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Logiciels de Messagerie instantanée

La messagerie électronique est un logiciel de communication encore trop sollicitée pour des "discussions" alors qu'elle devrait être réservée à des communications formelles, de synthèses, etc. Transmettre une information ou poser une question à un collègue peut être fait par l'intermédiaire d'une messagerie instantanée, libérant ainsi la boite mail et augmentant la productivité.

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Messagerie instantanée : guide d'achat

Qu’est-ce qu’une messagerie instantanée ?

Définition

Alternatives aux emails, SMS et appels téléphoniques, les messageries instantanées permettent d’échanger des messages, photos, vidéos, documents, en direct : 

  • Avec un collègue
  • Avec un groupe réuni autour d’un thématique ou d’un projet
  • Avec un client, fournisseur ou un partenaire invité à utiliser la messagerie interne dans le cadre d’un projet

Parmi les logiciels les plus connus : Skype, Slack, Workplace by Facebook, Lync, Hangouts, etc.

Cette catégorie inclut également les live chat insérés au sein d’un site web pour communiquer avec ses internautes via une fenêtre de discussion instantanée.

Comment ça marche ?

Le logiciel de discussion fluidifie la communication et réduit le nombre d’emails internes envoyés et reçus. 

Il fonctionne selon le même principe que WhatsApp ou Facebook Messenger, sous forme de réseau local unifié. Chaque employé dispose d’un compte utilisateur et y accède via une application desktop, web ou mobile  :

  • Pour discuter avec un collègue
  • Pour participer à une conversation organisée autour d’un projet, d’une thématique, etc.

Chaque collaborateur dispose d’un profil qu’il peut agrémenter d’une photo, d’un pseudo, d’une humeur et d’un statut.

Les données échangées sont centralisées et sécurisées sur un serveur de messagerie inclus dans l’offre de l’éditeur de l’outil ou dans un cloud privé.

Ces logiciels sont interopérables avec les différents éléments de votre système d’information : agenda, gestionnaire de tâche, réseau social d’entreprises (RSE), VoIP, GED, etc.

Sur votre site web, vous insérez un plugin qui permet à vos internautes d'interagir avec votre service client. Un fenêtre de discussion s’ouvre et permet de poser une question. La demande est immédiatement transmise au responsable en interne.

Quelles sont les principales fonctionnalités des messageries instantanées d’entreprise ?

La messagerie d’entreprise 

Ces outils intègrent toutes les fonctionnalités présentes dans les outils de communication utilisés en dehors de la vie professionnelle :

  • Envoi de messages écrits (émoticônes, GIF, etc.), audio, vidéo
  • Chat privé à destinataire unique ou multiple
  • Partage de photos, vidéos, fichiers (Word, PDF, Excel, etc.) via un simple drag and drop
  • Réaction instantanée à un message avec un emoji
  • Sondage quantitatif à question unique
  • Notification automatique à la réception d’un message
  • Mise en sourdine d’une conversation
  • Statut : en ligne, occupé, hors ligne, etc.
  • Appels téléphoniques et vidéo
  • Etc.

Des fonctionnalités additionnelles complètent les besoins des professionnels :

  • Création de groupes publics, privés et confidentiels
  • Invitation de clients, fournisseurs, etc., à participer à une conversation (sans avoir accès à toutes les conversations internes)
  • Visioconférence, partage et capture d’écran

Les administrateurs peuvent supprimer l’historique, archiver des conversations.

Les données peuvent également être dupliquées dans plusieurs serveurs de messagerie présents dans des sites distincts.

La protection des données

Les messageries instantanées proposent généralement un chiffrement bout en bout du trafic et du stockage des données.

Qui utilise un logiciel de messagerie instantanée ?

Les logiciels de messagerie en direct permettent de communiquer, collaborer, transférer des fichiers en évitant la lourdeur de l’email et la déconcentration d’un appel téléphonique.

Ces outils ne sont pas propices aux TPE et petites PME. L’effectif restreint encourage la proximité et les échanges directs.

En revanche, la messagerie instantanée est indispensable dans les structures plus importantes (dans tous les secteurs d’activité) : 

  • Les moyennes entreprises pour conserver une proximité entre les membres
  • Les grands groupes pour faciliter la communication entre les groupes projets, équipes, etc. 

Les fenêtres de discussion sur les sites web sont propices aux acteurs du e-commerce, utilisées par les services en relation directe avec les internautes : 

  • Les représentants et équipes du service client pour répondre aux demandes liées aux produits ou à la navigation
  • Les agents de support dans le cas de questions techniques et de problèmes
  • Les employés en développement commercial pour atteindre les prospects indisponibles par téléphone ou e-mail 

Pourquoi utiliser un chat en entreprise ?

Les personnes contactées par messagerie instantanée répondent en moyenne dans les 5 minutes alors qu’elles répondent dans les 24h par courrier électronique. Cependant, ces logiciels présentent quelques inconvénients.

Avantages 

  • Discuter en direct avec des équipes multi sites, des collègues en déplacement, télétravail, etc.
  • Historique et archivage des conversations
  • Réduction du nombre d’emails envoyés et reçus. 
  • Conversation informelle : sans signature, formules de politesse pompeuses, etc.
  • Conversations organisées par projet, équipe, etc., 
  • Communication directe avec des clients, fournisseurs et partenaires dans le cadre d’un projet
  • Team building : création de communautés internes au sein des grands groupes
  • Amélioration de la relation et de l’expérience client, augmentation du taux de conversion et du panier moyen

Inconvénients

  • Avoir plusieurs centaines de contacts peut se révéler contre productif : les groupes publics peuvent dissiper la concentration des employés
  • Toutes les solutions n’intègrent pas un cryptage bout en bout des données
  • Beaucoup sont encore trop attachés à leur messagerie électronique pour utiliser un chat
  • Stress des employés qui peuvent se sentir obligés de répondre tout de suite
  • Une connexion internet est indispensable pour accéder à sa messagerie d’entreprise

Comment choisir une messagerie instantanée d’entreprise ?

Installer un logiciel de discussion dans son entreprise n’est pas simple. Tous les employés vont l’utiliser, il doit être ergonomique, fonctionnel, et s’adapter à tous les profils. 

Ces solutions sont gratuites (freeware) pour les équipes restreintes ou en SaaS pour les plus importantes :

  • Pour un nombre maximum d’utilisateur
  • Au coût par utilisateur
  • Pour un nombre illimité d’utilisateur

Certains éditeurs incluent dans leur offre un volume de stockage de données : attention à ne pas souscrire à une offre limitée.

La protection (physique et électronique) des données est également un critère de choix.