Partez à l’assaut du web avec cette stratégie e-commerce en 10 étapes

En quelques années, et en particulier depuis la pandémie, l’achat en ligne s’est inscrit profondément dans les habitudes des consommateurs. Conséquence, ce boom rebat les cartes pour les marques et les entrepreneurs, qui comprennent désormais l’importance (et l’urgence !) de se saisir de ce canal de vente.

Vous possédez déjà une boutique physique et vous souhaitez multiplier vos ventes ? Vous envisagez de vous lancer dans un nouveau business from scratch ? Dans tous les cas, vous avez tout intérêt à élaborer une solide stratégie e-commerce.

Mais entre la création du site, le marketing ou encore la logistique, votre to do list ne cesse de se rallonger.

Quel positionnement choisir ? Comment développer un site performant ? Quelles sont les techniques de vente e-commerce à privilégier ?

Retrouvez toutes les réponses à ces questions, et à bien d’autres encore, dans ces 10 étapes à suivre 👇.

Pour déployer efficacement votre stratégie digitale e-commerce, encore faut-il savoir quoi vendre ?

Que vous gériez déjà un point de vente ou que vous souhaitez tout simplement tenter l’expérience de la vente en ligne, interrogez-vous sur la nature même des produits ou services à proposer.

En d’autres termes, assurez-vous que votre offre présente des perspectives business intéressantes, en vous focalisant par exemple sur des secteurs encore peu développés via le e-commerce.

Autre manière de voir les choses : partez du besoin et non du produit. Qu’est-ce que les gens recherchent ? Quelles nécessités peinent-ils à satisfaire malgré la multiplication des sites de vente en ligne ?

Enfin, il est possible de vous positionner sur un marché pour lequel il existe déjà pas mal de concurrents. À vous de déterminer quel est votre « p’tit truc en plus », la proposition de valeur qui vous différencie.

💡 Astuce : on vous recommande de réaliser une étude de marché, afin d’estimer au mieux le potentiel de vente de vos produits et services.

La connaissance de votre clientèle cible est primordiale pour comprendre la manière dont vous allez vous adresser à elle.

Il convient donc d’identifier avec précision vos personas, ces consommateurs types dont les besoins seront comblés par vos produits ou services.

Pour distinguer précisément ces personas, intéressez-vous alors à leurs caractéristiques socio-démographiques et psychographiques, comme :

• leur âge,
• leur sexe ou leur genre,
• leur CSP,
• leur localisation géographique,
• leurs centres d’intérêt,
• leurs valeurs, etc.

En parallèle, définissez leur comportement et leur parcours d’achat en ligne. De cette manière, vous comprenez la manière dont ils effectuent des recherches sur internet, et donc comment ils sont susceptibles de tomber sur votre marque.

In fine, en brossant le portrait de votre client idéal, vous savez si votre offre est adaptée et comment lui parler (quel ton, à quel moment et par le biais de quels canaux).

Vous savez désormais ce que vous allez vendre, et à qui. Il est temps de faire le lien entre ces deux composantes, en formalisant votre proposition de valeur. En d’autres termes, les arguments à mettre en avant pour inciter les consommateurs cibles à mettre la main au portefeuille.

Pour affiner votre stratégie e-commerce, demandez-vous alors quels sont leurs besoins, leurs peurs, leurs freins à l’achat, mais aussi de quelle manière communiquer avec eux à travers tous les points de contact (site internet, réseaux sociaux, newsletters, etc.).

Vous devez également opter pour un positionnement clair et différenciant, afin de tirer votre épingle du jeu face à la concurrence.

S’agit-il :

• De l’étendue de votre catalogue de produits ?
• De vos tarifs attractifs ?
• De la qualité et du caractère innovant de vos produits ?
• De votre démarche écoresponsable ? Etc.

💡 Cette proposition de valeur, ainsi que toutes les informations relatives à votre segment de clients ou encore à vos concurrents, constituent des éléments clés de votre business plan.

Maintenant, entrons dans le concret : quelle est la meilleure solution e-commerce pour votre site ?

