[Comparatif] 8 CRM sur mesure pour booster vos ventes et votre relation client

CRM sur mesure : les meilleures solutions SaaS

Vous vous demandez à quoi peut vous servir un CRM sur mesure ?
Dans le cadre de votre stratégie de marketing digital, la personnalisation est reine, qu’il s’agisse de vos outils, adaptés à votre activité, ou de votre relation client. 
C’est simple, vous avez besoin des meilleurs outils pour offrir les meilleurs services.
Le logiciel CRM est précieux pour une gestion efficace de votre relation client : il en est la mémoire. Il retrace tout l’historique de vos échanges avec vos clients et prospects, de leurs profils, mais aussi de vos performances commerciales.

Vous hésitez entre des solutions CRM gratuites et des logiciels plus perfectionnés ?
Tout est une question de besoins... et de stratégie ! Si le budget est une contrainte, sachez que les logiciels sur mesure vous offrent un panel de services à des prix très abordables, rentabilisés par le gain en temps et en productivité qu’ils vous apportent. Le fait qu’ils proposent des modules à la carte peut en réalité vous faire bénéficier d’un rapport qualité/prix imbattable. 

Comment choisir le logiciel le plus adapté à vos besoins ? Lisez vite la suite, nous vous donnons quelques conseils et un comparatif CRM :
 

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Rappel de ce qu’est un logiciel CRM (ou GRC)

Définition

Un logiciel CRM, ou outil CRM, ou progiciel CRM, est avant tout une solution, souvent collaborative, au service du développement de votre entreprise.

Les principaux objectifs sont :

  • d’aider les forces de vente,
  • d’améliorer le service client, 
  • de donner les clés au marketing pour adapter l’offre et la communication.

Voici un schéma qui résume bien les objectifs du logiciel CRM (en anglais*) :

Objectifs d'un CRM, stratégie digitale

© Google Images

* Les ventes conduisent à un service client, qui engendre une stratégie marketing plus ciblée, qui provoque plus de ventes (cercle vertueux).
 

Pourquoi mettre en place un outil CRM ?

Sur des marchés de plus en plus concurrentiels où les internautes se renseignent, demandent des devis et laissent des commentaires en un clic, le service client est très certainement une façon de vous démarquer, de rassurer le client, de le gagner puis le conserver.
L’outil CRM centralise des informations commerciales qualifiées, mais représente aussi un espace de travail fédérateur où chaque équipe participe à la même stratégie de relation client.

Ainsi, toute personne de l’entreprise amenée à avoir un contact avec le client (accueil, support, SAV, équipe marketing, etc.) peut avoir un accès direct à son dossier pour satisfaire au mieux ses attentes. De plus en plus exigeant et volatile, le client ou prospect se sent compris, considéré et unique. Un lien de confiance se crée avec l’entreprise.

Enfin, les outils d’analyse du CRM permettent aussi de visualiser facilement vos données et de mesurer vos performances (nombre de nouveaux clients, etc.).  

« Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. » 
Kevin Stirtz, Thomson Reuters

Les outils CRM sur mesure

Contrairement à un CRM « clés en main », où tout est déjà paramétré et qui offre peu de capacités d’adaptation à vos besoins spécifiques, un outil CRM sur mesure propose des modules prêts à l’emploi combinables soit avec des applications tierces existantes soit avec des applications (ou logiciels métiers) développées à la demande et 100 % personnalisées.
Elles peuvent concerner :

  • le paiement en ligne, 
  • l’e-commerce,
  • la génération automatique de factures,
  • les réseaux sociaux d’entreprise, 
  • l’intégration d’une solution emailing...

Résultat : vous créez votre propre CRM, avec une interface correspondant à vos besoins et un abonnement à la carte.

Pourquoi opter pour un outil CRM sur mesure ?

Pour le sur mesure, justement

Votre CRM ne ressemble à aucun autre, il vous ressemble. Votre objectif est de vous démarquer sur le marché ? Cela commence par la configuration de vos propres outils.

Pour l’efficacité 

Il peut dialoguer avec votre site internet, votre comptabilité et/ou votre outil ERP.
Le choix de modules sur mesure évite d’avoir des fonctionnalités superflues pour votre activité et vous permet de vous concentrer sur les essentielles.

Pour la collaboration

Plusieurs utilisateurs peuvent se logger en même temps grâce à des identifiants uniques.
La communication interne est facilitée grâce à des options de chats intégrés et d’agendas partagés par exemple.

