10 conseils à suivre absolument pour améliorer la qualité de votre service client

Souvent négligé ou minimisé, le service client joue pourtant un rôle primordial dans une entreprise.

Véritable intermédiaire, il est en contact direct avec la clientèle, tout en représentant la société.

Disposer d’un service client de qualité et efficace est un atout essentiel pour capter et fidéliser vos consommateurs. C’est aussi un levier puissant pour se démarquer de la concurrence.

Découvrez nos 10 conseils pour renforcer votre service client et le valoriser.

Le service client joue un rôle d’intermédiaire entre la clientèle et l’entreprise.

1. Sa fonction est de répondre aux besoins et aux demandes des clients à différents moments du parcours d’achat (avant, pendant et après).
2. Son objectif est de satisfaire le consommateur et de lui offrir une expérience qualitative.

Même à l’heure du tout numérique, le service client reste l’affaire d’humains, car il est avant tout basé sur les échanges et les interactions. Impossible donc de l’automatiser (pas entièrement en tout cas) !

Pour que votre activité perdure et soit pérenne, il faut… des clients !

Et pour que les consommateurs restent fidèles à vos produits ou services, il faut :

• qu’ils soient satisfaits de ce que vous leur proposez ;
• qu’ils aient une expérience positive avec votre entreprise ou votre marque.

Le service client joue un grand rôle pour ces deux points. Il peut intervenir à différents niveaux en fonction de l’activité de l’entreprise, de la stratégie client et des attentes des consommateurs. Certaines entités gèrent la relation client uniquement avant l’achat (informations produits, renseignements divers, prises de commandes…). D’autres ont en charge l’après-vente et peuvent même avoir un rôle d’assistance (c’est le cas des supports techniques).

Les attentes des clients ont considérablement évolué ces dernières années. Elles ont fait émerger une nouvelle notion : l’expérience. Au-delà du prix, d’une certaine qualité ou même d’une image de marque, les consommateurs s’attendent non seulement à disposer de produits ou de services en accord avec leurs besoins, mais aussi à vivre une expérience qualitative. Et cela est d’autant plus réalisable pour eux que l’offre concurrentielle est aujourd’hui large et diversifiée. Si un acheteur vit une mauvaise expérience et que le service client n’a pas répondu à ses attentes, il préfère aller voir ailleurs, même si le produit lui convient.

Un service client de qualité permet :

• de capter le client potentiel avant l’acte d’achat ;
• de le fidéliser après la vente.

Enfin, il convient de garder en tête que le service client représente l’entreprise, qu’il prenne la forme d’un centre d’appel, d’un support technique, d’un chat en ligne ou d’un SAV. Pour le consommateur, qui n’a très souvent que ce canal pour communiquer ou échanger avec la société, il est l’entreprise. Alors si la branche n’est pas optimale ou si elle ne satisfait pas les attentes des clients, c’est l’image de l’entreprise qui est impactée.

Vous avez de mauvais retours sur vos conseillers de clientèle ? Vous souhaitez créer un service ou embaucher de nouvelles recrues ?

Voici les caractéristiques essentielles d’un service client de qualité 👉

Pour que le service client réponde avec précision aux consommateurs et leur apporte une solution personnalisée et adaptée, il a besoin de bien connaître ces derniers. Et pour cela, rien de plus efficace qu’un fichier clients complet et actualisé.

Avoir accès à l’ensemble des commandes du client, à ses produits préférés et aux échanges avec le SAV est un vrai avantage pour le service client, qui peut ainsi agir de façon personnalisée et orienter ses propositions.

Il est donc crucial d’enrichir le fichier clients régulièrement. Il convient aussi que les conseillers s’en servent dans leurs communications.

Donner à l’équipe du service client un document avec des réponses types qu’ils doivent répéter en boucle est une erreur fréquente et préjudiciable.

Il est hautement plus productif d’avoir des conseillers impliqués qui connaissent votre entreprise, votre expertise, votre catalogue de produits ou de services, vos valeurs… pour apporter une réponse qualitative, et non formatée, aux clients.

Pour apporter une réponse adaptée dans les meilleurs délais, le service client doit savoir écouter l’acheteur. Il s’agit d’une étape cruciale qui permet d’identifier le problème et d’apporter une solution.

