Comprendre et maîtriser la logistique e-commerce, un plus pour votre relation client !

Par Samantha Mur
Le 02/06/2021
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Avec la croissance exponentielle du commerce en ligne, la logistique e-commerce joue un rôle de plus en plus important dans l’expérience client et devient un secteur incontournable pour fidéliser ses clients.

Selon une étude de l’IFOP, 98 % des consommateurs sont enclins à recommander un e-commerce après une expérience de livraison positive.

En tant qu’e-commerçant·e, il est indispensable de maîtriser et de chercher à optimiser tous vos flux logistiques, pour offrir la meilleure expérience d’achat possible à vos clients… et ainsi augmenter vos ventes !

Qu’est-ce que la logistique e-commerce précisément, et quelles en sont les spécificités ? Commencez par en appréhender chacune des étapes pour veiller à leur bon déroulement tout au long de la chaîne logistique.

Déterminez ensuite la meilleure stratégie logistique qui sera garante du succès de votre site e-commerce ou place de marché !

Logistique e-commerce : définition

Qu’est-ce que la e-logistique ?

La logistique e-commerce, également appelée e-logistique, désigne la logistique adaptée aux ventes réalisées sur un e-shop, ou un site e-commerce ou une place de marché en ligne.

Autrement dit, il s’agit des processus logistiques suivis pour gérer les flux spécifiques aux ventes sur internet, du stockage à l’expédition des commandes jusqu’au client final :

Quelles sont les spécificités de la logistique e-commerce ?

Par rapport à la logistique classique, la chaîne logistique e-commerce a des caractéristiques qui lui sont propres (d’après © Mecalux) :

Caractéristiques Logistique traditionnelle Logistique e-commerce
Type de commande/envoi
  • chargement complet des camions,
  • consolidation des marchandises
  • paquets,
  • petites charges
Profil client
  • connu,
  • fidèle
  • inconnu,
  • aléatoire,
  • peu fidèle
Flux de marchandises
  • régulier,
  • clair
  • irrégulier,
  • complexe
Destination
  • entreprises,
  • boutiques physiques
  • particuliers,
  • entreprises dans une moindre mesure
Demande
  • stable,
  • prévisible
  • soumise à variations,
  • difficile à prévoir

☝️  Notons que si ces modèles sont bien distincts, ils ne sont pas pour autant incompatibles. Ils peuvent être intégrés tous les deux au sein d’une stratégie multicanale.

Fonctionnement et organisation de la logistique e-commerce

1 - Gestion de l’inventaire

Plusieurs activités composent ce flux, comme la réception de l’inventaire, sa vérification, son étiquetage, etc. Cela peut avoir lieu dans un local qui vous appartient ou dans un entrepôt dédié.

Il est essentiel de gérer minutieusement son inventaire pour en avoir une visibilité claire et ainsi éviter les ruptures, réduire les stocks inutiles coûteux, et améliorer sa gestion des achats ou de la production. Un système de gestion d’entrepôt (WMS) peut contribuer à optimiser ces flux.

2 - Traitement des commandes

Ce processus consiste à réceptionner les commandes, puis passer à la préparation des commandes en vue de les expédier aux clients. Les articles sont retirés de leur lieu de stockage, puis placés à des endroits stratégiques pour faciliter leur enlèvement.

Pour gagner en efficacité et en rapidité d’expédition, ce flux peut être rationalisé et automatisé. Différentes méthodes existent, dont celle du « slotting » pour optimiser les emplacements des articles en attente d’envoi. L’enjeu est de réduire au maximum les circuits de déplacement dans l’entrepôt et d’accélérer le temps de traitement des commandes.

3 - Conditionnement des articles

Après sa préparation, la commande passe en zone de conditionnement. Cette étape comporte plusieurs enjeux :

  • le niveau de protection de vos produits emballés afin qu’ils parviennent intacts à leur destinataire, gage de qualité de votre livraison,
  • la réduction des coûts avec des tailles et poids d’emballages adaptés aux articles,
  • l’automatisation de ce flux afin de gagner en efficacité.