Pour faire simple, vous avez le choix entre :

• des plateformes disponibles en mode SaaS, comme Shopify. Solutions clé en main, elles permettent de déployer rapidement un site opérationnel ;
• des logiciels open source, tels que Prestashop, qui autorisent un plus haut degré de personnalisation. Ils nécessitent en revanche un travail de développement en interne.

Notez que certains fournisseurs soutiennent également la gestion de plusieurs magasins en ligne à partir d’un seul site. Pratique si vous visez divers segments, ou différents pays.

💡 À savoir : bien sûr, il est possible d’opérer via des marketplaces, à l’image d’Amazon pour ne citer qu’elle. Si vous débutez, elles présentent l’avantage d’apporter rapidement de la visibilité à votre entreprise, et de vous décharger d’une partie de la gestion des transactions ainsi que du service après-vente. Toutefois, dès lors que vous avez affermi votre stratégie marketing et e-commerce, autant voler de vos propres ailes, afin de personnaliser davantage votre marque, mais aussi d’éviter de payer des commissions.

Dans tous les cas, il convient de garantir les performances techniques de votre site, et d’assurer le rendu le plus professionnel et fluide possible. Dans le cas contraire, vous risquez de ne pas inspirer confiance aux internautes… et de les faire fuir !

💡 Quelques bonnes pratiques à observer :

• Créez un site responsive. N’oubliez pas qu’aujourd’hui, la plupart des consommateurs effectuent également leurs achats via leur smartphone.
  
  
• Soignez votre image de marque (nom, logo, couleurs, etc.), en restant toujours cohérent. En effet, c’est grâce à une identité forte que vous parviendrez à vous inscrire durablement dans l’esprit des consommateurs, mais aussi à leur faire comprendre, en un coup d’œil, qui vous êtes et comment vous adressez leurs besoins.
  
  
• Optimisez l’expérience utilisateur sur le site. Navigation à facettes, barre de recherche performante, intégration d’une solution de paiement sécurisée… voici autant d’éléments gages d’une navigation et d’une interface orientées performance.
  
  
• Travaillez vos fiches produit, de sorte qu’elles séduisent à la fois les moteurs de recherche et le consommateur. Pour susciter l’achat, elles doivent permettre à ce dernier de se projeter : visuels de qualité, exhaustivité de l’information, design léché, etc.

💡 Pour obtenir davantage de détails sur ces points, découvrez notre article complet sur comment créer un site e-commerce.

La logistique s’avère un élément clé pour votre site e-commerce. En effet, une bonne stratégie supply chain garantit :

• la satisfaction client (pas de retards de livraison),
• l’optimisation des coûts liés au stockage des marchandises.

💡Voici quelques conseils à suivre :

• Sélectionnez les bons fournisseurs, en considérant leurs tarifs, mais aussi leur fiabilité pour vous prémunir des ruptures de chaîne.
  
  
• Organisez au mieux votre entrepôt ou votre espace de stockage, afin de répondre rapidement à la demande tout en restant productif.
  
  
• Pilotez efficacement votre gestion de stocks (stock de sécurité, stock moyen, etc.). L’objectif ? Avoir suffisamment de produits pour satisfaire les consommateurs, tout en évitant un sur-stockage coûteux. En ce sens, on vous conseille d’utiliser un logiciel de gestion de stock, chargé de synchroniser en temps réel vos stocks dès lors qu’une commande est effectuée.
  
  
• Faites appel à des partenaires de confiance pour assurer la livraison au client en temps et en heure.

💡 À savoir : pourquoi ne pas envisager le dropshipping, rapide à mettre en place et qui vous épargne une gestion de stock fastidieuse ? Toutefois :

• la mauvaise qualité de certains produits (provenant essentiellement d’Asie) ;
• les délais de livraison interminables ;
• et surtout le fait que les internautes, avec un peu de recherche, peuvent trouver le même article pour bien moins cher ;
  attisent la méfiance des consommateurs vis-à-vis de cette pratique.

Cependant, elle peut être opportune en phase de démarrage, notamment pour tester un marché.

Stratégie e-commerce et stratégie e-marketing vont de pair pour commencer à attirer les premiers visiteurs sur votre site.

Pour y parvenir, vous disposez de plusieurs cartes, en particulier de l’inbound marketing qui vise à capter naturellement le client, en apportant des réponses concrètes à ses interrogations.

