Pourquoi vous devriez soigner l'expérience collaborateur dès maintenant

Par Samantha Mur
Le 13/10/2021
definition backgroundPourquoi vous devriez soigner l'expérience collaborateur dès maintenant

L’expérience collaborateur, encore un nouveau terme à la mode ? Parler d’une simple tendance RH serait quelque peu réducteur. En réalité, c’est bien plus que ça !

L’expérience collaborateur devient un enjeu majeur pour les entreprises : 43 % d’entre elles ont mis en place une politique d’expérience collaborateur, contre 25 % deux ans plus tôt.

Baromètre national de l’expérience collaborateur vue par les acteurs RH, Parlons RH

Alors que soigner l’expérience client est une préoccupation majeure pour les entreprises, le fait d’offrir à ses collaborateurs une expérience optimale est une réelle opportunité RH. C’est même une démarche qu’il convient de mener comme un projet stratégique d’entreprise.

En effet, loin d’être futile ou secondaire, la mise en place d’une stratégie d’expérience collaborateur peut véritablement devenir une force pour une entreprise : pour garder ses talents, booster sa performance, faire prospérer son activité, rester compétitive, etc.

Mais qu’est-ce que l’expérience collaborateur exactement ? Quels sont ses enjeux pour l’entreprise et ses étapes à connaître en vue de les améliorer ? Et comment savoir si l’expérience proposée est perçue comme réussie ?

Découvrez toutes les réponses à vos questions dans ce guide et préparez-vous à créer une expérience collaborateur de qualité afin d’en recueillir les fruits !

Qu’est-ce que l’expérience collaborateur ?

Expérience collaborateur : définition

Également appelée « expérience employé » ou « expérience salarié » (ou EX pour Employee Experience en anglais), l’expérience des collaborateurs correspond à l’ensemble des interactions, des ressentis et des expériences d’un individu au sein d’une entreprise.

Elle se déploie tout au long du parcours du collaborateur, depuis son statut de candidat à son quotidien, son parcours professionnel et son évolution dans l’entreprise, jusqu’à son départ.

Chercher à optimiser l’EX, ce n’est pas seulement chercher à créer les meilleures conditions de travail possible. C’est aussi interroger les pratiques RH et de management de l’entreprise, afin d’identifier ce qui doit être amélioré et optimisé dans chaque phase du cycle de vie du collaborateur.

Cette démarche commence par se mettre à l’écoute de ses salariés, afin de mieux les connaître, de cerner leurs attentes et d’y répondre en créant des expériences positives et personnalisées… pour finalement être en mesure de les fidéliser sur le long terme.

👉 L’expérience collaborateur concerne tous les acteurs de l’entreprise, quelle que soit la forme du contrat, la durée de la collaboration avec l’entreprise ou le statut de la personne au sein de l’organisation.

Quels sont les enjeux de l’expérience collaborateur ?

Pour l’entreprise

L’expérience collaborateur doit être placée au cœur des préoccupations de la fonction RH d’aujourd’hui, à l’heure où la rétention des talents est aussi importante que leur acquisition.

Elle est un enjeu stratégique pour les entreprises, sur plusieurs aspects :

  • optimisation des recrutements : elle permet d’attirer les meilleurs talents, en particulier dans un contexte où le marché de l’emploi est tendu pour certains métiers et qualifications ;

  • engagement des collaborateurs : proposer une expérience unique et différenciante permet de souder les équipes, de favoriser les synergies, de réduire l’absentéisme et d’augmenter la productivité globale de l’entreprise ;

  • rétention des collaborateurs : quand on sait que le premier facteur de motivation n’est plus l’argent, et que les salariés sont moins enclins à faire carrière dans la même entreprise, donner envie à ses talents de rester dans l’entreprise est crucial ;

  • marque employeur : travailler sur l’expérience collaborateur, c’est permettre à votre marque de rayonner dans son aspect RH et de se distinguer de la concurrence par rapport aux entreprises qui n’en font pas une priorité ;

  • polyvalence RH : votre service RH monte en compétences et puise dans les pratiques d’autres services pour se qualifier : communication, animation de réseaux, gestion de projets transverses, etc. Une fonction replacée au cœur de la vie de l’entreprise.

