produit. Le customer care va plus loin en travaillant sur l’amélioration de l’expérience client, avec des attentions particulières et une réelle écoute des besoins et attentes de la clientèle 💖.

Pas d’entreprise sans stratégie : une boutique en ligne ne fait pas exception à la règle. Élaborer une stratégie e-commerce consiste à établir le plan de vol de votre e-commerce 🛫, afin de prendre les bonnes décisions et de mesurer les risques encourus.

La logistique de votre e-commerce est le point névralgique de la gestion e-commerce, car tout le succès et la satisfaction du client reposent sur elle. Il vous faudra gérer efficacement les stocks, assurer les livraisons et retours, tout en optimisant les coûts qui sont liés pour rester rentable 🚚.

Pour réussir votre boutique en ligne, vous aurez aussi besoin :

• d’une bonne dose de détermination pour conserver votre motivation ;
• de gérer votre temps pour en consacrer suffisamment aux tâches opérationnelles (la vente, la logistique, la promotion) sans négliger la stratégie et le développement ;
• de flexibilité pour adapter l’activité de votre e-shop à la saisonnalité des ventes ou gérer les imprévus ;
• de créativité pour vous démarquer de la concurrence et faire la différence sur le marché.

La première chose à faire pour réussir votre e-shop, c’est de bien connaître votre client idéal et ses besoins. Vous devez savoir ce qui les amène sur votre boutique et ce qui les fait acheter (ou pas). Pour ce faire, il est essentiel de créer un ou plusieurs personnas marketing :

Le choix du business model est lourd de conséquences, car il va influencer toute l’organisation de votre boutique. Il en existe plusieurs :

• marketplace,
• abonnement,
• dropshipping,
• mono-produit…

C’est le nerf de la guerre pour attirer des clients sur votre e-commerce. Le SEO ou référencement naturel consiste à apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche sur une requête ou un mot-clé 🌐.

Une excellente connaissance de votre client idéal vous permettra d’identifier facilement ses attentes et ses habitudes. À partir de là, vous pourrez mettre en place une stratégie d’acquisition adéquate afin d’amener du trafic qualifié sur votre e-shop. Cette stratégie peut comporter :

• du SEO (référencement naturel) grâce à un blog par exemple et des fiches produits bien optimisées ;
• de l’affiliation (c’est-à-dire des recommandations de vos produits ou services par d’autres sites) ;
• de la publicité (SEA et SEM) ;
• du marketing de contenu, notamment sur les réseaux sociaux (stratégie social media).

On l’a dit plus haut, la logistique demeure le vrai défi de la gestion e-commerce. En effet, il faut que le produit ou le service parvienne dans les délais impartis au client qui a commandé.

Le délai et le coût de la livraison figurent parmi les premières raisons de l’abandon du panier 🧺par un consommateur sur une boutique en ligne. Votre e-shop doit proposer :

• la livraison à domicile,
• en magasin ou en point relais,
• une livraison express.

💡Le choix de votre prestataire de livraison est aussi un point crucial à travailler.

Il existe de nombreuses solutions pour gérer son e-shop. Le choix dépend de la compétence de l’équipe et de l’expérience en e-commerce. Les plus connus sont : Shopify, Magento, PrestaShop, ou encore WooCommerce. Ces logiciels bien que pertinents, sont loin d'être complets.

☝️Pour compléter votre gestion e-commerce, il existe des logiciels que vous pouvez intégrer à votre boutique e-commerce, qui, en plus de faciliter la gestion de vos ventes en ligne de manière globale, vous proposent des fonctionnalités annexes très intéressantes tels que :

• la logistique,
• la relation client,
• le suivi des performances,
• ou encore la comptabilité.

Atoo-Sync GesCom par exemple, est un logiciel de synchronisation e-commerce complet et ultra-intuitif qui vous permet de gagner en performance grâce aux bénéfices de l’automatisation. Connecté nativement à votre boutique en ligne et à votre gestion commerciale, il centralise l'ensemble de votre activité et vous permet de gérer votre boutique e-commerce efficacement via une seule et même plateforme : vous gerez votre catalogue produits, la relation client, les catégories tarifaires, le prix spécifiques, la gestion stock et bien plus encore ! Le plus ? Vous profitez d’un support technique français et des fonctionnalités d’automatisation pour vous libérer des tâches chronophages !

L’expérience client ne concerne pas seulement le parcours de l’utilisateur à son arrivée sur le site de e-commerce, mais toute sa relation avec l’entreprise. Vous devez créer un lien émotionnel et une vraie expérience positive pour le client, afin que sa perception globale soit bonne.

💡L’expérience client passe par plusieurs paramètres, depuis l’accessibilité des pages jusqu’à la facilité de paiement, la qualité de la livraison ou la personnalisation des pages.

Les sites e-commerce sont nombreux sur le web et les arnaques récurrentes. Pour que le client achète sur votre e-shop, vous devez lui inspirer confiance et le rassurer sur la fiabilité et la sécurité de la transaction.

Cela passe par quelques impératifs :

• assurer et afficher des moyens de paiement sécurisés ;
• donner accès aux conditions générales de vente et aux mentions légales ;
• permettre de vous contacter directement pour avoir des informations ou poser une question (mail, tchat, téléphone…) ;
• être transparent sur les délais et tarifs de livraison ;
• permettre le retour des produits et leur remboursement ;
• respecter le RGPD (règlement général sur la protection des données).

☝️Afficher des avis clients authentiques 🗯️est aussi un élément de réassurance très fort, mais, encore une fois, soyez transparent en ne sélectionnant pas que les avis positifs !

Aujourd’hui, vendre en ligne est devenu une quasi-nécessité pour exister. Pour mettre en place votre boutique e-commerce, il faut posséder un certain nombre de compétences pour la vente, le marketing, la logistique, la relation client, la comptabilité et la stratégie.

Créer et gérer votre site de e-commerce demandera aussi de respecter quelques bonnes pratiques, comme bien connaître votre cible, optimiser votre présence en ligne ou choisir une solution technique efficace.