Définition E-CRM

Définition E-CRM

L’e-CRM (ou electronic customer relationship management) est une constituante dorénavant incontournable de la gestion relation client. Elle se base sur un système de personnalisation précis et une fidélisation du client via Internet et les réseaux sociaux. Retrouvez tous nos articles sur qu'est-ce qu'un CRM ?

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Des points de contacts automatiques et sociaux

Avec l'e-CRM, les entreprises peuvent échanger avec leurs clients via :

  • les réseaux sociaux
  • l'email marketing

Grâce à l'e-CRM se sont développées la scénarisation et l’automatisation des campagnes marketing afin de cibler les consommateurs susceptibles d’engager un acte d’achat à la suite d’un mail personnalisé ou de la proposition de découverte d’un nouveau produit qui pourrait les intéresser.

Les réseaux sociaux quant à eux, permettent également de connaitre et d’engager une grande partie de clients et de prospects dans une relation de confiance avec la marque.

L'e-CRM pour une relation one to one

Une relation de confiance s’établit au fur et à mesure des échanges entre les clients et l’entreprise.

Il s’agit surtout de la mise en place d’un marketing one to one impliquant d’envoyer le message idoine à la bonne personne et au moment adéquat.

Un profil client plus pertinent

Le Web et les nombreuses informations qu’y laissent le consommateur ou prospect sont parfait pour détecter le client qui sera le plus pertinent pour l’entreprise.

Elle peut ainsi décider de focaliser sa stratégie marketing sur l’un des profils consommateurs plutôt que sur un autre qui semblera moins enclin à passer à l’acte d’achat. 

L'e-CRM au service de la fidélisation

En réalisant des achats en ligne, le client se livre et enrichit une base de données d’informations le concernant.

L’entreprise peut ainsi décider d’une stratégie basée sur un emailing marketing, de personnalisation des échanges avec le client et de créer les fondations d’une fidélisation en ligne avec un client qu’elle n’aura pourtant physiquement jamais croisé.

Courrier, Sms, e-mail, appel téléphonique, cadeau de bienvenue, points fidélité… l’entreprise déploie alors différentes méthodes afin de conserver durablement le lien avec son client et affiner la connaissance de ses habitudes. Elle crée petit à petit un profil de chacun de ses clients afin de mieux les connaitre.
 

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