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La mise en conformité d’une solution CRM au RGPD — le Règlement Général sur la Protection des Données personnelles — concerne chaque entreprise : depuis mai 2018, l’entité est en effet responsable de la collecte et du traitement des informations de ses clients, de ses prospects au regard de la CNIL. Une mise à jour des outils s’impose donc : ils doivent garantir à vos contacts un total respect de leur vie privée, vous permettre de gérer les consentements et les accès personnalisés en toute sécurité. La même règle est applicable pour votre prospection commerciale ou votre campagne marketing : votre utilisation d’un logiciel de gestion de la relation client doit respecter la loi européenne.
Passons en revue les fonctionnalités et les solutions qui vous permettent d’honorer vos obligations :
Le RGPD (ou GDPR en anglais) responsabilise toutes les entreprises, les marques et les acteurs du Cloud, quel que soit leur activité. Voici quelques informations pour mieux comprendre comment cette loi s’applique au domaine informatique et à l’univers digital.
Le nouveau règlement européen renforce les droits de chaque personne résidant en Europe. Les entreprises sont désormais responsables des données collectées et de leurs traitements.
L’objectif de la mise en conformité est de permettre à chaque prospect, client ou abonné :
Chaque entreprise — dont l’activité est exercée en Europe ou ailleurs — est soumise à cette réglementation dès qu’elle intervient dans la chaîne du traitement des données, stockage y compris.
La vidéo ci-dessous vulgarise le RGPD ou GDPR en anglais :
Une entreprise doit suivre les 6 étapes préconisées par la CNIL pour se mettre en conformité au règlement européen :
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM conforme au RGPD ? Mon outil est-il en conformité ? Pour dresser un état des lieux, il est conseillé de faire appel à votre DPO : rompu aux technologies et aux règles du RGPD, il mettra tout en œuvre pour identifier les forces, faiblesses, et vous conseiller dans les processus à enclencher.
Chaque entreprise utilise un logiciel CRM en fonction de sa stratégie de développement et de gestion de la relation client.
Avant de déterminer si votre outil est conforme, il faut tout d’abord recenser toutes les fonctionnalités pour identifier et cartographier les processus de collecte et de traitement de données.
Dressons les possibilités de gestion d’un CRM :
Conseil : vérifier également les connecteurs et l’API pour vérifier à quelles applications est connecté votre CRM. Vous pouvez déceler des applications non-conformes…
RGPD et prospection commerciale sont conciliables : il suffit de respecter les règles.
Vigilant, votre DPO s’applique minutieusement à contrôler la conformité des processus liés à chaque fonctionnalité :
En cas de violation ou fuite de données, l’entreprise responsable des traitements doit informer la personne concernée dès que possible et avertir la CNIL dans les 72h.
Suite à l’étape n°2, vous marquez une majorité de points positifs pour votre conformité.
Un DPO avisé conseille souvent les actions correctives suivantes suite à l’entrée en vigueur de la loi RGPD :
Dans l’image ci-dessous, voici un exemple de correctif à appliquer pour intégrer les bonnes pratiques en matière de collecte de données :
Si votre CRM ne vous permet pas d’enclencher tous les processus de mise en conformité au RGPD, une seule solution s’impose : changer de logiciel.
La diversité des outils CRM est telle que les entreprises l’utilisent à la fois comme un logiciel de gestion commerciale, de prospection, de gestion des contacts, ou encore comme un logiciel de marketing et communication. Aperçu des solutions compatibles au règlement européen.
Chaque action est directement répercutée dans la base de données de votre CRM. Le logiciel CRM offre par ailleurs de nombreuses fonctionnalités permettant d’effectuer sa gestion commerciale, des reportings en temps réel, un suivi de la relation client optimal et des campagnes marketing performantes.
Par cet engagement, Salesforce renforce son pouvoir d’attractivité déjà fortement déployé par ses attraits : la gestion de campagnes marketing, des tableaux de bord personnalisables, la gestion des prix et des produits, la gestion des workflows et la personnalisation des processus, etc.
appvizer note également 2 alternatives conformes au RGPD :
64 % des Français pensent que les entreprises ne sont pas honnêtes dans l’utilisation de leurs données.
67 % des Français tiennent l’entreprise pour responsable en cas de pertes de leurs données personnelles, devant les hackers.
Sources : The Boston Consulting Groupk, RSA / YOUGOV, mars 2018
Il ne faut pas envisager la mise en conformité uniquement sous l’angle de la contrainte, mais comme un horizon d’opportunités à saisir.
Les chiffres le montrent : en respectant les règles du RGPD, vous montrez effectivement une démarche transparente et inspirez confiance, aussi bien auprès de vos clients que de vos partenaires :
74% des consommateurs français restent fidèles aux entreprises qui assurent la protection de leurs données.
78% des consommateurs partagent des informations avec des entreprises qui laissent le contrôle sur les préférences de contact.
Sources : Sitel 2018 / Boston Consulting Group 208 / Etude KPMG 2017 / Accenture Strategy 2017 / Consumer Privacy Trust & IPSOS, DMA Survey 2016 / Bizreport 2017
La performance de vos actions de marketing et de prospection augmente avec la conformité : les informations sont à jour, les consentements sont vérifiés, les données centralisées. Plus d’erreur !
Par ailleurs, en remettant votre projet CRM à plat, profitez-en pour rationaliser toutes les procédures et pour maîtriser toutes vos données. Mettez votre DSI et votre DPO à contribution : vous réduirez mathématiquement tous vos coûts grâce à une loi unique à respecter dans toute l’Europe !