Pas question, par exemple, de proposer un bon d’achat systématiquement à un client qui n’a pas reçu sa commande. Déçu de ne pas avoir son produit ou service, il ne risque pas de réitérer l’expérience et d’effectuer une nouvelle commande.

Ce même client peut vouloir :

• annuler sa commande et être remboursé ;
• avoir sa commande dans les meilleurs délais (ce qui nécessite la réexpédition d’un autre colis) ;
• obtenir un produit de remplacement équivalent, si celui commandé est en rupture ou n’existe plus ;
• procéder simplement à une modification (couleur, taille, adresse de livraison…).

Donc pour savoir quelle réponse apporter, il convient d’écouter attentivement le client pour cerner ses envies.

Un retard dans une livraison, un produit cassé, une erreur de tarif ou une remise non prise en compte, ça arrive ! Nulle entreprise n’est à l’abri de ces aléas internes ou externes.

Dire que la faute vient d’un tiers (transporteur, fabricant, préparateur…) ou, pire, du client lui-même risque de faire fuir l’acheteur. Le consommateur a payé pour avoir un produit ou un service et les pourquoi, comment, par qui, etc. ne l’intéressent pas.

Il est préférable de rester fair-play en reconnaissant qu’il y a bien eu une erreur et en proposant, par exemple, un geste commercial (renvoi d’un autre produit, bon d’achat…).

Entendu et satisfait, le client aura le sentiment d’avoir gagné quelque chose.

Ce point a déjà été abordé dans les conseils précédents, car il découle de la connaissance client et de la compréhension de sa demande. Toutefois, comme il est au cœur de la relation client et qu’il fait partie des principales missions du service client, il est important d’y revenir.

En effet, un service client de qualité doit être en mesure de proposer une solution personnalisée et adaptée. Impossible de dire tout simplement que la commande s’est perdue, que le produit est en rupture ou que le changement d’adresse n’a pas été effectué.

Le client attend une réponse concrète, précise et plutôt favorable à son problème.

L’idéal est donc de faire l’inventaire en amont des différentes réponses possibles afin d’être réactif le moment venu pour proposer une solution adaptée. Le client aura le sentiment que l’entreprise est à son écoute et qu’elle se démène pour le satisfaire.

Communication, information, consommation, transports… la réactivité est essentielle aujourd’hui. Alors forcément, le consommateur qui contacte un service client attend une réponse rapide et efficace.

Cela ne veut pas dire se précipiter pour satisfaire le client dans l’instant, mais il est crucial de réagir assez vite avec un premier échange indiquant que l’entreprise a entendu sa requête et qu’elle va revenir vers lui dans les meilleurs délais :

• pour proposer une solution ;
• pour lui fournir l’information manquante ;
• ou pour en savoir plus sur son expérience (numéro de suivi de colis, échanges avec le SAV…).

Le délai de réponse varie sensiblement selon le canal de communication utilisé par le client. Celui-ci peut en effet comprendre que l’interface client peut mettre 24 h ou 48 h pour répondre à un mail (compte tenu des horaires de travail). Mais dans un monde hyperconnecté, il sera plutôt étonné de ne pas obtenir une réponse dans l’heure à un message adressé sur les réseaux sociaux.

💡 Il existe de multiples outils pour délivrer des messages automatiques ou pour mettre en place un chatbot qui pourra répondre instantanément à des problématiques générales ou récurrentes. Vous pouvez vous appuyer sur eux pour démarrer un processus d’échanges avec le service client et pour filtrer les demandes. Certaines questions (ex. « Où est mon colis ? » « Pourquoi n’ai-je pas reçu de mail de confirmation ? »…) peuvent en effet se résoudre très simplement par une procédure établie en amont et expliquée au client.

Vous pouvez compter notamment sur des logiciels de service client. Ces outils de gestion permettent de suivre et de gérer les demandes et les incidents signalés au service client ou au support technique.

Ils proposent de nombreuses fonctionnalités, à savoir :

• la centralisation et la gestion des demandes des clients provenant de divers canaux (chat, mail, téléphone…) ;
• l’attribution et la transmission des requêtes à la personne concernée ;
• une base de connaissances ;
• des analyses et des rapports sur les activités du service client.

