Soignez votre relation client grâce à une stratégie CRM efficace

Soignez votre relation client grâce à une stratégie CRM efficace

Avez-vous mis en place une stratégie CRM dans votre entreprise ? Ou êtes-vous en train d’y réfléchir et cherchez-vous des conseils et méthodes pour y parvenir sans accroc ? Vous êtes au bon endroit.

La mise en place d’un CRM en entreprise n’est pas anodine. Cela facilite le travail de vos forces de vente pour faire décoller votre chiffre d’affaires, mais cela accélère également le développement de la satisfaction client et vous permet d’établir une relation saine et durable entre vos clients et votre entreprise.

Saviez-vous que l’acquisition de nouveaux clients coûte cinq à dix fois plus cher à une entreprise que la fidélisation de ses clients existants ? C’est pourquoi il est impératif de mettre en place une stratégie CRM précise qui coïncide avec la stratégie globale de votre entreprise.

appvizer vous dévoile les enjeux d’un logiciel CRM et vous guide pour mettre en place une stratégie CRM efficace.

SOMMAIRE

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CRM : définition

Le CRM (Customer Relationship Management) est le terme anglais qui désigne la GRC, la gestion de la relation client. Il couvre deux notions : à la fois la gestion de la relation client en tant que telle, et le logiciel qui vous aide dans cette tâche.

La gestion de la relation client

La gestion de la relation client consiste en l’acquisition et la fidélisation des clients d’une entreprise. Elle remet l’humain au cœur de la stratégie d’entreprise pour proposer une expérience client idéale, pas uniquement centrée sur les enjeux numériques.

Pour simplifier, la GRC repose sur :

  • une écoute active, pour définir précisément les besoins de vos clients, faire face à leurs objections et savoir y répondre, leur proposer une offre sur mesure et une expérience client agréable qui participera à les rendre fidèles,
  • mais aussi sur une approche multicanale pour toucher des clients au travers de différents moyens (emailing, site web, réseaux sociaux, téléphone, etc.).

Il est important de prendre en compte la totalité de la relation client : elle ne se limite pas aux services commercial et marketing, mais s’étend à tous les services de l’entreprise qui peuvent être en relation avec le client, comme le support ou la logistique, par exemple.

Le logiciel GRC

Le logiciel GRC ou logiciel CRM est le meilleur outil pour établir une relation client efficace. Il permet de comprendre en un clin d’œil l’ensemble de la relation d’un client avec votre entreprise, depuis une interface unique où toutes les données clients sont centralisées.

Le CRM permet également de concentrer tous les processus métiers de votre entreprise dans un seul et même logiciel. Il devient alors un espace de travail collaboratif où chaque équipe défend la même politique de relation client.

Il participe au développement de l’entreprise de manière globale, grâce à :

  • l’acquisition de clients,
  • la fidélisation de clients,
  • la définition plus précise de l’offre commerciale,
  • la collaboration entre les différents services (commercial, marketing, support, logistique, etc.),
  • l’augmentation du chiffre d’affaires, etc.

Le CRM est également un outil précieux pour structurer votre entreprise, notamment grâce à la standardisation des interactions avec les clients et à la définition des processus d’accompagnement.

Démarquez-vous de vos concurrents en adoptant une stratégie CRM infaillible pour capter plus de clients grâce à la multiplication des points de contact en ligne, et, surtout, pour les fidéliser et les conserver.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Définition

La stratégie CRM se trouve à la croisée des chemins entre les préoccupations commerciales et marketing d’une entreprise. Il s’agit de définir des processus pour que les actions de tous les services (commercial, marketing, support, etc.) convergent vers un but unique, au cœur des préoccupations de l’entreprise : le parcours client.

Placez votre CRM et votre gestion de la relation client au service de votre stratégie d’entreprise.

Elle implique la prise en compte de tous les aspects liés au marché, à vos concurrents, aux exigences croissantes des clients, mais aussi à la gestion de leurs données. Elle dépasse donc la seule sphère de la gestion de la relation client et intègre les dimensions d’automatisation, de big data et tous les outils à la disposition des entreprises pour y parvenir.

Avoir recours à un logiciel CRM, c’est bien. Savoir en tirer pleinement profit et analyser les données qu’il renferme, c’est mieux.

Une stratégie CRM efficace vous aide à :

  • recueillir un maximum d’informations sur les interlocuteurs,
  • qualifier les prospects,
  • segmenter les prospects,
  • vous concentrer sur les prospects les plus chauds dans le tunnel de conversion,
  • augmenter vos ventes,
  • analyser plus finement les attentes des clients,
  • formaliser votre stratégie d’entreprise,
  • définir le parcours et le cycle de vie client,
  • améliorer votre image de marque, etc.

Comment établir une stratégie CRM ?

Quelques étapes préalables sont incontournables avant de mettre en place une stratégie CRM. Pensez à :

  • définir une vision globale d’entreprise,
  • fixer des objectifs clairs et partagés par tous,
  • déterminer des processus et méthodes pour les atteindre.