4 - Expédition

Une fois emballée et étiquetée, la commande continue son parcours à destination du client final.

La plupart du temps, une société de transport se charge de récupérer les commandes et de les expédier au destinataire. La traçabilité des commandes est assurée par un numéro de suivi apposé sur chaque colis, que le client peut suivre pour être informé du statut de sa livraison.

5 - Traitement des retours

Une fois les commandes expédiées, tout n’est pas encore joué. Si le client n’est pas satisfait du produit reçu ou change d’avis, les retours doivent pouvoir être facilités. Ce flux spécifique du traitement des retours gagne en importance dans l’e-commerce, où il est sujet à des exigences fortes de la part des clients.

Une bonne gestion des retours associée à un service client bien ficelé contribue à soigner l’expérience client de bout en bout, ce qui peut fortement inciter les clients à renouveler leurs achats auprès de votre marque.

Une logistique e-commerce maîtrisée comme pilier de l’expérience client

En matière d’e-commerce en particulier, réfléchir aux meilleurs moyens d’optimiser vos flux logistiques peut être considéré comme un engagement pris envers ses clients. Vous pouvez intégrer cette réflexion à votre stratégie pour améliorer votre relation client et fidéliser votre clientèle.

En effet, c’est là que se joue une grande partie de la valeur que vous offrez au client, et qui contribue à bâtir votre image de marque.

Pour cela, attachez-vous à répondre à un niveau d’attentes toujours plus élevé de votre clientèle :

  • Le prix de livraison à charge du consommateur devra être le plus avantageux possible. La question de la gratuité des retours doit aussi être envisagée, elle est un argument marketing fort et un geste apprécié de vos clients ;

  • Les clients attendent des livraisons rapides, habitués à l’instantanéité offerte par leurs usages web et mobiles. Ainsi, la préparation, l’expédition et la livraison doivent être optimisées pour que la commande parvienne au client dans les meilleurs délais ;

  • La responsabilité environnementale de l’entreprise auprès de laquelle ils effectuent un achat peut jouer un rôle déterminant dans leur choix : du transport à impact écologique réduit aux packagings optimisés.

Quelle stratégie logistique e-commerce choisir ?

Le dropshipping

Le dropshipping est un moyen d’acheminer les commandes directement depuis vos fournisseurs vers le client. C’est le fournisseur qui détient le stock. Quand une commande client vous parvient, vous transférez la demande auprès du fabricant concerné, qui se chargera de l’expédier au client.

  • ✅  Avantages :
    • économies significatives de coûts logistiques : pas de stock, ni des frais liés à la manutention ou à l’expédition des produits,
    • risques limités,
    • flexibilité dans le choix des produits vendus sur son e-boutique
    • envoi des paquets dans le monde entier.
  • 💰  À quels coûts s’attendre : de faibles marges sur vos produits (20 à 40 %).
  • 👍  Stratégie utile si vous n’avez pas besoin d’avoir la main sur vos livraisons, et notamment leur rapidité, et si vous pouvez confier l’expérience livraison à un tiers.

L’e-fulfillment

L’e-fulfillment désigne toutes les étapes à remplir pour traiter et acheminer les commandes dans le cadre de ventes en ligne, de leur réception à l’arrivée du colis entre les mains du client.

Les processus logistiques peuvent être externalisés dans leur ensemble à des prestataires externes.

  • ✅  Avantages :
    • vous gardez le contrôle sur les stocks et processus de vente,
    • vous pouvez ajuster les marges pour une meilleure rentabilité.
  • 💰  À quels coûts s’attendre : des investissements importants.
  • 👍  Stratégie utile si vous avez les fonds pour investir dans ce modèle logistique et si vous traitez de forts volumes de marchandises. De plus, cette stratégie est à envisager si vous souhaitez consacrer votre temps sur votre cœur de métier et le développement de votre entreprise.