Par exemple, avec la plateforme multicanale Service Cloud de Salesforce, vous bénéficiez d’une vue 360° de toutes les interactions avec vos clients. Chaque requête est alors contextualisée, dans le but d’apporter la réponse la plus personnalisée. Grâce à la fonctionnalité Workflow et approbations, vos processus sont automatisés au maximum, pour gagner en réactivité. Enfin, vous pouvez mettre en place des bases de connaissances, FAQs, espaces clients… Ainsi, le consommateur trouve rapidement, et en toute autonomie, une solution adaptée à son problème.

Il n’est pas toujours question de retard de livraison ou de colis abîmé. Il arrive qu’un client contacte un service à la clientèle pour un renseignement sur la composition d’un produit, parce qu’il ne parvient pas à commander sur le site Internet ou parce qu’il souhaite modifier sa commande.

Le service client doit être capable de l’accompagner dans son parcours d’achat et dans son expérience. Il doit les rendre fluides et agréables.

Pour savoir si votre service client est efficace et qualitatif, vous pouvez réaliser de manière régulière des enquêtes auprès de votre clientèle. Ou bien vous pouvez les inciter à laisser leur avis.

Cela vous permet d’améliorer votre service client, en ajustant ses compétences.

Tous les clients ne vont pas se prêter si facilement au jeu des enquêtes et des avis. Alors, pour améliorer l’expérience de vos consommateurs avec vos produits, votre entreprise et avec votre service à la clientèle, il convient d’être proactif.

Pensez, par exemple, à créer des comptes sur les réseaux sociaux et à diversifier vos canaux de communication. Ainsi, chaque client pourra utiliser le moyen qu’il préfère pour entrer en contact avec vous, parler de vous, décrire son expérience, etc.

Autant de données et de retours qui vous permettront d’ajuster vos activités (service client compris) et d’optimiser l’expérience client.

Il est important que tous les collaborateurs aient des compétences et des connaissances identiques pour parler aux clients d’une seule voix.

Certaines compétences peuvent se développer et s’améliorer comme l’empathie, la patience et l’adaptabilité. En formant vos nouvelles recrues, comme les conseillers en place, vous disposerez d’un service client homogène et efficace.

💡 Bon à savoir :

Certes, il est possible de former une équipe pour peaufiner ses compétences. Mais pour travailler au sein d’un service client et s’y épanouir, il est aussi préférable d’avoir certaines prédispositions. Alors si vous envisagez de recruter, voici les 6 qualités indispensables d’un employé de service client :

1. L’enthousiasme 😃 : parler à quelqu’un de positif et d’agréable est toujours plus intéressant que d’échanger avec une personne râleuse ou négative. Le client devient plus ouvert et réceptif. Il a aussi une bonne image de l’entreprise.
   
   
2. Des aptitudes à communiquer 📞 : savoir rédiger un message écrit clair et sans faute d’orthographe, être à l’aise au téléphone, s’exprimer de façon distincte sans avoir recours à un langage familier… Le candidat doit être un bon communicant.
   
   
3. Savoir gérer son stress 😡 : le service client est souvent le bureau des plaintes (rares sont les consommateurs qui appellent ou qui envoient un email pour dire qu’ils sont satisfaits d’un produit ou d’un service). Les employés sont donc confrontés directement à l’agacement des clients. Ils peuvent aussi devoir faire face à un afflux de mécontentements (au téléphone, sur le chat et sur la boîte mail). Il est, par conséquent, essentiel de savoir contrôler son stress et calmer celui de ses clients.
   
   
4. L’empathie : le salarié doit pouvoir se mettre à la place du client, ou du moins comprendre sa situation et ses attentes.
   
   
5. La patience 😐 : savoir écouter les doléances d’un client mécontent sans broncher, devoir répéter plusieurs fois les mêmes choses… Le représentant d’un service à la clientèle se doit d’être patient et zen.
   
   
6. L’adaptabilité : il faut souvent gérer plusieurs canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux, email…) en même temps. L’employé doit donc faire preuve de souplesse pour s’adapter rapidement à ces différents moyens de communication.

Un service client de qualité est indispensable pour la bonne santé d’une entreprise et sa pérennité.

Pour créer ou booster le vôtre, vous pouvez agir sur différents leviers (formation, connaissance de l’entreprise, diversification des outils de communication…) et prioriser certaines attitudes comme l’écoute du client, l’empathie, la patience et la réactivité.

Vous pouvez aussi avoir recours à des logiciels spécialisés pour faciliter la gestion de vos demandes clients et disposer d’un suivi précis.