Pour vous faire connaître en phase de démarrage, on recommande l’usage de la publicité payante, dont l’obtention de résultats est plus rapide qu’avec le SEO.

En règle générale, les e-commerçants s’appuient sur deux canaux principaux :

• Google Ads : il permet de remonter en haut des résultats de recherche et de toucher vos personas en rédigeant des annonces autour des mots-clés qu’ils sont susceptibles de saisir dans la barre de recherche Google.
  
  
• Les Social Ads (Facebook Ads, LinkedIn Ads, Twitter Ads, etc.) : ils impliquent de réaliser des posts sponsorisés et ciblés sur les réseaux sociaux, pour gagner rapidement en visibilité.

Le SEO se révèle une stratégie payante et pérenne, et repose sur le marketing de contenu.

En créant des articles de blog, des Livres Blancs ou encore des vidéos, vous apportez des informations pertinentes aux internautes, en rapport aux problématiques qu’ils rencontrent, et les incitez subtilement à se rendre sur votre site afin qu’ils trouvent des solutions.

Le search engine optimization se fonde également sur le choix des bons mots-clés (volume de recherche, intention par rapport aux besoins de votre cible, concurrence, etc.), à partir desquels vous élaborez du contenu adapté et qualitatif.

💡 Si vous débutez en SEO et que vous ne savez pas par où commencer, découvrez notre article complet sur le référencement Google.

Exploitez les réseaux sociaux pour capter l’attention de l’audience visée, en jouant la carte de l’émotionnel, en créant une communauté autour de valeurs et passions communes.

Certains sont d’ailleurs particulièrement appropriés à la mise en valeur des produits e-commerce, comme Instagram (vous pouvez même insérer des liens renvoyant vers votre fiche produit).

Quoi qu’il en soit, une bonne stratégie sur les réseaux sociaux induit :

• De connaître vos personas sur le bout des doigts, pour définir le ton à adopter, le contenu des posts, et bien sûr les réseaux sociaux à privilégier.
  
  
• De faire preuve de rigueur quant à la qualité de votre contenu, et d’assurer l’uniformité de votre ligne éditoriale, là aussi pour affermir votre image de marque.
  
  
• D’être régulier dans vos publications (d’où l’intérêt d’établir un calendrier éditorial).
  
  
• De varier les formats. Par exemple, la vidéo est fortement appréciée par les internautes.

Le marketing e-commerce s’appuie également beaucoup sur les influenceurs. Youtubeurs, Tiktokeurs, blogueurs… une personnalité qui inspire le segment de population visé et qui met en avant vos produits booste à coup sûr votre notoriété. N’oubliez pas qu’il s’agit de leaders d’opinion, en lesquels nombre de consommateurs ont confiance.

💡 Dans tous les cas, le choix des bons canaux marketing se base sur différents critères :

• leur rentabilité : faites bien le calcul en amont de sorte à déterminer lesquels vous rapporteront le meilleur retour sur investissement ;
• leur pertinence : sélectionnez vos canaux en fonction de leur pertinence au regard de votre cible et de la nature de votre offre. Ceci est particulièrement vrai pour les réseaux sociaux. Vous ne publierez pas sur les mêmes selon que vous vous adressez à des adolescents ou à des quarantenaires par exemple.

Enfin, n’oubliez pas que nous sommes à l’ère du multicanal. Autrement dit, multipliez les opportunités de satisfaire vos clients en intensifiant votre présence en ligne. D’ailleurs, il est beaucoup plus simple d’opérer via des logiciels spécialisés, à l’image de Salesforce Marketing Cloud.

Grâce à cette plateforme de marketing digital, vous pilotez à partir d’une même interface toutes vos actions (SEM, SEO, SEA, réseaux sociaux, emailing, etc.). Elle permet également de créer des parcours clients et des expériences personnalisés, afin de toucher les bons prospects et clients au bon moment, et sur le canal approprié. Toutes vos opérations sont automatisées, et vous gagnez un temps précieux pour vous concentrer davantage sur votre stratégie e-commerce. Le tout à l’aide d’un outil simple d’utilisation, parfaitement adapté aux besoins des TPE et PME.

