L’histoire et les origines de la GRC

L’histoire de la Gestion relation client ou Customer Relation Management n’est pas une technique si récente comme on pourrait le penser. Elle remonte à l’origine du commerce mais n'était pas pour autant théorisée. Retrouvez tous nos articles sur qu'est-ce que la GRC ?

Pendant l’époque de l’Egypte éblouissante, durant la période de prédominance de la Rome antique ou encore au cours du Moyen-âge, les commerçants et artisants, sans appliquer des techniques CRM très poussées, ont essayé de prendre soin de leurs clients et d’en connaître les attentes pour y répondre au mieux. Ainsi, un forgeron ou un boulanger avaient à cœur de servir au mieux son client afin de le fidéliser mais aussi pour s'assurer de valoriser l’image de son commerce.

La relation entre entreprise et client a aussi beaucoup évolué au cours des époques.

Plus récemment, durant les années 50 ou 60, le client était capable d’attendre des mois voire des années pour un produit commandé ! En effet, les entreprises avaient généralement le monopole dans leur secteur d'activité et géographique et exerçaient un jeu de domination sur leurs clients. Si un client désirait un produit, faute d'alternative, il devait prendre celui de l'entreprise dominante, peu importe son niveau de qualité produit et service.

Durant les années 90, la donne a changé avec l’ouverture du commerce à la concurrence. Les entreprises perdent alors l’influence qu’elles avaient sur leur client. Ce dernier n’hésite plus à comparer ou tester d'autres entreprises si le service, la qualité produit ou la relation client n'est pas satisfaisante.

Le jeu s’inverse lors de l'ouverture à la concurrence, le client devenant roi.

Les entreprises comprennent alors que prendre soin de sa clientèle est incontournable au risque de voir son chiffre d’affaires réduit et son image ternie.

Le service client devient un moteur de l’entreprise et les différences services doivent travailler ensemble pour répondre au mieux aux attentes et aux besoins du client. Le suivi est personnalisé. On glane des informations pour mieux connaître le client et analyser ses habitudes. Les entrepreneurs ont alors saisi que conquérir un prospect ou futur client est bien plus coûteux et compliqué que de fidéliser un client déjà chez eux. En prenant en compte l’historique des échanges et en gardant en mémoire les achats déjà effectués, ils connaissent un peu mieux leurs clients et peuvent ainsi mieux accompagner le prochain acte d’achat mais aussi proposer des produits qui pourraient les intéresser. La GRC ou CRM est née.