Faire de l'upsell pour augmenter son chiffre d’affaires

L’upsell est une stratégie commerciale souvent envisagée par les entrepreneurs et les entreprises lorsqu’ils cherchent à développer leur chiffre d’affaires.

Parfois confondue avec le cross sell ou le down sell, cette technique de vente additionnelle dispose de ses propres caractéristiques et mécanismes.

Avant de découvrir comment faire de l’upsell dans les règles de l’art, nous vous proposons de revenir sur sa définition et pourquoi l’utiliser. Nous vous présenterons aussi quelques exemples qui, nous l’espérons, vous donneront l’inspiration nécessaire pour mettre en place votre propre stratégie d’upsell.

L’upsell consiste à proposer à un·e client·e d’acheter un service ou un produit supérieur à celui choisi initialement. Cette offre commerciale permet de faire augmenter le panier moyen, grâce à la vente de produits permettant à l’entreprise de dégager plus de marge.

La valeur ajoutée peut se traduire par exemple par :

• plus de confort,
• une meilleure qualité,
• des résultats plus rapides,
• plus de sécurité ou de protection.

En français, la traduction d’upsell est vente incitative ou montée en gamme.

Cette technique de vente est un moyen efficace d’augmenter plus rapidement et plus facilement son chiffre d’affaires, plus que s’il avait fallu convaincre de nouvelles personnes de devenir clients. Même si seul un petit pourcentage de vos clients accepte vos propositions, multiplié par le nombre de commandes, cela peut représenter une augmentation non négligeable.

De plus, l’upsell vous offre un avantage concurrentiel, car la marge supplémentaire peut vous permettre d’investir un peu plus que vos concurrents dans l’acquisition client.

Que ce soit dans un point de vente physique ou en ligne, les possibilités d’upselling n’ont de limite que votre imagination !

Voici quelques exemples pour vous inspirer :

• Exemple 1️⃣ : au restaurant, lorsque le serveur vous suggère de prendre le grand menu à la place du petit menu pour avoir plus de choix et la boisson intégrée.
• Exemple 2️⃣ : dans une boutique high-tech, le vendeur propose un modèle de téléphone plus récent, mais de la même gamme, qui intègre les dernières technologies.
• Exemple 3️⃣ : lors d’un séjour dans un hôtel, la réception peut proposer un surclassement par rapport à la chambre réservée moyennant un supplément.
• Exemple 4️⃣ : dans une concession automobile, le vendeur vous propose d’ajouter des options au modèle de la voiture que vous souhaitez acheter, pour en faire une version plus premium.
• Exemple 5️⃣ : lors de l’achat d’une formation en ligne, on vous propose de payer un supplément pour profiter d’un accompagnement personnalisé au lieu d’un accompagnement en groupe.
• Exemple 6️⃣ : la proposition d’une extension de garantie avec un support client dédié.
• Exemple 7️⃣ : pour un éditeur de logiciel, proposer à son client un abonnement plus cher, mais offrant plus de fonctionnalités.

Le cross-selling (ou vente croisée) est une pratique qui consiste à vendre un ou plusieurs produits complémentaires au produit principal. Cette vente additionnelle permet d’augmenter le panier moyen en faisant dépenser au client plus qu’il n’avait prévu.

Le down-selling, par opposition à l’upselling, consiste à proposer une alternative moins coûteuse au produit désiré initialement. Il permet de déclencher l’achat si le vendeur perçoit une hésitation qui risque fort de mener à l’abandon du produit.

Vous pouvez utiliser ces trois techniques complémentaires pour augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Cet exemple permet de bien comprendre la différence entre les trois concepts :

Vos clients ne se feront pas avoir par de la poudre aux yeux ou une offre joliment marketée, qui a pour seul but de servir vos intérêts.

S’il n’y a pas une réelle valeur ajoutée pour vos clients dans votre offre d’upsell, ils s’en rendront compte. Ne prenez pas le risque de briser la confiance qu’ils vous accordent, sous peine de les perdre à jamais.

Si vous faites tout pour les combler, c’est tout naturellement qu’ils accepteront de dépenser plus. C’est une stratégie gagnant-gagnant !

Pour faire des offres upsell intelligentes, gardez à l’esprit les besoins de vos clients pour y répondre. Le supplément de valeur proposé doit pouvoir résoudre leurs problèmes, ou les aider à atteindre des objectifs.

Le choix du produit que vous proposerez doit respecter quelques critères :

• avoir la même fonction ou une fonction très proche ;
• être personnalisé selon le profil (sexe, âge, passions, historique d’achat, etc.) ;
• être adapté en fonction de l’étape où se situe le client dans le cycle de vente.

Pour mieux comprendre les besoins de vos clients, n’hésitez pas à pratiquer l’écoute active !

Quand proposer un upsell ? Nous avons identifié 5 moments privilégiés pour faire des propositions d’upselling à vos clients. Cette liste n’est évidemment pas exhaustive.

Ainsi, vous pouvez faire une offre upsell :

• dès la fiche produit, pour donner la possibilité de sélectionner les versions plus poussées ;
• avant de conclure une vente dans le panier ou sur la page pour procéder au paiement, pour pousser l’offre upsell avec l’argumentaire ;
• juste après la vente, pour proposer des montées en gamme lors de l’email de confirmation d’achat ;
• avant la fin d’un essai gratuit, pour convaincre de prendre une version payante avec plus de possibilités ;
• au lancement d’un nouveau produit, qui est plus évolué et peut pallier certains petits défauts du produit initial.

L’écart de prix entre les deux produits ne doit pas être trop conséquent pour être bien accepté. Ne proposez pas forcément le produit le plus haut de la gamme, mais celui juste au-dessus, en ne dépassant pas 10 à 20 % du prix initialement accepté.

En plus d’un écart raisonnable, l’idéal est que le nouveau rapport qualité-prix soit plus avantageux pour déclencher l’achat. Par exemple :

• un paquet de pâtes de 500 g coûte 2,5 €,
• le paquet de pâtes de 1 kg coûte 3,25 €.

Plus qu’un meilleur rapport qualité-prix, il faut également mettre en avant la valeur ajoutée que procure l’achat de ce produit.

Donnez au moins une bonne raison à vos clients de dépenser plus :

• trouvez les bons arguments ;
• listez les avantages ;
• et ajoutez quelques témoignages clients pour la preuve sociale, qui joue beaucoup dans le processus d’achat d’un client.

N’hésitez pas à anticiper les objections de vos clients pour renforcer votre argumentaire de vente !

Pour récolter des informations sur vos prospects et clients, les analyser, puis pouvoir leur soumettre vos offres, il est indispensable d’être bien équipé.

Voici les types de logiciels les plus utiles :

• un logiciel CRM,
• un logiciel de marketing automation,
• une solution d’emailing,

💡 Astuce : si vous souhaitez proposer des offres upsell personnalisées facilement sur votre site web, certaines plateformes comme Shopify regorgent de modules additionnels spécialisés dans l’upsell, pour créer facilement vos offres.

S’il est important de bien mettre en valeur votre proposition d’upselling, il faut néanmoins éviter de tomber dans le piège de la décrédibilisation du produit initial.

En effet, votre client risque de douter de la qualité ou de l’efficacité du premier et ainsi remettre en question le sérieux de votre entreprise. Peut-être même qu’il se sentira vexé de ne pas avoir fait le « bon choix ».

Segmentez bien vos différentes offres, chacune devant être de qualité et adaptée à chaque type de client ou de situation.