CRM ou ERP : un choix cornélien ?

Choisir entre ERP et CRM

Quand faut-il prendre un CRM (Customer Relationship Management) ? Quand faut-il passer à un ERP (Entreprise Resource Planning) ? Et quelles interactions entre les deux ?

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Un CRM pour le commercial

L’utilité d’un CRM

Un logiciel CRM – ou GRC : Gestion de la Relation Client en français – est un incontournable. Vous y alimentez votre fichier client et Base de Données (BDD) prospects. Vous y paramétrez votre communication et vos mailings. L’outil devient une aide opérationnelle : de retour de rendez-vous par exemple, vous y notez que le contact est à rappeler d’ici trois semaines. Une alerte se chargera de vous le rappeler le moment venu. Quand on atteint un certain nombre de leads dans le pipe, ce garde-fou devient plus qu’utile. De la même manière pour le suivi des contacts déjà clients, il aide à maintenir le contact. On peut s’assurer par exemple de faire un signe tous les deux mois, afin que le client se sente à la fois considéré et accompagné.

Les besoins d’un commercial

Le commercial en prospection a besoin d’avoir avec lui un certain nombre d’éléments :

  • son argumentaire commercial,
  • ses échantillons si besoin,
  • ses supports numériques ou multimédias : présentation pdf, vidéos instore, spots promotionnels, etc.,
  • ses fiches produits, tarifs et bons de commande.

Indépendamment du contenu de son offre, le commercial a une grosse part logistique à gérer. Il doit :

  • prévoir ses déplacements, établir ses itinéraires,
  • contacter ses prospects, fixer ses RDV,
  • optimiser son temps, rebondir en cas d’annulation.

Et tout ça en mobilité. C’est là que le CRM est d’une utilité cruciale. Accessible à distance : le commercial le consulte depuis son téléphone ou sur sa tablette à tout moment.

Un seul outil

Partant de là, certaines applications CRM réunissent informations et contenu au même endroit. C’est le cas de Yellow Box, véritable boîte à outils du commercial. Il y consulte aussi bien sa BDD et l’historique associé, que ses supports de vente. En tournée, le commercial peut trouver l’adresse du prospect qu’il s’apprête à visiter, mais également ouvrir son argumentaire pdf ou sa vidéo promotionnelle en rendez-vous pour présenter son offre.

Le suivi des performances

Les commerciaux ont un portefeuille clients à entretenir, et des objectifs prospection à atteindre. Pour favoriser cette dynamique, certains CRM valorisent les avancements collectifs et individuels. C’est le cas de TigerPro avec le module « objectif ». Un compteur témoigne des résultats de tous ou de chacun. Les aboutissements et réussites en clientèle sont valorisés et une stimulation collective s’instaure.

Un ERP pour la gestion

L’ERP – en français PGI : Progiciel de Gestion Intégré – se définit comme un groupe de modules relié à une base de données unique. Parmi ces modules peuvent figurer : CRM, gestion RH, facturation, etc.

Au cœur de l’entreprise

L’ERP est un outil de gestion centralisée. L’unicité des informations garantit que les différents services partagent les mêmes données. Mettons qu’un commercial crée un nouveau contact au sein de la partie CRM de l’outil, quand la vente se conclut ce même contact bascule en fichier client. À facturation pour finir, ce sont les mêmes informations que saisit le service comptabilité. Un gain de temps mais également une harmonisation des données s’opèrent en interne.

Un outil global

On associe souvent l’idée d’ERP à une structure d’une certaine taille. De part :

  • le coût d’abord : les ERP sont souvent chers,
  • les fonctionnalités aussi : globales et approfondies, elles évoquent une structure déjà conséquente.

L’implantation d’un ERP n’est pas anodine pour le personnel. Transversale, elle concerne tous les services et implique que tous sachent s’en servir. L’ERP le plus connu : SAP, induit des formations spécifiques. Les éditeurs ERP mettent souvent à disposition des intégrateurs pour :

1/ analyser l’environnement et besoins associés,

2/ déployer la solution en interne,

3/ accompagner le personnel vers une appropriation de l’outil.

Vecteur d’optimisation des ressources

L’ERP participe à améliorer les process internes de l’entreprise. En évitant les redites bien sûr, mais d’un point de vue organisationnel aussi. Silog par exemple est une solution spécialisée pour les industriels et les négociants. L’outil comprend un configurateur grâce auquel le service production duplique les produits et gagne du temps. La planification permet aussi de prévoir les capacités et plans de charge à travers des tableaux tels que le diagramme de Gantt.

Outil de pilotage

L’ERP est également un outil précieux d’aide à la décision. Au cœur de l’entreprise, il contient un ensemble de données pertinentes à analyser. Des progiciels comme Fitnet Manager représentent la situation de l’entreprise sous forme de tableaux de bord. Et ce à différents niveaux de lecture : financier et comptable mais aussi commercial ou même RH via son module Syrhalogic.

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Un choix à faire ou un mix des deux ?

L’ERP pour plus tard, le CRM pour tout de suite

De quoi s’équiper en premier ? On a envie de dire « ça dépend ». De quoi ? De vos besoins bien sûr. À terme, toute structure atteignant un certain seuil nécessitera un ERP. Mais avant, est-il nécessaire d’en implanter un, quitte à anticiper pour la suite ? Si la gestion est une tâche critique dans votre business model, oui. Si votre activité peut faire ses débuts sans, non. Or c’est souvent le commercial qui se trouve être une priorité. Et ce dès la genèse de l’entreprise. Aussi le CRM est-il un impératif très tôt dans la vie de la structure.

Un CRM presque ERP

Certains CRM vont plus loin que leur périmètre, en couvrant les actions d’avant et d’après vente. C’est le cas sur TigerPro qui prévoit la gestion de la tarification et l’élaboration des devis, mais aussi la facturation et le suivi des paiements en aval. Une solution logicielle étendue, qui peut s’avérer suffisante dans de nombreux cas.

Un ERP évolutif

L’autre possibilité est d’opter pour un ERP aux modules réduits dans un premier temps. Plus accessible d’un point de vue coût, cela laisse la possibilité d’évoluer par la suite. C’est possible avec Silog : on commence avec quelques modules et on en ajoute au fil de l’eau. Le fait de rester dans le même outil évite de former le personnel à chaque fois. Déjà familier, chacun est plus vite autonome sur les extensions.

Des outils distincts mais compatibles

Une dernière possibilité est de démarrer avec un outil, ERP ou CRM, compatible avec d’autres. Cela laisse la porte ouverte au choix de solutions tierces par la suite. Aussi les éditeurs mettent-ils en avant le nombre d’API (Applications Programming Interface) de leurs solutions, un argument rassurant pour faire votre choix.

 
Vous n’avez encore ni ERP ni CRM ? Un conseil : optez pour une solution soit modulaire – donc évolutive – soit ouverte et compatible. Une précaution que vous n’aurez pas à regretter !
 

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