Vous pouvez désormais vous atteler au déploiement de votre stratégie CRM. Nous vous livrons les points d’attention principaux à surveiller.

✅ Adopter une approche multicanale

Le nombre croissant de nouveaux canaux de vente et de communication a modifié l’expérience client. Les entreprises font face à plus de concurrence et ont donc plus de difficultés à fidéliser un client. Plus d’options, plus d’offres, plus de facilité à changer d’offre… Les clients sont plus volatiles qu’auparavant.

Une stratégie multicanale vous permet de multiplier les points de contact avec les prospects et clients, via :

  • emailing,
  • courrier postal,
  • site web,
  • le mobile, qui occupe une place grandissante dans les pratiques d’achat des clients, notamment avec le SMS marketing,
  • les réseaux sociaux, etc.

L’emailing reste le canal le plus utilisé par les entreprises : 91 % des annonceurs l’utilisent de manière quasi systématique, qu’il s’agisse d’un emailing promotionnel ou informatif, ou d’une newsletter. (Source : comarketingnews)

Une étude publiée en 2017 recense les canaux les plus utilisés par les entreprises en 2016 : l’emailing est en tête, suivi du réseau points de vente et du site internet.

Canaux CRM

Source : comarketingnews

✅ Structurer les processus internes

Il est crucial de revoir les processus internes de votre entreprise pour les orienter vers la satisfaction client. Cela peut passer par la mise en place d’une fiche client 360°, la personnalisation de la communication client pour cerner au mieux les préférences de chaque client et l’accompagner au mieux à chaque étape de la vente :

  • avant-vente : analyse des besoins, recueil d’informations, recherche de prospects,
  • processus de vente : automatisation de tâches (prises de contact, relances, élaboration de propositions commerciales, etc.),
  • gestion de la relation client : relation personnalisée pour chaque client pour proposer un parcours client sur mesure et satisfaisant, dans le but de répondre à ses besoins et de le fidéliser,
  • service après-vente (SAV) : l’assistance et le support en ligne aident à résoudre les problèmes des clients plus rapidement pour, une fois de plus, leur apporter un service de qualité et complet, et les fidéliser.

✅ Mettre en place des outils puissants

Le logiciel CRM est l’un des outils qui vous permettent de respecter votre stratégie et de faire avancer votre entreprise. L’aspect collaboratif aide à fédérer l’ensemble de vos équipes pour passer d’un marketing digital à un marketing pour des clients digitaux. Tous les efforts se concentrent sur le client pour établir une stratégie globale qui combine le « physique » et le numérique. 

Demandez-vous quelles sont les actions les plus adéquates tout au long du cycle de vie client.

Le CRM, clé de voûte d’une stratégie omnicanale réussie

Les clients ont aujourd’hui de nombreux outils à leur disposition pour se renseigner sur un produit ou un service et comparer les offres avant de franchir le pas et de passer à la phase d’achat. 

Le parcours client se complexifie ; les entreprises doivent s’adapter si elles veulent rester compétitives. Pour y arriver, elles s’orientent de plus en plus d’une approche multicanale vers une approche omnicanale.

Tous les canaux sont utilisés de manière simultanée et complémentaire pour communiquer plus efficacement avec les clients et recueillir des données clients pertinentes au bon moment, au cours d’un parcours client étudié de près.

On note que le mobile s’impose comme un prérequis à une stratégie omnicanale réussie. Son intégration aux autres canaux n’est plus une option pour les entreprises aujourd’hui.

Mobile parcours client omnicanal

Source : Markess

La data, nouvelle donne des stratégies CRM

Les données clients deviennent à la fois la richesse et la priorité des entreprises.

Comment optimiser le volume et la richesse des données clients ?

Les entreprises ne peuvent plus se passer d’une base de données client unique (BDD) : il s’agit d’une base de données regroupant l’ensemble des données clients, quel que soit le canal relationnel. La BDD centralise les informations issues du CRM, des ventes et de campagnes marketing. Ce référentiel client unique (RCU) est un point de départ pour aller plus loin et mettre en place une DMP, plateforme de gestion des données.

L’analyse de ces données permet aux entreprises de mener des campagnes personnalisées, tant au niveau des messages que de l’offre ou du parcours client, pour cibler et toucher toujours davantage les clients.

Dessinez votre stratégie sur mesure

Le CRM est un outil précieux pour les commerciaux comme pour le service marketing d’une entreprise. Il se place au service d’une relation client réussie pour assurer la fidélisation de vos clients.

Cela dit, cela n’est possible que si une stratégie CRM a été définie en amont afin que tous les efforts convergent vers un but commun : la satisfaction client. La stratégie CRM participe également à structurer vos processus internes et à faire collaborer vos équipes pour faire évoluer votre stratégie d’entreprise de manière globale.

Afin d’être au plus proche de vos besoins, pourquoi ne pas envisager un audit de vos processus et stratégie existante avant de développer votre stratégie CRM sur mesure ? Vous serez ainsi prêts pour une intégration CRM réussie.

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