Vous tombez sur le répondeur ? Transformez les silences en signature grâce à la relance téléphonique

Votre boîte mail déborde de messages sans réponse ? Vos prospects restent muets malgré vos relances par courrier électronique ? Les silences s’installent, et vos factures impayées s’accumulent ? Il est peut-être temps de reprendre votre téléphone.

La relance téléphonique est l’un des moyens les plus efficaces pour réactiver un client qui ne répond plus. Directe, humaine, difficile à ignorer, elle rétablit la relation client là où l’automatisation pure échoue. Et quand elle est bien menée, elle transforme un simple appel téléphonique en signature de contrat, voire en paiement immédiat.

👉 Voici les bonnes pratiques pour faire une relance téléphonique qui capte l’attention sans braquer, crée un lien sans harceler, et surtout... qui obtient une réponse.

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Pourquoi opter pour la relance téléphonique ?

D'après une étude de EasyFichiers, un commercial qui relance ses prospects par téléphone plutôt que par simple e-mail peut voir ses taux de conversion grimper de 30 %. Cette différence s’explique par l’impact immédiat de la voix humaine. Là où une notification de mail peut facilement passer inaperçue dans une boîte surchargée, un appel téléphonique capte instantanément l’attention et pousse à réagir.

En plus d’imposer une réponse, l’appel réintroduit une dimension humaine absente d’un simple message écrit. Entendre une voix, percevoir un ton...c’est souvent suffisant pour relancer un client inactif !

Vous comprenez également mieux votre interlocuteur lorsque vous discutez par téléphone. Ses hésitations trahissent ses doutes, ses silences signalent des préoccupations non exprimées. Vous pouvez donc vous baser sur ces signaux faibles pour identifier les freins réels à l'achat et ajuster votre solution en conséquence.

Comment effectuer vos relances téléphoniques pour obtenir une réponse ? 5 étapes clés

1) Préparez votre appel de relance

Une relance téléphonique réussie commence toujours bien avant le coup de fil. Vous devez d’abord revoir l’historique des échanges avec le client. Un CRM vous aidera à accéder rapidement :

• à la dernière prise de contact,
• au contenu du message envoyé,
• au statut du compte,
• à la date du dernier achat.

Ce travail en amont vous évite de poser des questions redondantes. Il montre aussi à votre interlocuteur que vous suivez son dossier avec rigueur.

🔍 Analysez ensuite ce que le client a exprimé jusqu’ici. Vous repérez ainsi :

• les arguments qui ont retenu son attention,
• les objections qu’il a formulées,
• les conditions qu’il a évoquées pour avancer.

Ce travail de lecture attentive vous sera utile pour écrire un script efficace.

2) Appelez au bon moment

Choisissez le bon moment pour appeler. Par exemple, un client en phase de réflexion aura besoin du temps pour comparer. Un prospect bloqué par une objection sur le prix réagira mieux si l’appel intervient juste après l’envoi d’une nouvelle offre. Certains profils, comme les entrepreneurs et les décideurs commerciaux décrochent plus volontiers avant 9h ou entre 12h et 14h.

✅ Adapter le timing de votre relance à la journée type de votre interlocuteur augmente vos chances d'obtenir une réponse.

3) Maîtrisez l’art de la conversation téléphonique

Les clients n'aiment pas les détours vagues ni les tournures pressantes. Vos propos doivent être directs. Vous devez rappeler le contexte de façon claire et respectueuse. Dites par exemple :

Bonjour M/Mme untel, je vous contacte à propos de notre échange du 12 juin concernant votre demande de démonstration. Vous aviez mentionné un intérêt pour notre offre, et j’aimerais savoir où vous en êtes dans votre réflexion.

Cette formule fonctionne car elle réactive la mémoire du client sans pression.

❌ Évitez les phrases comme “Je me permets de vous relancer” ou “Je voulais savoir si vous aviez bien reçu mon mail”. Ces formulations vous placent dans une position d’attente.

Votre voix doit être calme et posée. Ce ton rassure et donne envie d’écouter. Vous évitez ainsi l’effet “appel commercial classique” qui braque les clients.

4) Débloquez la situation

La réaction du client varie. Parfois, il se souvient très bien de votre échange. Il attend même votre appel pour faire avancer le dossier. Dans ces cas, vous gagnez du temps et vous pouvez formuler une proposition dès les premières minutes.