La logistique autogérée

Il est évidemment possible de gérer la logistique par vos propres moyens sans avoir recours à de la sous-traitance. Cette option a toute sa raison d’être lorsque les volumes vendus sont encore faibles et le traitement et l’expédition des commandes ne représentent pas encore une charge conséquente.

  • ✅  Avantages :
    • vous gardez entièrement le contrôle de vos processus,
    • vous pouvez augmenter vos marges,
  • 💰  À quels coûts s’attendre : économies sur les coûts de prestation logistique externe, mais coûteux en main d’œuvre et en équipements, comme des logiciels.
  • 👍  Stratégie utile si :
    • vous êtes une usine ou une enseigne DtoC organisée pour prendre à votre charge l’ensemble du travail que représente la chaîne logistique,
    • si vous disposez de l’espace, du capital, du personnel et des connaissances requises,
    • si vous pouvez vous permettre d’investir dans des outils performants pour gérer la complexité des processus e-commerce.

Le recours à un transporteur

En matière de sociétés de transports, le choix est vaste et peu évident. On pense notamment aux principaux transporteurs tels que Colissimo, UPS, Mondial Relay, DHL Express, etc. Un arbitrage doit être opéré entre :

  • la rapidité des délais de livraison,
  • les coûts du transport,
  • les solutions de livraison possibles,
  • les secteurs couverts, nationaux ou internationaux.

Il est conseillé de ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier et de faire appel à plusieurs transporteurs pour éviter les risques qui pourraient vous bloquer.

  • ✅  Avantages :
    • Le vaste choix des transporteurs vous permet de comparer et de sélectionner le plus adapté à vos besoins (tarifs appliqués, délais de livraison, options proposées, comme la livraison en points relais, la couverture géographique, etc.),
    • En fonction de la taille de votre entreprise et des volumes que vous transportez, vous pouvez tenter de négocier des tarifs plus avantageux.
  • 💰  À quels coûts s’attendre : très variables, un arbitrage doit être réalisé.
  • 👍  Stratégie utile si vous vous dotez d’outils conçus pour intégrer la gestion du transport avec votre logistique : coordination avec le transporteur et optimisation de la préparation et de la gestion de vos expéditions.

Le recours à une plateforme logistique tout-en-un

Vous pouvez également envisager de vous équiper d’une solution logistique tout-en-un, comprenant à la fois une plateforme de gestion en ligne et des services, comme l’accès à un réseau de transporteurs partenaires.

  • ✅  Avantages :
    • des processus d’expédition fiables et optimisés,
    • des tarifs négociés avec des transporteurs issus du réseau de la solution,
    • le choix du mode de transport ou de livraison le plus adapté à vos besoins,
  • 💰  À quels coûts s’attendre : tarification généralement basée sur le volume mensuel de colis expédiés,
  • 👍  Stratégie utile si vous cherchez à optimiser vos coûts logistiques, avec une formule d’abonnement adaptée à votre taille d’entreprise.

Pourquoi opter pour un prestataire logistique e-commerce ?

Enfin, en externalisant la logistique à un prestataire spécialisé dans le e-commerce, vous bénéficiez des avantages suivants :

  • la prise en charge d’opérations de toute nature et envergure,
  • un gain de temps considérable,
  • la maîtrise des coûts,
  • un accompagnement inclus pour optimiser votre supply chain, etc.

Avec une demande en pleine expansion, les entreprises de logistique e-commerce sont florissantes. Pour choisir celle qui correspondra le mieux à vos besoins, examinez de près son offre :

  • prend-elle en charge des produits spécifiques ?
  • peut-elle s’adapter à des variations d’activité, comme des saisonnalités ou pics d’activité qui vous sont propres ?
  • propose-t-elle un éventail de services complémentaires ? etc.

Enfin, demandez-vous surtout si elle sera capable d’offrir la meilleure expérience possible pour vos clients, un atout majeur pour participer à la croissance de vos ventes en ligne !

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