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Demain, la Gestion Relation Client ou CRM sera au cœur de la stratégie marketing des entreprises. Il ne s’agit déjà plus d’un simple acte de vente mais bien d’une expérience personnalisée que l’on propose au client.

Le CRM pour accompagner un client devenu expert

Le consommateur est volatile et impatient. Il maîtrise mieux les détails techniques, fonctionnalités d’un produit et s’informe sur des sources variées. Il attend d’un service client une véritable expertise et une réponse précise à son questionnement.

La relation de pouvoir s’est totalement inversée et le client est devenu le point d’ancrage des services de l’entreprise. Toutes les décisions doivent être prises en prenant en compte les envies, attentes et désirs du client. La relation client-entreprise se fait plus intime et plus personnelle à l’aide des informations récoltées et analysées. 

La relation client devient sincère

Les entreprises doivent agir en bonne intelligence avec son client car ce dernier est plus exigeant et n’acceptera plus qu’on le berne pour vendre un produit. Certaines expériences malheureuses de communication visant à manipuler le consommateur en jouant sur la corde sensible ont connu un échec cuisant.

La relation doit être sincère et adaptée au mode de consommation du client qui est devenu omnicanal. Il est loin le temps où l’on commandait ses vêtements en consultant un catalogue papier et en remplissant un bon de commande version papier. Le consommateur joue sur plusieurs canaux en débutant une commande sur l’ordinateur et la terminant sur son Smartphone depuis un autre lieu. 

L'e-CRM

L’e-CRM ou Electronic Consumer Relationship Management est la gestion de relation client au travers des canaux électroniques.

Cette technique utilise l'emailing à visée marketing mais aussi un travail de personnalisation et de fidélisation des services proposés au client.

La relation devient personnelle et est plus réactive. Le message est ciblé et revêt un caractère plus individualisé.

L’entreprise invite le client à participer au processus de création du produit qu’il désire. Choisir un design, imaginer un coloris ou un slogan, créer un produit qui lui ressemble sont les nouvelles solutions pour satisfaire au mieux le consommateur et pérenniser ses actes d’achat dans l’entreprise.

L'avenir de la GRC est basé sur une relation solide entre le client et les différents services de l’entreprise qui doivent s’organiser pour prendre en compte ses besoins et attentes. Et l’e-CRM est l’un des meilleurs atouts des entrepreneurs.
 

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