Le CRM cloud, pour une relation client à portée de main

par Nathalie Pouillard, le 01/12/2020
Le CRM cloud, pour une relation client à portée de main

Choisir un CRM dans le cloud, par opposition avec un CRM installé en local dans l’entreprise, c’est opter pour la flexibilité, la collaboration et la mobilité, pour décupler la productivité de vos forces de vente.

Mais en quoi constitue-t-il l’outil de référence pour votre efficacité commerciale ? Et comment le choisir ?

Par ici la visite virtuelle ⤵️

CRM cloud : définition

Vous connaissez la définition de CRM, pour Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français. 

Le CRM cloud, ou eCRM, est tout simplement un logiciel CRM en ligne, hébergé dans le cloud sur des serveurs distants, et accessible :

  • partout, 
  • tout le temps, 
  • et depuis n’importe quel support (ordinateur, tablette, smartphone).

Plusieurs collaborateurs peuvent s’y connecter de façon simultanée et les informations sont mises à jour en temps réel.

Dans la famille du cloud computing, le CRM en mode SaaS (Software as a Service) est particulièrement apprécié pour sa flexibilité : sans engagement, agile et collaboratif, il est disponible sous forme d’abonnement et bénéficie de mises à jour régulières, gratuites et automatiques.

Par opposition, le CRM installé en local sur les serveurs d’une entreprise (on appelle cela un CRM on-premise) est acquis sous forme de licence.

Pour bénéficier des dernières fonctionnalités, il est souvent nécessaire d’acheter des mises à jour. 

Le CRM cloud est donc beaucoup plus évolutif et à la pointe des dernières technologies.

Pourquoi utiliser un CRM cloud ?

Outre les avantages précédemment évoqués, l’e-CRM permet à toutes les organisations, des TPE, PME aux plus grandes structures, d’optimiser et de fluidifier leurs opérations commerciales et marketing, comme :

  • détecter et suivre les opportunités commerciales,
  • visualiser l’entonnoir de conversion des prospects,
  • segmenter pour mieux cibler la clientèle,
  • gérer le pipeline commercial grâce au tableau de bord mis à jour en temps réel,
  • générer plus de ventes,
  • mieux connaître le client et son parcours omnicanal,
  • accéder aux données clients, à l’historique de sa relation avec votre entreprise, et les mettre à jour en quelques clics,
  • générer des documents commerciaux (bons de commande, devis, etc.) même en déplacement.

De plus, le CRM en ligne peut se connecter avec vos applications type agenda, ERP, facturation et marketing, pour une automatisation de la relation client, qu’il s’agisse :

  • d’envoyer une facture,
  • de suivre un litige avec le SAV, 
  • d’envoyer une campagne emailing, 
  • d’enregistrer le prochain rendez-vous,
  • ou de paramétrer des rappels de relance.

Comment choisir votre CRM cloud ?

Critère 1 : une application commerciale intuitive, facile à utiliser

L’outil CRM en ligne doit vous permettre de gagner du temps et non de compliquer votre travail quotidien. Il faut systématiquement créer manuellement une nouvelle fiche client et entrer de trop nombreuses données ?

Fuyez ! Votre logiciel GRC doit également accompagner vos équipes dans la stratégie à suivre pour un nurturing efficace, tout au long de votre pipeline commercial.

Critère 2 : la planification des tâches et gestion commerciale optimale des clients

Vous payez pour les services de votre CRM ? Laissez le logiciel vous mâcher le travail. Un bon CRM vous indique le processus à suivre en temps réel avec chaque client ou prospect.

Tous les jours, vous devez avoir accès à une visualisation simple et claire des tâches pour une gestion de planning efficace. Il n’est plus question d’oublier une relance téléphonique ou l’envoi d’un e-mail ! Reposez-vous sur des outils de gestion de contacts pratiques et libérez du temps pour la prospection pure.

Critère 3 : un suivi client précis

Le lieu de prédilection de vos commerciaux, c’est le terrain. Au moment de rencontrer un client ou un prospect, ils doivent avoir un accès facile à sa fiche personnelle et à son historique.

Ces données leur sont essentielles et assurent un meilleur suivi de la relation client. Évitez les CRM sans application mobile dédiée. Ces bases de données doivent être accessibles en permanence.

Critère 4 : une vision globale du pipeline commercial

La vue d’ensemble est nécessaire aux managers pour mieux piloter leurs équipes. En ayant accès en direct au flux d’activité de chacun, le manager peut donner des conseils précieux et assurer une meilleure gestion des forces de vente.

Ces données servent également à établir des rapports détaillés pour assurer un suivi réaliste de l’efficacité de votre stratégie CRM, et de l’avancée de votre tunnel de vente.

Exemples de CRM cloud

Quel est le meilleur CRM cloud ? C’est celui qui correspond à vos besoins, tout simplement, et qui vous offre les modules dont vos commerciaux et vos équipes marketing se serviront. 

Il peut s’agir :

Si l’exemple du CRM Salesforce Sales Cloud revient souvent en tant que leader du marché, il y a de nombreuses alternatives, à l’instar de nocrm.io, l’une des références à retrouver dans notre annuaire de CRM en mode SaaS.

Article mis à jour, publié initialement en septembre 2017.