Pour la productivité et la qualité

L’équation est simple : plus l’outil est adapté à vos besoins, moins vous y perdez de temps, que ce soit à l’apprentissage comme à l’usage.
La tâche de reporting n’est plus perçue comme une contrainte, ce qui améliore la qualité des informations saisies.

Un commercial qui passe moins de temps à saisir ses données passe plus de temps à vendre.

Pour la transversalité et la visibilité

Les services commercial, comptable, marketing, etc. ont des missions spécifiques mais complémentaires.
Grâce à un CRM sur mesure, ils ont une vision globale et commune des objectifs réalisés et à atteindre, et de l’évolution de la relation client
Plus l’outil est adapté à l’entreprise, à son secteur et à son modèle économique, plus les informations apparaissant sur l’interface et les tableaux de bord seront claires pour tous.

Pour la sécurité 

Les solutions existantes proposent des sauvegardes et des coffres-forts numériques.
Par contre, suivant l’hébergement des données, en France ou à l’étranger, celles-ci ne sont pas soumises aux mêmes protections.

Pour l’évolution

Le forfait en support technique permet de faire évoluer l’outil en temps réel et en permanence
Même un logiciel bien pensé, bien défini dans le cahier des charges, aura besoin d’adaptations après utilisation, grâce à l’expérience utilisateur (back-office et clients).

Pour la personnalisation

Si le CRM sur mesure est accessible en back-office pour l’entreprise, et son interface personnalisé (couleurs, logo, etc.), il peut aussi être accessible en front pour les clients.
Segmentés par type, il est possible de configurer ce à quoi ils ont accès (certains produits ou services), leur permettre de s’identifier, faire des commandes en ligne, s’inscrire à des newsletters spécifiques, etc. L’offre s’adapte complètement à la demande.

Pour l’interopérabilité et l’automatisation des tâches

Les modules peuvent interagir entre eux. La base de données peut par exemple envoyer des informations de fin de contrat à l’outil emailing intégré, qui envoie à son tour un email automatique de rappel au client.

Un outil CRM sur mesure gratuit ou payant ?

« sur mesure » et « gratuit » ne sont pas deux formules qui vont ensemble.
Et pour ceux qui se posent cette question légitime, « Excel » et « sur mesure » ne font pas bon ménage non plus. 
Si c’est le logiciel que vous utilisez en ce moment pour gérer votre base de données et réaliser vos tableaux de bord, vous devrez en changer tôt ou tard. Il n’est pas personnalisable et n’est pas adapté ni au travail collaboratif ni au travail mobile.
De plus, quand votre fichier contacts aura pris trop d’ampleur, il deviendra illisible et difficilement exploitable, même avec des filtres.

Il faudra alors vous occuper de la migration de vos données vers un logiciel CRM adapté, en exportant votre fichier Excel au format .csv.
Bonne nouvelle : la plupart des solutions CRM proposent un système de mapping pour faire correspondre les colonnes de votre fichier Excel avec les champs de la base de données CRM et détecter d’éventuelles erreurs.

Exemple d'un CRM avec un fichier Excel

Exemple d’un tableau de bord pour un CRM sous Excel © Google Images

 

Certains outils, en mode open source ou en mode SaaS, proposent aussi des versions gratuites.
Bien qu’alléchante, la gratuité cache souvent un logiciel aux fonctionnalités basiques, des services additionnels payants (hébergement de vos données), un nombre d’utilisateurs limités ou encore une simple version d’évaluation. 
Dès lors que vous ferez des demandes spécifiques, il faudra payer un abonnement.

Un CRM en acquisition (on-premise), open source ou en mode SaaS (cloud) ?

En acquisition (on-premise)

Une entreprise opte pour ce choix lorsque la DSI (direction des systèmes d’information) souhaite conserver la maîtrise de la gouvernance de ses données. 
Cela implique d’avoir une bonne équipe IT qui peut gérer elle-même les applications et leur interopérabilité, il s’agit donc d’une solution plus adaptée aux très grandes entreprises qui ont le personnel et les infrastructures adaptés.

En open source

Les CRM open source sont téléchargeables directement sur le site de la communauté qui les propose, ce sont des outils très évolutifs grâce à des développeurs réactifs et des utilisateurs engagés dans le partage des savoirs.
Mais il faut avoir quelques connaissances techniques, l’installation, la mise à jour et l’hébergement étant parfois à votre charge.
De plus, l’ergonomie des interfaces est bien souvent le maillon faible, ce qui rend l’utilisation moins intuitive.

