Microsoft Dynamics CRM versus Sales Cloud versus E-DEAL CRM

Pour apprécier les capacités de Microsoft Dynamics CRM (aujourd’hui Dynamics 365), il faut analyser les CRM alternatifs et leurs ressources. Nous vous présentons un tour d’horizon CRM avec 3 solutions de gestion de la relation client : Microsoft Dynamics, Sales Cloud de Salesforce et E-Deal CRM, un CRM français qui commence à s'imposer sur le marché de la GRC en mode SaaS. Il nous apparaît donc légitime de comparer ce dernier avec les 2 mastodontes bien connus.

A travers notre comparatif CRM, évaluez par vous-même la force de chaque logiciel, ses fonctionnalités et ses possibilités : comprendre les évolutions des CRM vous aide à choisir le CRM On line le plus adapté à vos processus métiers, votre activité commerciale, marketing et autres services. Bénéficiez des meilleurs avantages pour votre entreprise.

A la croisée de l’ERP et du CRM, le CRM Microsoft Dynamics, désormais Dynamics 365, se veut modulaire : vous pouvez choisir d’utiliser les modules essentiels pour votre activité, puis intégrer des applications complémentaires au fur et à mesure de votre évolution. Musclée d’une Sales Intelligence (l’intelligence artificielle au service de votre chiffre d’affaires), l’ensemble des fonctionnalités séduit un grand nombre d’entreprises.

Le CRM de Microsoft, intègre aujourd’hui l’intelligence numérique, nommée Cortana Intelligence. Cortana Intelligence Suite, quels avantages pour l’utilisateur ?

• L’intelligence artificielle intégrée au CRM gère totalement le Big Data et l'analyse prédictive. 

• L’utilisateur dispose de tableaux de bord interactifs et d’une visualisation de données fluide pour analyser ses indicateurs. La puissance du « Power BI » (pour business intelligence) restitue des tendances précieuses afin d’anticiper les opportunités commerciales. 

• Le système apprend automatiquement de votre utilisation pour affiner ses analyses. « L’Azure machine learning » vous fournit les informations essentielles pour comprendre les attentes de vos prospects et clients potentiels. Un atout pour préparer le premier contact commercial.

Visionnez la vidéo de présentation de Cortana Intelligence intégrée au cœur de Dynamics 365 (Microsoft Dynamics CRM) ci-dessous (durée 1min) :

Le principe est simple mais redoutable : la business intelligence apporte à vos collaborateurs les meilleures analyses et informations afin de choisir le moment le plus opportun pour vendre.

La collaboration via une base de données unique et partagée permet en outre de :

• connaître et comprendre vos clients pour établir aisément le contact,
• anticiper les ventes croisées ou additionnelles au moyen des analyses prévisionnelles,
• personnaliser chaque expérience client et favoriser la satisfaction,
• générer un accès rapide aux informations, une productivité accrue.

Les équipes commerciales plébiscitent un CRM quand il leur fait gagner du temps à chaque étape, voire quand il leur mâche le travail.

La Sales Intelligence devient leur meilleur allié car elle accompagne le commercial tout au long du cycle client :

• identification des clients à potentiel de vente,
• détection des besoins clients,
• anticipation sur les opportunités,
• personnalisation du parcours client,
• collaboration et partage accrus de l’équipe de vente,
• automatisation des processus,
• évaluation de la relation client,
• analyse de performances assistée.

L’efficacité commerciale fait battre le cœur de l’outil CRM : la direction commerciale peut donner ses directives pour améliorer les approches.

Les responsables marketing mènent leurs campagnes de manière coordonnée en bénéficiant de workflows automatisés, mais hyper ciblée : la personnalisation est poussée, contextualisée et vous pouvez offrir des contenus riches à vos clients.

Rien ne vaut une offre adaptée à un comportement client, comme un contenu personnalisé : la maîtrise de la connaissance client se traduit par un profil de client défini et unifié dans Adobe Marketing Cloud. Toutes les informations sont centralisées en temps réel au sein d’une mini-Data Warehouse afin de permettre une segmentation client efficace.

Exemple concret : Paul, votre prospect, a renseigné ses coordonnées et sa date de naissance sur votre landing page. Un email automatisé lui est envoyé le jour de son anniversaire pour l'inviter à se rendre en point de vente et profiter de sa promotion exclusive. Coup double pour vous : le client se sent considéré et valorisé par cette attention personnalisée, et vous, vous stimulez vos ventes... et soignez votre relation client.
 