Pour le collaborateur

L’expérience collaborateur est également porteuse de qualité de vie au travail (QVT) et de succès professionnel pour les intéressés :

  • bien-être au travail, qui prend la forme d’une bonne intégration, d’une diminution du stress, d’un meilleur équilibre pro/perso, etc. ce qui peut jouer en faveur de la motivation et de la performance individuelle ;

  • qualité des échanges, dans un environnement propice à l’écoute, au recueil des idées et au partage des ressentis, avec les collègues et les managers ;

  • valorisation des compétences, qui se traduit par la reconnaissance du travail accompli, le sens perçu dans son travail, mais aussi l’appréciation de ses compétences, et l’aide à la progression professionnelle ;

  • renforcement du sentiment d’appartenance, en se voyant offrir la possibilité d’œuvrer à une aventure collective, pour un meilleur engagement et attachement à l’entreprise.

Comment mesurer l’expérience collaborateur ?

Pour améliorer l’expérience collaborateur, il est important de l’évaluer régulièrement.

Quelles actions concrètes pouvez-vous mettre en place ? Voici quelques pistes :

  • définissez des objectifs : déterminez ce que vous voulez analyser et sur quelle période ;
  • suivez vos indicateurs : évaluez les changements observés dans l’expérience collaborateur à mesure que votre entreprise se développe ;
  • récoltez du feedback : dès le processus d’onboarding, et de manière régulière, faites remonter et favorisez de partage d’idées pour améliorer les processus ;
  • analysez les ressentis : adoptez une réelle posture d’écoute et de prise en compte des retours exprimés ;
  • adoptez une démarche d’amélioration continue : management, lien social, communication interne, etc. Invitez l’agilité à votre projet !

3 exemples d’expériences collaborateur réussies

Michelin, le développement d’un esprit collectif

Chez Michelin, on retrouve parmi les valeurs fondamentales prônées et mises en pratique par l’entreprise l’attention aux équipes et l’humanisme. Responsabilisées et encouragées par leurs managers, les équipes partagent les informations importantes et les bonnes pratiques, et assurent un travail collaboratif porteur de résultats. Ce sentiment de communauté permet de développer un esprit collectif comme vecteur de performance et d’autonomie.

SNCF, un portail pour coopérer et s’entraider

Chez SNCF, c’est l’échange et la coopération entre managers qui est mis en avant. Grâce à la création d’un portail dédié, les managers peuvent poser des questions et solliciter l’aide de responsables qualifiés d’autres équipes. Cela crée à la fois une communauté d’entraide et de soutien et favorise le sentiment d’appartenance à l’entreprise.

Leroy Merlin, le pari gagné du management participatif

Chez Leroy Merlin, qui met en œuvre le management participatif depuis 1994, « chaque collaborateur est une richesse à cultiver et non une ressource à utiliser ». Son programme Vision vise à faire participer les collaborateurs aux décisions stratégiques afin que tous co-construisent l’avenir de l’entreprise. Grâce à l’écoute et à la valorisation des initiatives des idées impulsées par celles et ceux qui sont sur le terrain, l’innovation et la satisfaction client sont favorisées.

Les 5 étapes de l’expérience collaborateur

1 - Recrutement

L’expérience collaborateur doit être abordée différemment en fonction de la phase du cycle de vie du collaborateur. Elle commence lorsque le candidat découvre l’offre d’emploi, et se poursuit durant tout son processus de recrutement.

