L’employee Net Promoter Score : une unique question pour mesurer l’engagement collaborateur

Vos collaborateurs sont-ils enchantés par leur expérience salariée au sein de votre entreprise ? Vous l’espérez, vous le supposez… et si vous le calculiez avec l’employee net promoter score ?

Cet indicateur RH est d’une simplicité redoutable à calculer : une question à poser, une réponse à enregistrer, et c’est tout (enfin presque) ! Ce serait dommage de s’en priver, n’est-ce pas ?

Alors pour mesurer l’engagement collaborateur, on vous propose de découvrir ce qu’est l’eNPS, puis comment le calculer et interpréter son résultat. On y va !

L’employee Net Promoter Score ou eNPS est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction de vos collaborateurs en tant que salarié·e de votre entreprise, et donc leur engagement. Il est calculé sur la base des réponses à une seule question :

Pour les réponses, pas de longs discours, mais une note comprise entre zéro et dix que chaque salarié attribue en fonction de sa propension à recommander son employeur.

En fonction de la note attribuée, on peut ranger les répondants dans trois catégories :

• Les détracteurs (entre 0 et 6) → peu ou pas engagés, ils sont susceptibles de véhiculer une image négative de votre entreprise (auprès de leur entourage ou même des clients).
• Les neutres (entre 7 et 8) → ils ne recommandent pas spécialement votre entreprise, ils ont tendance à être démotivés et ne pas être spécialement force de proposition.
• Les promoteurs (entre 9 et 10) → aussi appelés ambassadeurs, ils disent du bien de votre société autour d’eux, sont engagés dans le développement de l’entreprise et n’hésitent pas à apporter de nouvelles idées.

L’eNPS s’inspire directement du célèbre Net Promoter Score, utilisé par les entreprises pour mesurer la satisfaction client, et ce n’est pas vraiment un hasard. En effet, nombre d’études ces dernières années ont établi un lien entre le bien-être des collaborateurs·trices et performance dans l’entreprise. Celle de l’Université de Warwick, notamment, a mesuré une hausse de productivité de 12 % chez les salariés heureux.

Mais ce n’est pas tout, le bien-être au travail a différents impacts positifs sur l’entreprise :

• augmente de la motivation et de l’implication,
• diminue d’absentéisme et les maladies professionnelles,
• renforce les liens de confiance entre salarié·e·s et entreprise,
• allonge la durée de collaboration salarié / entreprise.

💡 Il y a souvent un rapprochement qui est fait entre l’eNPS et le NPS, car l’adage veut qu’un salarié heureux fasse un client satisfait. Il peut donc être intéressant de comparer ces deux scores et d’en tirer des conclusions.

Si on vous parle de cet indicateur, c’est qu’il présente de nombreux avantages. Parmi eux, on peut dire que l’eNPS :

• est rapide et peu coûteux à mettre en place ;
• a une marge d’erreur très faible, il est facile à analyser ;
• présente des taux de participation élevés au regard de la facilité à répondre à la question ;
• est facile à suivre sur la durée pour apprécier son évolution, etc.

Ok, vous avez recueilli toutes les réponses de vos salarié·e·s, et maintenant ?

Commencez par comptabiliser le nombre de promoteurs, de neutres, et de détracteurs. Les neutres ne sont pas inclus dans la formule. Voici le calcul de l’eNPS :

Prenons un exemple. Vous obtenez 150 réponses à votre enquête, répartie de la manière suivante :

• Détracteurs : 30 → 20 %
• Neutres : 55 → 37 %
• Promoteurs : 65 → 43 %

Appliquez la formule :

Est-ce que 23 % est un bon score ? Pour le savoir, lisez la suite !

Bon, et maintenant, que faites-vous du résultat obtenu ? On vous donne les clés pour comprendre votre eNPS, et savoir si c’est un bon score (ou non).

L’eNPS le plus bas possible est -100, et le plus haut +100. En revanche, il est peu probable que vous obteniez l’un ou l’autre de ces deux résultats, car cela voudrait dire qu’ils sont tous mécontents ou tous ravis (la réalité est probablement plus nuancée 😉).

Voici comment interpréter votre employee Net Promoter Score :

• 😔 inférieur à zéro : mauvais (désolé) ;
• 😐 supérieur à zéro : correct (vous sauvez les meubles !) ;
• 😌 entre 10 et 30 : bon (bravo) ;
• 🥳 supérieur à 30 : excellent (nos respects).

L’eNPS présente de nombreux avantages pour mesurer l’engagement au travail à un instant T, et constitue un très bon point de départ. En revanche, il nous en dit très peu sur les raisons (bonnes ou mauvais d’ailleurs) du score obtenu, et donc sur quels leviers de l’expérience collaborateur vous devez agir pour vous améliorer.

Par ailleurs, il manque de nuance et de complexité. Un chiffre en dit si peu sur les collaborateurs, leurs ressentis et leurs attentes réelles.

Et si vous utilisiez d’autres indicateurs pour pousser plus loin l’analyse ? En voici deux qui peuvent vous être utiles :

• l’eSAT qui mesure la satisfaction collaborateur tout aussi facilement avec une question unique, mais avec des réponses plus nuancées que des chiffres :
  • Très satisfait,
  • Plutôt satisfait,
  • Ni satisfait ni insatisfait,
  • Plutôt insatisfait,
  • Très insatisfait.
    
    
• le Net Active Value Score (NAV), qui pose 3 questions pour mesurer différentes composantes de l’engagement :
  • Mon équipe a-t-elle tous les moyens nécessaires pour atteindre les meilleurs résultats possibles ? → mesure la capacité
  • Les objectifs fixés sont-ils clairs ? → mesure l’alignement
  • Les collègues qui m’entourent peuvent-ils m’aider au quotidien en dehors de leurs missions → mesure la motivation

Et vous ? Comment mesurez-vous la satisfaction, l’engagement et la loyauté de vos collaborateurs·trices ?