Microsoft avance certains arguments selon le secteur d’activité « métier » de l’entreprise :

• Le secteur de l’industrie profite de l'interconnexion entre les services marketing et commercial (ventes), son service client et sa distribution pour améliorer ses processus en permanence. 

• Les activités de vente au détail peuvent enrichir leurs expériences clients et mieux vendre si ses commerciaux sont en situation de pouvoir effectuer des propositions instantanées et personnalisées sur tous les points de contacts tels que les magasins, les sites mobiles et réseaux sociaux. 

• Les grands comptes aux finances complexes peuvent également se reconnaître dans la solution ERP (Dynamics 365 for Operations) qui permet de disposer d’une vue globale pour identifier toutes les informations financières primordiales, mais aussi dans un objectif de croissance et de limitation des créances. 

• Le responsable IT apprécie de son côté la réponse à ses exigences et la flexibilité de la solution dans le Cloud. Il peut faire évoluer l’entreprise très rapidement, selon ces processus métier.

E-DEAL CRM est un CRM français qui jouit d'une bonne réputation. Principaux atouts : il est connecté, évolue selon vos besoins, s’adapte en fonctions de vos usages. On note la présence d’agents contextuels et des fonctions d’auto-apprentissage de la solution CRM qui vous permettent de personnaliser le CRM avant utilisation.  Le support utilisateur semble également apporter une bonne satisfaction.

De son côté, la solution CRM de E-Deal qualifie sa BI (Business Intelligence) de « Customer Intelligence ». Objectif pour vous : que le Big Data se matérialise en Smart Data, c’est à dire exploiter les données les plus pertinentes, par rapport à un référentiel client unique, pour générer les meilleures ventes possibles.

Les informations clés sont celles qui qualifient par exemple, pour un commercial :

• l’identité complète d’un prospect ou client,
• son scoring associé,
• son appétence et sa fidélité,
• ses implantations géographiques,
• l’organigramme de la société qualifiant les décideurs,
• l’historique transactionnel et comportemental de l’acheteur,
• les statistiques de ventes,
• les nouvelles opportunités commerciales à saisir.

Visualisez un aperçu en vidéo avec « E-Deal en 45 secondes » ci-dessous :

La connaissance client passe par un service client élaboré : la base de connaissance partagée au sein de la solution CRM permet de personnaliser la relation client, d’analyser ses performances et de saisir toute opportunité, quel que soit le canal de contact.

E-DEAL CRM confère ainsi une vision globale à 360° du client à chaque type d’utilisateur :

Pour le commercial
L’exemple décrit plus haut illustre parfaitement le répondant de la solution E-Deal afin d’optimiser votre prospection commerciale, et d’améliorer votre taux de transformation.

Pour le responsable marketing
Il dispose d’une base de données qualifiée et fiable pour segmenter, automatiser ses campagnes. Les outils précis d’analyse lui permettent de piloter un suivi des leads efficace quel que soit le canal entrant ou sortant : emailing, réseaux sociaux, relations presse, etc.

Pour le Manager
Comment suivre l’activité générale ou par service et identifier de nouveaux axes de croissance ? E-DEAL fournit tous les outils pour analyser et suivre les actions dans le temps via des tableaux de bord personnalisables et intelligents.

Selon la vocation de votre organisation, E-Deal cerne les principaux enjeux.

En voici les principaux :

• Les associations améliorent la collecte de fonds,
• Les banques optimisent le parcours client (transformation digitale),
• Les entreprises de BTP relèvent les enjeux de mobilité et partage de l’information en temps réel,
• Côté distribution, fidéliser les clients passe par l’amélioration du parcours d’achat,
• Dans le domaine de la santé, les laboratoires se doivent de fournir un service sans faille, l’accès à l’information médicale doit donc être à jour en temps réelle,
• Les organismes du secteur public améliorent leur qualité de service grâce au travail collaboratif,
• Les acteurs du tourisme bénéficient d’une meilleure compréhension des comportements d’achats afin de proposer leurs offres au moment adapté.

La force de Salesforce ? Réponse : un CM commercial totalement repensé en intégrant la Sales Intelligence Einstein (cela ne s’invente pas) au cœur du système, allié à la réactivité des processus d’automatisation. Démonstrations.