💡 Conseils :

À ce stade, interrogez-vous sur l’expérience candidat que vous offrez, dès le premier contact du postulant avec votre entreprise :

  • Votre offre d’emploi est-elle attractive ? Elle doit être claire et compréhensible pour retenir l’intérêt des meilleurs candidats ;
  • Quelle est la nature de vos échanges entre les candidats et votre entreprise (téléphone, email, etc.) et quelle image véhiculent-ils sur l’entreprise ?
  • Lors de la première rencontre dans vos locaux, quelle est l’expérience d’entretien que vous proposez ? L’ambiance que le candidat découvre, son interaction avec d’autres collaborateurs, etc. sont un moyen pour lui de juger l’entreprise. S’est-il senti bien accueilli ? Vous gagnerez à organiser vos recrutements afin de les rendre plus engageants dès cette étape.

2 - Intégration

Après l’embauche, les nouvelles recrues ont besoin d’un certain temps d’adaptation pour se familiariser avec leurs missions et le cadre de travail (horaires, processus, outils, etc.). Il s’agit de favoriser l’expérience vécue lors de leur intégration, ou onboarding, dans l’entreprise et au sein des équipes.

Un processus d’intégration efficace vise à mettre en œuvre tous les moyens pour que les nouveaux arrivants se sentent bien, comprennent le fonctionnement et s’adaptent rapidement à la culture de l’entreprise… tout en gardant leur enthousiasme initial !

Si un nouveau salarié ne se sent pas bien intégré, et vit une mauvaise expérience dès ses débuts dans l’entreprise, il pourrait être amené à quitter l’entreprise avant la fin de sa période d’essai.

💡 Conseils :

Pour éviter une fin précoce de l’aventure, efforcez-vous d’anticiper au mieux l’arrivée de votre nouveau collaborateur :

  • préparation du matériel et mise en place du poste de travail,
  • organisation d’une réunion ou d’un café de bienvenue,
  • mise à disposition d’un livret d’accueil ou fiche récapitulant les aspects pratiques d’entreprise (plan des locaux, dossiers importants, codes d’accès, etc.),
  • désignation d’un parrain ou une marraine dans l’équipe pour expliquer les habitudes de l’entreprise et l’aider à s’acclimater dans son nouvel environnement, etc.

3 - Développement

Cette phase est également déterminante dans la relation entre votre entreprise et ses collaborateurs. Elle concerne le quotidien de votre collaborateur au travail, dans tous ses aspects :

  • opérationnel : charge de travail, sens accordé à ses tâches, etc. ;
  • relationnel : interactions avec ses collaborateurs, etc. ;
  • managérial : degré d’autonomie accordé, responsabilisation, accompagnement dans l’atteinte de ses objectifs, disponibilité, etc. ;
  • environnement de travail : infrastructures, équipements technologiques, possibilité de travailler à distance, mais aussi le bien-être des salariés en télétravail, etc.

Mais il s’agit aussi de suivre l’évolution du collaborateur en lui offrant des perspectives de progression et d’épanouissement professionnel au sein de votre organisation.

💡 Conseils :

Pour permettre à vos salariés de gagner en compétences sur leurs postes, vous pouvez :

  • mettre en place des évaluations : productivité, gestion du temps, travail en équipe, etc.
  • formuler du feedback régulier, lors d’entretiens individuels de performance,
  • proposer des formations pour élargir leurs compétences, etc.

Veillez à rester à l’écoute de leurs aspirations et souhaits d’évolution. Cela joue grandement en faveur de votre marque employeur car les individus sont de plus en plus nombreux à vouloir diversifier leurs expériences professionnelles, plutôt que de poursuivre une carrière dans un unique domaine.

4 - Rétention

C’est peut-être l’étape qui est le plus grand défi pour une entreprise : comment fidéliser ses talents et maintenir leur niveau de performance ? Le coût d’un recrutement pour remplacer une personne peut s’avérer très élevé. On comprend donc facilement que d’importants efforts doivent être consacrés à la rétention des meilleurs talents de l’entreprise.