Un exemple de logiciels CRM sur mesure open source : Vtiger CRM
D’origine indienne, il est gratuit si vous l’installez sur vos serveurs, ou payant si vous déléguez l’hébergement du logiciel et des données, la sécurisation des données, et la maintenance. 
Il offre des modules spécialisés « activables » par l’administrateur du logiciel, qui peut personnaliser les vues, les champs, les étapes de vente et créer les utilisateurs du CRM. 

Vtiger, exemple de CRM open source sur mesure

En mode SaaS (cloud)

Certains éditeurs proposent à la fois un mode acquisition et un mode SaaS.
Si vous optez pour le CRM SaaS, mentionnez dès l’établissement du contrat la possibilité de récupération de toutes vos données sur demande.
Son avantage : il se met à jour en permanence, et il n’y a pas de problème de stockage, tout est dans le cloud.
Attention cependant au lieu d’hébergement de vos données pour la réglementation en termes de protection de la vie privée (RGPD).

CRM et ERP, la différence ?

Lorsque vous faites des recherches sur les solutions CRM, vous tombez souvent sur l’acronyme ERP. 
En effet, l’outil CRM s’intègre parfaitement à une solution ERP (Enterprise Resource Planning), qui est un outil de gestion dont le fonctionnement modulaire inclut la comptabilité, les ressources humaines, la logistique, les fournisseurs, la vente… et la gestion de la relation client.
L’outil ERP permet donc une gestion beaucoup plus globale des données d’une entreprise, tandis que l’outil CRM est dédié spécifiquement à la gestion de la relation client.
Beaucoup de CRM évoluent vers une solution ERP et la plupart des ERP proposent un module de CRM.

Exemples de CRM sur mesure et d’ERP en mode SaaS

5 logiciels CRM sur mesure

Cirrus Shield, le CRM innovant pour les TPE, PME et ETI
Cirrus Shield a été désigné parmi les 10 CRM les plus innovants au monde, il est entièrement paramétrable avec des applications métiers afin de gérer les différentes activités de votre entreprise. 
Il propose des modules clés en main par secteur d’activité ainsi que des modules préconstruits adaptables selon vos besoins, que vous soyez dans l’e-commerce, le conseil ou le service.

Points forts :

  • une interface épurée,
  • un outil de reporting très puissant,
  • tous les modules sont disponibles sur mobile, tablette et PC.

Eudonet, 100 % personnalisable, pour les TPE, PME et ETI
Eudonet est un « tout-en-un » conçu pour les entreprises, les agences immobilières, le private equity, les réseaux de franchises, l’enseignement supérieur, les associations et le secteur public. Il permet de mettre votre CRM au cœur de votre système d’information en le connectant à toutes vos applications telles que votre site internet, vos logiciels métiers ou encore votre ERP…

Eudonet, exemple de CRM sur mesure

Points forts :

  • une expérience de plus de 18 ans,
  • des fonctionnalités évolutives selon les dernières technologies,
  • 13 langues supportées.

Initiative CRM, orienté satisfaction client, pour les TPE et PME 
Initiative CRM permet à chaque entreprise de personnaliser l’outil selon ses propres besoins et s’adapte à sa croissance. Son interface de configuration simple et claire permet de créer un logiciel à votre image en toute autonomie. Il aide les entreprises à gagner du temps et des clients à toutes les étapes de leur cycle de vente : prospection, suivi client, marketing, gestion commerciale, reportings avancés…

Initiative CRM, exemple de CRM sur mesure

Points forts :

  • une prise en main rapide,
  • des reportings avancés en temps réel,
  • tous les modules et outils sont personnalisables.

Salesforce Sales Cloud, le leader mondial, de l’autoentrepreneur au grand groupe
Le fournisseur de Salesforce Sales Cloud s’inspire des entreprises internationales avec lesquelles il travaille pour développer des logiciels et les améliorer en permanence, et des dernières technologies en matière de réseaux sociaux, mobilité, Big data, etc. 
Les gammes les plus élevées proposent le développement d’applications satellites au CRM.

Salesforce Sales Cloud, exemple de CRM sur mesure

Points forts :

  • des milliers de logiciels connectables,
  • une sécurité optimale et un support illimité,
  • la gestion de plusieurs devises.