Mais ce scénario reste une possibilité parmi d’autres. Il arrive aussi que le contact hésite ou ne se souvienne pas du contenu du mail reçu. Vous devez donc essayer de lui rafraîchir la mémoire. Une simple reformulation suffit en général à remettre l’échange sur les rails. Si le flou persiste, vous devez repérer ce qui freine.

Un silence prolongé ou une tension dans la voix sont des signes qui indiquent que quelque chose bloque. Le client attend peut-être une précision sur le prix, ou l’avis d’une tierce personne. Demandez-lui ce qui bloque si vous n'avancez pas dans la conversation.

Une fois l’obstacle formulé, apportez une réponse adaptée à la contrainte évoquée. Simplifiez par exemple votre offre si elle semble trop complexe. Si ce sont les délais qui posent problème accordez plus de temps. Ne cherchez pas à convaincre, mais à répondre précisément à sa préoccupation.

5) Terminez l’appel en assurant une suite

Avant de raccrocher, prenez quelques secondes pour verrouiller l’étape suivante. Pas de formule vague du type “on se tient au courant”. Soyez clair, précis, engageant. Votre client doit repartir avec une échéance, une action et un objectif.

💡 Par exemple :

Je vous envoie le récap tout à l’heure avec les options discutées. On fait le point vendredi à 10h, comme convenu ?

Cette approche crée un cadre clair et professionnel. Elle montre que vous pilotez la relation commerciale avec rigueur.

Et si le client reste flou ou peu disponible ? Proposez plusieurs créneaux ou une alternative par mail. L’essentiel, c’est de ne jamais laisser l’échange dans le flou. Un prospect qui sait ce qui l’attend a beaucoup plus de chances de revenir vers vous.

Pensez aussi à consigner cette suite dans votre outil CRM : date, contenu, engagements. Vous facilitez le suivi, même si l’appel suivant n’a lieu que deux semaines plus tard.

La relance client, c’est un jeu d’échecs : chaque mouvement compte. Alors autant penser au prochain dès la fin du tour.

 Automatisez sans déshumaniser

Un trop-plein de technologie peut tuer la relation avec le client si vous ne savez pas en faire bon usage. L’automatisation mal pensée fragilise le lien commercial. Elle transforme une démarche d’écoute en un processus mécanique de messages sans relief. Un client qui reçoit trois fois le même message vocal générique “Bonjour, c’est un rappel concernant votre facture” comprendra qu’aucune personne n’a vraiment pris en charge son dossier.

Ce type d’erreur ne vient pas de la technologie en elle-même, mais de l’usage qu’on en fait. Un CRM bien utilisé simplifie la relance sans briser le lien :

• il conserve l’historique des échanges,
• vous indique la dernière action effectuée,
• vous rappelle si un devis est resté sans réponse,
• vous rappelle si un prospect actif n’a pas été contacté depuis plus de cinq jours.

Ces informations ne remplacent pas l’intuition du commercial. Elles lui permettent simplement de mieux travailler.

☝️ Des outils vont plus loin en proposant de segmenter les contacts selon leur niveau d’engagement, leur date d’entrée dans le parcours ou les actions déjà réalisées. Vous adaptez alors votre message à l’étape réelle du client, au lieu de dérouler le même discours à tout le monde. L’appel téléphonique devient donc plus personnalisé !

Le script d'appel : cadre utile ou frein à la spontanéité ?

N'importe quel commercial qui se respecte possède un script de relance téléphonique. Ce document fait partie des outils de base du métier, au même titre que le CRM ou la liste de prospects. Il évite les blancs gênants et donne une ligne directrice quand la conversation dérape. Sans lui, vous vous retrouvez à bafouiller des arguments décousus pendant que votre interlocuteur perd patience.

La manière d'utiliser le script pendant un appel téléphonique ne fait pas l’unanimité. Une partie des commerciaux le vénère comme leur propre bible. Une autre partie la rejette, convaincus qu'il bride leur créativité. Cette polarisation révèle une mécompréhension de ce qu'un bon script devrait être.

❌ Un script rigide tue la relation client. Quand vous récitez mécaniquement des phrases toutes faites, votre voix devient monocorde. Cette récitation robotique produit l'effet inverse de ce que vous recherchez. Au lieu de rassurer, elle agace votre interlocuteur.