💡 Conseils :

De nombreux moyens peuvent être mis en place pour favoriser la rétention de vos collaborateurs. Cela peut se traduire par un travail sur votre marque employeur, qui joue un rôle déterminant dans l’attachement de vos collaborateurs à votre entreprise. Assurez-vous que vos collaborateurs sont en phase avec les valeurs et la vision véhiculées par l’entreprise et que ces dernières ne sont pas en décalage avec ce qui est appliqué au quotidien.

5 - Sortie

La sortie même de l’entreprise doit être soignée tant que possible, afin de se dérouler à l’amiable et de maintenir de bonnes relations avec un ancien collaborateur. Cela permet, entre autres, de vous assurer que les individus partis adoptent une communication favorable sur l’entreprise.

💡 Conseils :

Si tout départ fait partie de la vie normale d’une entreprise, il convient de découvrir les raisons qui ont incité à ce départ. Pourquoi ? Justement pour détecter de potentiels facteurs d’attrition et des informations utiles pour optimiser l’expérience collaborateur.

Organisez un entretien de départ et créez les conditions propices pour libérer la parole. Vous gagnerez sans doute de précieuses pistes d’amélioration qui ne vous étaient pas encore remontées lors de vos entretiens classiques.

Point de départ : replacer le collaborateur au centre

Finalement, le point commun de toutes ces étapes est de créer une expérience centrée sur le collaborateur. Autrement dit, qui vise à répondre à ses attentes et à lui apporter du bien-être dans son environnement de travail.

Pour cela, vous devez travailler étroitement avec chacun des services de l’entreprise. Un travail collaboratif qui peut prendre la forme de sessions de travail en commun, d’ateliers, de brainstorming, de la mise en place d’une boîte à idées, etc.

Pour concevoir une expérience collaborateur hors du commun, pourquoi ne pas vous tourner vers les possibilités offertes par le digital ? Une solution RH en ligne peut aider à faciliter la communication entre les équipes, la gestion de vos projets RH, la récolte de données et de feedback… entre autres !

Par exemple, PeopleSpheres est un SIRH nouvelle génération : c’est en fait une plateforme RH conçue pour gérer et améliorer l’expérience collaborateur. Son portail web centralise tous vos logiciels et outils RH sur une interface simple et personnalisable : toutes vos données sont rassemblées sur un profil employé unique.

Côté collaborateur, la plateforme fait participer activement tout un chacun à la vie de l’entreprise afin d’offrir plus de transparence et d’autonomie sur les aspects RH :

  • accès à tous les logiciels RH depuis la plateforme (demande de congés, feuilles de temps, notes de frais, etc.),
  • notifications et centre d’actions (validation de congés, d’entretiens, etc.),
  • chat intégré et formulaires pour faire toutes les demandes RH sur l’outil (attestations, etc.),
  • suivi de carrière, formations et rémunération,
  • boîte à idées digitale, actualités corporate, et plus encore !

Alors, si votre SIRH était le point de départ d’une meilleure expérience collaborateur digitale ?

La transparence est une valeur essentielle pour Appvizer. En tant que média, nous avons pour objectif d'offrir à nos lecteurs des contenus utiles et de qualité tout en permettant à Appvizer de vivre de ces contenus. C'est pourquoi, nous vous invitons à découvrir notre système de rémunération.   En savoir plus
Définition background6 étapes et 5 conseils pour maîtriser votre cycle de vente
Définition
il y a 4 mois
Digitalisation RH : définition, enjeux et outils
Le numérique a non seulement révolutionné nos façons de travailler, mais aussi la fonction RH et les processus RH. Mais qu’est-ce que la digitalisation des ressources humaines et ses enjeux exactement ?
Définition backgroundTélétravail et nouvelles organisations du travail
Définition
il y a 6 mois
Télétravail et nouvelles organisations du travail
Appvizer donne la parole dans ce dossier spécial à des expert·e·s sur le télétravail & les nouvelles organisations. Avocats, CEO, managers, coachs : elles et ils nous livrent leurs analyses et points de vue.