Teamleader, le CRM, la facturation et la gestion de projet réunis pour les TPE
Teamleader est plus qu’un CRM, il permet un réel gain de productivité grâce à ses fonctionnalités collaboratives alliant gestion de la relation client, le devis et la facturation, et la gestion de projet. Le CRM permet de créer une relation de proximité avec vos clients tandis que la gestion des tâches et la solution de téléphonie cloud permettent de vous coordonner en interne pour travailler plus efficacement.

Points forts :

  • une interface soignée et très agréable à utiliser,
  • de nombreuses applications connectées (Mailjet, Jira, G Suite, Sage One, etc.),
  • une offre modulable avec un rapport qualité/prix compétitif.

3 logiciels ERP en mode SaaS intégrant une solution CRM sur mesure

    Axonaut, l’outil performant et souple, de l’autoentrepreneur à la PME
    Axonaut est un ERP permettant une gestion d’entreprise ultra performante grâce à un CRM parfaitement intégré, une interface ergonomique et des fonctionnalités telles que la génération automatique de factures, de devis et de modules de management de personnel, de gestion administrative et de gestion de projets. Le CRM va droit au but : relance des prospects, suivi du cycle client, suivi des échanges, etc.

    Axonaut, exemple de ERP CRM sur mesure

    Points forts :

    • la simplicité,
    • l’ergonomie,
    • le service client.

    Ekkotime, l’ERP 100 % sur mesure, de la TPE au grand groupe
    Ekkotime a développé des modules de base pour les besoins standards des entreprises (gestion de prospects et clients, gestion de devis, gestion de commandes, gestion de planning, gestion de factures, interface comptable, etc.) mais propose aussi le développement de modules spécifiques à la demande des entreprises. Il vous accompagne et vous conseille à propos des processus internes qui peuvent être améliorés. 

    Ekkotime, exemple de ERP CRM sur mesure

    Ses points forts :

    • l’étendue des services : ERP, CRM, facturation,
    • l’assistance au paramétrage et l’assistance 24/7,
    • une équipe d’experts qui adapte les modules et en développe de nouveaux à la demande.

    Sellsy CRM & Support Client, l’intuitif made in France, de l’autoentrepreneur à la PME 
    Sellsy est une solution tout-en-un pour gérer l’ensemble de votre cycle client.
    Intuitif et modulable, il permet une vision globale essentielle aux commerciaux et aux account managers.
    Complet, il vous permet de gérer efficacement prospection, vente, facturation, suivi client, marketing… au sein d’une même interface.

    Sellsy, exemple de ERP CRM sur mesure

    Points forts :

    • un outil tout-en-un : CRM, Facturation, ERP, Support client,
    • un suivi optimisé de votre prospection,
    • l’interface facturation très efficace.

    Comparateur des 8 solutions CRM sur mesure (non exhaustif)

    Penchez votre smartphone pour voir le tableau en intégralité (amélioration de l'affichage en cours).

    Logiciels Cible Hébergement des données Coût
    Axonaut
    (CRM et ERP)
    auto-entrepreneur,
    TPE, PME
    France 19 €
    /mois/utilisateur  
    + 9 €/utilisateur supplémentaire
    Cirrus Shield
    (CRM)
    TPE, PME, ETI France
    choix entre cloud
    ou on premise
    de 15 à 75 €
    /mois/utilisateur
    Ekkotime
    (CRM et ERP)
    TPE, PME, ETI, grands groupes France
    Irlande
    sur demande
    Eudonet
    (CRM)
    TPE, PME, ETI France de 40 à 100 €
    /mois/utilisateur
    Initiative CRM
    (CRM)
    TPE, PME France de 25 à 31 €
    /mois/utilisateur
    Salesforce Sales Cloud
    (CRM)
    auto-entrepreneur,
    TPE, PME, ETI, grands groupes 

    France
    Japon
    USA

    de 25 à 300 €
    /mois/utilisateur
    Sellsy CRM & Support Client
    (CRM et ERP)
    auto-entrepreneur,
    TPE, PME
    France 8 €
    /mois/utilisateur 
    Teamleader
    (CRM+)
    TPE Irlande 25 €/mois/utilisateur
    + 25 € pour la facturation
    + 50 € pour la gestion de projet
    + 10 €/utilisateur 
    supplémentaire

    Comment mettre en place un CRM sur mesure ?