✅ Un bon script est constitué de repères logiques. Vous savez par exemple qu'après avoir rappelé le contexte de votre échange précédent, vous devez identifier le besoin actuel du client, puis vérifier où il en est dans sa réflexion. Cette méthode vous laisse libre d'utiliser vos propres mots tout en gardant un fil conducteur cohérent. Vous pouvez réagir aux objections sans perdre le contrôle de l'appel. Si le client évoque un problème de budget, vous savez que vous devez d'abord comprendre sa contrainte avant de proposer une alternative.

La valeur du script tient donc à sa capacité d'adaptation en temps réel. Un bon commercial l'utilise comme un GPS. Il connaît sa destination, mais il peut changer de route si le trafic routier l'oblige à emprunter un chemin différent. Cette souplesse s'acquiert avec la pratique. Plus vous téléphonez, plus vous savez quand suivre votre trame !

Certaines entreprises compliquent inutilement leurs scripts. Elles rédigent des pavés de texte que leurs équipes commerciales ne liront jamais entièrement. Ces erreurs de conception expliquent pourquoi tant de commerciaux abandonnent leurs scripts au bout de quelques semaines.

Que faire après la relance téléphonique ?

Ces détails vous serviront pour la suite du processus commercial :

• le timing de décision du prospect,
• ses objections précises,
• les personnes qui influencent son choix...

Envoyez un courrier électronique de confirmation dans les heures qui suivent votre relance. Ce message doit résumer les points abordés et préciser la prochaine étape. Cette démarche rassure votre interlocuteur et montre votre professionnalisme. Elle évite aussi les malentendus sur ce qui a été convenu.

Si le client vous a donné son accord, préparez votre offre commerciale définitive. S'il hésite encore, programmez un nouvel entretien avec des éléments complémentaires. S'il refuse, analysez les raisons pour améliorer votre prochaine prospection.

Les réseaux sociaux peuvent aussi servir à maintenir le contact entre deux relances :

• une interaction sur LinkedIn,
• un partage de contenu utile,
• un commentaire pertinent sur l'actualité de son entreprise…

Cette stratégie fonctionne particulièrement bien avec les décideurs actifs sur ces plateformes.

N'oubliez pas de mesurer l'efficacité de vos relances téléphoniques. Comparez votre taux de conversion avant et après avoir adopté cette méthode. Analysez quels arguments marchent le mieux selon le profil de vos prospects. Ces données vous aideront à affiner votre script et votre technique.

Prévenez tous risques juridiques lors de vos relances téléphoniques

RGPD et gestion du consentement

La CNIL impose l'opt-in pour la prospection commerciale B2C. Si si le prospect ne dit pas "oui", alors c'est "non". Cette règle change selon votre cible. Un client actif qui vous a acheté un service peut être recontacté pour une offre similaire. Un prospect qui a rempli un formulaire sur votre site web a donné son accord implicite. Mais un contact froid, récupéré dans une base achetée, nécessite un consentement préalable avant tout appel commercial.

Le consentement doit être libre et univoque, par exemple :

• une case cochée sur votre site web,
• un accord verbal consigné dans votre CRM,
• un formulaire de contact rempli..

… constituent des preuves acceptables.

Documentez systématiquement l'origine de chaque numéro de téléphone dans votre logiciel de gestion. Cette traçabilité vous protège en cas de contrôle.

La prospection B2B bénéficie de règles moins strictes que le B2C, mais reste encadrée. Vous pouvez contacter directement un responsable commercial sans consentement préalable, à condition d'informer sur l'usage de ses données et de respecter son droit d'opposition.

La frontière entre relance téléphonique et harcèlement peut être mince

L'article 222-16 du Code pénal interdit les appels téléphoniques malveillants répétés, et les sanctionne d’un an d’emprisonnement et de 15 000 euros d’amende. Cette disposition ne vise pas directement la prospection commerciale, mais la répétition d’appels sans motif légitime peut être assimilée à du harcèlement.

Trois appels sur deux semaines restent acceptables si vous apportez une nouvelle information à chaque fois. Dix appels sur trois jours sans raison valable deviennent rapidement problématiques. Variez aussi les canaux en alternant entre téléphone, courrier électronique et réseaux sociaux.

L'intention ne suffit pas à vous protéger. Seul le ressenti du client compte en cas de litige. Un prospect stressé par vos relances répétées peut porter plainte, même si votre démarche était justifiée.

Obligations de traçabilité et d'opposition

Votre entreprise doit pouvoir prouver qu’elle respecte les règles applicables à chaque instant. Chaque relance téléphonique doit donc laisser une trace exploitable. Cela implique de consigner :

• la date de l’appel,
• l’identité de l’interlocuteur (quand elle est connue),
• la nature de l’échange (réponse, absence, message vocal…),
• les suites convenues ou le refus exprimé.

