Balanced Scorecard : atteignez tous vos objectifs !

Vous avez entendu parler du Balanced Scorecard mais vous ne savez pas vraiment ce qui se cache derrière cette expression ? Le Balanced Scorecard ou tableau de bord équilibré est un outil de mesure des activités et des performances d’une entreprise selon 4 axes clés (finances, clients, processus internes et apprentissage). Il permet d’élaborer une stratégie et de définir les actions à mener pour atteindre les objectifs. Découvrez ce que comprend précisément un Balanced Scorecard et comment en réaliser un.

Aussi appelé tableau de bord prospectif (TBP) ou tableau de bord équilibré, le Balanced Scorecard (BSC) a été mis au point en 1992 par Robert S. Kaplan, professeur à la Harvard Business School, et David P. Norton, économiste.

Il désigne en fait une méthode destinée à mesurer les activités d’une entreprise d’après 4 axes : client, processus, apprentissage et finances.

Le BSC ne sert pas seulement à créer des tableaux de bord. Il aide à définir et à formaliser la stratégie d’une organisation dans l’optique d’une mise en œuvre efficace.

Ainsi il permet :

• de gérer la performance globale d’une entreprise (et pas uniquement la performance financière) ;
• de déterminer des priorités dans les projets et les actions marketing ;
• de transformer les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels ;
• de coordonner les missions des collaborateurs avec les objectifs opérationnels ;
• d’acter le parcours effectué par l’entreprise pour atteindre les objectifs ;
• de proposer une vision globale de la stratégie de l’entreprise que peuvent s’approprier tous les services.

Le tableau de bord prospectif est élaboré selon quatre perspectives qui sont liées entre elles et représentent autant de leviers d’actions potentielles pour l’entreprise.

Pendant longtemps, les entreprises ont mesuré leurs performances uniquement d’un point de vue financier. La méthode de Kaplan et Norton consiste à associer à ces performances d’autres paramètres, comme la perception des clients, les processus internes et l’apprentissage organisationnel.

L’idée ici est de mesurer la performance financière et de vérifier que les ressources sont gérées et exploitées de manière optimale.

Cet axe permet de répondre à ces questions telles que « Quelle image a le client de notre entreprise ? » et « Que faut-il apporter aux clients ? ».

Il est important d’analyser et de mesurer l’impact de l’entreprise auprès de la clientèle en termes de satisfaction et d’image.

Cette perspective se base sur les questions suivantes : « Quels sont les processus à améliorer pour augmenter l’efficacité et/ou la qualité de l’entreprise ? », « Quels sont les processus essentiels à l’efficacité de l’entreprise ? »...

Il s’agit enfin d’aborder le capital humain de l’entreprise (analyse de la politique RH), le système d’information, l’infrastructure, la technologie et/ou la culture d’entreprise. Toujours dans une optique de performance et d’amélioration.

Il convient de suivre différentes étapes précises pour mettre en place cet outil de gestion stratégique.

Pour bien démarrer le TBP, il est déterminant d’élaborer en premier lieu la stratégie de l’organisation et de fixer des objectifs stratégiques.

Par exemple : se positionner sur le marché du haut de gamme, devenir un expert de la cosmétique bio, conquérir le marché local et départemental…

La deuxième phase consiste à créer une carte stratégique (ou strategy map) en associant les objectifs grâce à une relation de cause à effet.

Exemples :

• Offrir plus de services aux clients permet une augmentation du prix de vente et une baisse de coûts de production ou de fabrication.
• Former les équipes à de nouvelles compétences permet de développer des produits ou des services innovants. Ce qui permet d’accroître le prix de vente, d’augmenter les recettes et de diminuer les coûts.

Pour chaque objectif, il est important de choisir des indicateurs (mesures ou éléments qui permettent de suivre les performances stratégiques) et de fixer une valeur cible. Cette dernière correspond au niveau de performance à atteindre.

Par exemple, si l’objectif des processus internes est de créer de nouveaux produits, l’indicateur reprend le nombre ou le pourcentage de nouveaux produits présents dans la gamme (15 %) et la valeur cible indique l’objectif sur une année (30 %).

La carte stratégique est une phase importante, car elle permet :

• d’identifier les processus clés servant au déploiement et à la réussite de la stratégie ;
• de préciser la stratégie à mettre en place ;
• d’adapter les ressources humaines, technologiques et organisationnelles en fonction de la stratégie ;
• de constater éventuellement des écarts entre objectifs et mise en œuvre de la stratégie ce qui permet de faire les correctifs nécessaires.

Il faut sélectionner les actions stratégiques et prioriser les projets à mener. Autrement, les initiatives qui permettent d’atteindre les objectifs.

À partir de tous les éléments précédents, il ne vous reste plus qu’à réaliser votre tableau de bord équilibré. Celui-ci se compose ainsi des objectifs, des indicateurs, des valeurs cibles et des initiatives.

Le Balanced Scorecard, ou tableau de bord prospectif, est intéressant et efficace pour mettre au point une stratégie globale comprenant des objectifs mesurables. Il permet aussi de prioriser les actions à mener et de fédérer les équipes autour d’initiatives plus larges.