Même lorsque vos visiteurs se rendent sur votre site, vous devez coûte que coûte maintenir le lien avec eux et essayer d’atténuer au maximum les barrières du digital.

En effet, grâce à l’humanisation de la relation client, vous augmentez vos chances de convertir, un peu de la même manière que vous le feriez dans un point de vente physique.

Pourquoi, par exemple, ne pas intégrer à votre site un LiveChat pour qu’un conseiller accompagne en direct l’internaute dans sa réflexion d’achat ? Autre bonne pratique : la FAQ dynamique, permettant au consommateur de trouver des réponses à ses questions en toute autonomie.

Une fois que vos clients potentiels se rendent sur votre site, il vous faut les inciter à passer à l’action, voire à acheter plus que ce qu’ils avaient initialement prévu.

💡 Voici quelques recommandations à suivre :

• Mettez en avant vos meilleurs produits, ou ceux que vous souhaitez vendre en priorité, à l’aide de bannières promotionnelles par exemple.
  
  
• Envisagez le cross selling, technique de vente additionnelle consistant à pousser au consommateur un article complémentaire à celui qu’il s’apprête à acheter (proposer le sac assorti aux chaussures, etc.).
  
  
• Utilisez le stress marketing, en jouant sur la rareté de certains produits grâce à un wording de type « offre limitée », « plus que 3 articles en stock », etc. De quoi l’encourager à effectuer sa transaction au plus vite !
  
  
• Personnalisez le contenu (grâce à l’utilisation de certaines technologies) en fonction de la source du trafic et du comportement d’achat de l’internaute. On le sait, aujourd’hui les clients se montrent beaucoup plus réceptifs aux messages marketing face à du contenu individualisé.
  
  
• Recourez au retargeting, c’est-à-dire tracez l’internaute dès lors qu’il a visité vos pages, afin de lui proposer des publicités ciblées sur d’autres sites internet, ou de l’inviter à acquérir un produit qu’il a abandonné dans son panier.

Vous connaissez la musique, il est beaucoup plus rentable pour une entreprise de fidéliser un client plutôt que d’en conquérir un nouveau.

Et bonne nouvelle, vous disposez de nombreux leviers pour augmenter votre taux de fidélisation.

En e-commerce, une des pratiques courantes consiste à recourir à l’emailing, d’autant plus que vous avez obtenu au préalable le contact de vos clients.

Ce canal permet de :

• maintenir le lien avec votre clientèle, tout en personnalisant vos messages ;
• communiquer sur les actualités de votre marque (événement, sortie d’un nouveau produit, etc.) ;
• proposer des promotions, des offres spéciales, de sorte à l’encourager à acheter à nouveau ;
• soigner l’expérience et la relation client, grâce à de petites attentions toujours bienvenues, telles que le fameux mail d’anniversaire.

De surcroît, l’emailing se révèle un levier peu coûteux, qui peut être rationalisé grâce au marketing automation. De quoi vous garantir un ROI intéressant !

Tout au long de votre stratégie, il vous faut veiller à aller dans la bonne direction, par le suivi de vos performances.

Comment ? En sélectionnant des KPIs puis en les examinant régulièrement afin d’identifier :

• Ce qui fonctionne. Capitalisez dessus !
• Ce qui fonctionne moins bien. Déterminez vos axes d’amélioration !

💡 Exemples de KPIs e-commerce :

• nombre de visiteurs sur votre site,
• taux de conversion,
• taux de rebond,
• taux d’abandon de panier,
• montant du panier moyen,
• chiffre d’affaires,
• fréquence d’achat,
• taux de retours, etc.

Vous savez désormais quelles sont les différentes stratégies commerciales en ligne, comment créer un site adapté ou encore de quelle manière assurer une gestion de stock optimale.

Qu’il s’agisse d’une stratégie de lancement d’un site e-commerce ou de fidélisation de vos clients, on distingue de nombreux points qui requièrent toute votre attention. La vente en ligne nécessite de la rigueur niveau opérationnel, mais aussi la considération des besoins clients et de l’ADN de votre marque.

Heureusement, il existe de nombreux logiciels (marketing, gestion de stocks, CMS, etc.) qui automatisent une partie des actions, et vous aident à vous concentrer sur l’essentiel.

À vous de jouer !