    Que vous choisissiez un logiciel CRM modulable sur mesure ou que vous passiez par un développeur qui construira entièrement votre CRM*, vos attentes devront être identifiées et clairement exprimées. 
    Et même s’il est vrai qu’il vaut mieux penser aux évolutions possibles de vos besoins, il est aussi inutile de viser trop haut.
    Selon la taille de votre structure et votre activité, optez pour un outil à votre dimension.
    Dans le cas contraire, la mise en place du projet CRM pourra s’avérer très longue, coûteuse et décourageante pour vos équipes.

    Exemples de coûts d'un CRM sur mesure

    *exemples de coûts pour une solution CRM sur mesure © CustUp

    Établir un cahier des charges précis

    Voilà une étape à ne pas manquer : la rédaction du cahier des charges !
    Si vous avez un chargé de projet numérique ou un chef de projet e-CRM, cette tâche lui incombe.
     

    Chef de projet e-CRM et stratégie marketing digital

     

    Le cahier des charges doit répondre à ces questions :

    • Quel est l’objectif du CRM ?
    • Qui s’en servira ?
    • Comment ?
    • Quand ?

    Il doit contenir :

    • une synthèse en 1 page de tout ce qui suit → 
    • la présentation de votre entreprise (dont organigramme et interlocuteurs dédiés au projet CRM),
    • la présentation de vos produits et services, leur mode de commercialisation (pour prévoir les fiches clients, prospects, produits, familles, secteurs…),
    • les objectifs de votre entreprise et les résultats attendus,
    • les contraintes (dates, planning),
    • les utilisateurs concernés par la solution CRM,
    • les besoins des équipes commerciales, marketing, support, leurs rôles et leurs interactions,
    • les besoins d’interopérabilité avec d’autres logiciels déjà en place dans votre entreprise,
    • si existant, la présentation de votre CRM actuel,
    • la présentation d’un prestataire annexe au projet (développeur d’une application spécifique, designer),
    • l’accompagnement post-projet (formation…), le support technique, la maintenance,
    • les prochaines phases du projet et les évolutions envisagées.

    Ne lésinez pas sur les captures d’écran, les illustrations et les schémas pour donner à voir votre outil actuel s’il y en a un, mais surtout ce que vous recherchez.
    Il faut surtout, une fois l’outil CRM sur mesure livré, le faire tester à plusieurs utilisateurs, noter leurs remarques et demander au prestataire de faire les ajustements nécessaires.

    Les contraintes légales

    Votre logiciel CRM doit répondre aux exigences de conformité du RGPD. 

    Le règlement insiste sur le besoin de protection de la vie privée dès la conception (privacy by design), ce qui signifie que votre système actuel doit être revu entièrement si vous partez d’une base existante. 

    Votre logiciel CRM doit être conforme sur ces points : 

    • l’hébergement des données (hébergées aux États-Unis, les données ne sont pas protégées comme en France),
    • une base centralisée,
    • une interface et une architecture adéquate,
    • la gestion des doublons,
    • des mesures de sécurité suffisantes (accès, confidentialité, sauvegardes…),
    • des outils de monitoring,
    • la gestion des consentements, des demandes d’accès, de rectification, de portabilité, d’opposition, de suppression et de désabonnement,
    • la gestion de la conservation des données et des registres.

    De votre côté vous devez :

    • pouvoir justifier la collecte et l’archivage des données personnelles,
    • vous assurer qu’elles soient conservées tant que cette raison est valide,
    • vous assurer que les données sont correctes et mises à jour.

    Si vous optez pour un CRM sur Excel ou en acquisition, vous devez absolument déclarer votre fichier auprès de la CNIL (Commission nationale informatique et libertés).
    Toutes les entreprises ne font pas cette démarche, par omission, manque de temps ou de rigueur, elle est pourtant obligatoire et renforcée depuis la mise en place du RGPD, en cas d’éventuelles plaintes d’un prospect ou d’un client.

    Tout est une question de stratégie, la vôtre !

    À chaque structure ses besoins et les solutions qui y répondent.
    Suivant votre budget, vos priorités et votre stratégie en marketing digital, il est toutefois fondamental d’investir dans un outil CRM efficace pour pouvoir poursuivre votre développement.
    Peut-être qu’un logiciel clés en main vous suffira. Mais si vos besoins s’intensifient, le CRM sur mesure est votre meilleur allié, voire l’ERP intégrant un CRM sur mesure, si vous souhaitez un logiciel de gestion plus global. 
    Vous avez maintenant quelques pistes de réflexion. À vous de jouer !
     

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