🛠️ Un bon outil CRM permet de rendre tout cela possible.

Votre entreprise doit aussi prouver qu'elle respecte les demandes d'opposition. Un client qui demande de ne plus l'appeler doit être immédiatement sorti de vos campagnes. Supprimez les contacts inactifs après un délai raisonnable. Gardez uniquement les informations nécessaires pour les dossiers contractuels en cours ou les obligations comptables.

Délégation d'appels : qui est juridiquement responsable ?

Confier vos relances téléphoniques à un call center ne vous exonère pas de votre responsabilité juridique. Vous restez pleinement responsable des pratiques de votre prestataire externe. Si celui-ci harcèle vos prospects ou ne respecte pas leurs refus, c’est votre entreprise qui en assumera les conséquences.

Imposez à votre sous-traitant vos scripts, vérifiez ses méthodes de travail et exigez un reporting détaillé des appels effectués. Briefez clairement vos consignes, même pour une campagne courte de quelques jours.

Contrôlez régulièrement la qualité des échanges. Assurez-vous que votre prestataire respecte vos standards. Cette vigilance vous évite les mauvaises surprises et préserve votre relation client.

Cas d’usage : 3 situations où la relance téléphonique change la donne

1. Quand un prospect enthousiaste devient silencieux

Julie travaille dans une PME qui propose une solution de gestion des dépenses. Elle a eu un très bon échange avec un prospect lors d’une démonstration. Celui-ci s’est montré intéressé, a posé beaucoup de questions… puis plus rien. Aucun retour à ses e-mails.

Plutôt que d’insister par écrit, Julie opte pour un appel téléphonique personnalisé. Elle rappelle le contexte de leur échange, avec tact, sans mettre la pression :

Bonjour Monsieur Lefèvre, je reviens vers vous concernant notre démonstration de la semaine dernière. Vous aviez montré un réel intérêt pour notre solution. Est-ce que vous avez pu avancer dans votre réflexion ?

 Le prospect explique qu’il attendait un retour de son DAF. Julie propose alors une version allégée de son offre pour faciliter la validation interne. Une semaine plus tard, le contrat est signé.

2. Quand une facture reste impayée… sans mauvaise intention

Paul est en charge du recouvrement dans une société de formation professionnelle. Il doit gérer une facture impayée depuis trois semaines. Après deux e-mails sans réponse, il décide d'appeler directement le client.

Plutôt que de pointer le retard, il privilégie une approche d’écoute :

Bonjour Madame Bianchi, je vous contacte au sujet de la facture du 12 mars. Est-ce que tout est en ordre de votre côté ? Peut-être y a-t-il un élément bloquant dont je ne suis pas informé.

L’interlocutrice le remercie, le changement récent de leur comptable avait retardé plusieurs règlements. Grâce à cet appel, Paul obtient un nouvel interlocuteur et un engagement clair sur le paiement.

3. Quand l’automatisation sert à personnaliser, pas à robotiser

L’entreprise Nova utilise un callbot pour relancer automatiquement les prospects ayant abandonné leur demande de devis en ligne. L’objectif : éviter de passer à côté de leads potentiellement qualifiés.

Mais ici, pas de message générique. Le script est personnalisé selon le comportement du visiteur. S’il a consulté l’offre entreprise, le callbot oriente le message en ce sens.

Bonjour, nous avons vu que vous vous êtes intéressé à notre offre dédiée aux PME. Souhaitez-vous un échange rapide avec un conseiller pour aller plus loin ?

Résultat : les équipes commerciales récupèrent uniquement les leads ayant montré un vrai besoin. Le temps gagné permet d’augmenter la qualité de la relation client, sans sacrifier la productivité.

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Relancer au bon moment, c’est tout un art… mais ça s’apprend !

La relance téléphonique n’est ni un sprint ni une corvée. C’est une stratégie commerciale à part entière, qui demande de l’écoute, de la précision… et un brin de psychologie. Préparer son script de relance, choisir le bon timing, ajuster son discours, respecter le cadre légal : chaque appel téléphonique est une opportunité de créer (ou recréer) une relation client durable.

Et surtout, n’oubliez pas : le silence d’un prospect n’est pas un non. C’est souvent juste un “pas maintenant”.

📞 Alors, prêt à raccrocher avec un “oui” ?