Le nouveau Sales Cloud présente une nouvelle interface utilisateur nommée Lightning. Bienvenue à l’intelligence artificielle (IA) Salesforce Einstein intégrée au CRM le plus connu chez les commerciaux des entreprises de grande taille.

La plateforme de Salesforce permet notamment de créer vos propres applications qui interagissent avec la business intelligence. Le tout s’améliore au fil de vos usages : plus vous utilisez vos applications plus l’IA apprend de vos usages et attentes, pour mieux servir vos objectifs de vente, bien entendu.

Qualifiée de data scientist par Salesforce, Sales Cloud Einstein a pour mission de tout améliorer (vaste tâche surhumaine) :

• Einstein observe simultanément toutes vos données venant de votre CRM, ERP, IoT, agenda, vos emails, les réseaux sociaux.
• L’IA apprend vite pour vous recommander des actions adaptées à chaque situation, contexte, opportunité.
• L’homonyme du célèbre savant automatise toutes les tâches fastidieuses à la place de l’humain.
• C’est une sorte d’assistant personnel qui vous restitue toutes les données pertinentes pour vous concentrer sur les prises de décisions importantes concernant vos clients.

Vendre mieux, telle est la devise des commerciaux, n’est-ce pas ? Alliez gestion commerciale et efficacité commerciale dans le CRM Salesforce.

Les atouts majeurs de Sales Cloud :

• Le partage et la collaboration sont les secrets du travail en équipe. La synchronisation, le partage fichiers et d’informations en temps réel permettent à vos équipes de ventes d’accéder aux informations décisives pour accélérer la vente en connaissance de cause.

• Pas de gestion des opportunités sans gestion des contacts saine. D’où vient le lead ? Quel est son besoin ? Quelle l’offre concurrente ? Un historique client détaillé, notamment sur les échanges, est assisté par Einstein pour que chacun puisse en disposer. 

• La Sales Intelligence qualifie pour vous le meilleur moment et le meilleur contexte pour proposer votre offre : signer plus de contrats devient mathématique, vous vous concentrez sur la connaissance de votre client et l’offre adaptée.

• Des tableaux de bord fluides pour affuter votre lead nurturing, c’est un plus indéniable.

Le service marketing et les équipes commerciales aiment travailler ensemble grâce au logiciel de marketing automation Pardot, atout de la plateforme Salesforce. Certainement parce que son usage est intuitif et qu’il permet de réduire le cycle de vente.

Pour stimuler votre taux de conversion, un « moteur de leads » vous assiste, dynamise votre approche et vous aide à générer plus de C.A.. Plus d’excuses sur la gestion des leads : chaque étape est sous votre contrôle, de la prise de contact à la vente conclue. Facile d’optimiser vos campagnes en temps réel…

On note la fonctionnalité Partner Community qui assure un soutien de taille dans la relation avec les partenaires : vous pouvez manifester la valeur que vous accordez à votre réseau de distribution, en coordonnant par exemple vos objectifs respectifs et créer une émulsion positive.

Salesforce classifie ses clients dans 3 catégories. Visualisez les entreprises qui affichent leur confiance :

• PME et strat-up telles que Doctolib, Leetchi, SIGFOX,
• Entreprises de taille intermédiaire telles que La Durée, MeilleursAgents,
• Grandes entreprises telles que Axa, SNCF, Alinéa.

Pour mieux comprendre le fonctionnement de l’intelligence artificielle et voir comment Sales Cloud Einstein réagit, nous vous invitons à regarder la vidéo ci-dessous « Salesforce Einstein : l'intelligence artificielle à portée de tous » :  43 minutes d’explications pour tout comprendre, c’est l’idéal pour éviter de faire l’impasse sur le sujet... et d'écourter sa carrière professionnelle !

Note : les informations qui ont servi à établir ce comparatif CRM entre Microsoft Dynamics CRM, Sales Cloud et E-DEAL ont été recueillies en juin 2017 sur les sites internet respectifs des éditeurs de logiciels : Microsoft, Salesforce et E-Deal. Si toutefois une information plus récente serait suceptible d'actualiser cet article, nous invitons les édtiteurs à nous contacter afin que nous puissions mettre à jour ce comparatif CRM.