Dématérialisez vos bons d'intervention et gagnez en efficacité

Le bon d'intervention

Vous réalisez des interventions d’installation, de maintenance, de dépannage, d’assistance, ou de SAV ? Dans le cadre d’une bonne gestion des activités de vos techniciens sur le terrain, l’utilité du bon d’intervention n’est plus à prouver. Il contribue à l’efficacité de vos équipes, à un gain de temps pour votre suivi de production et administratif, mais aussi à une relation client sereine et cadrée.

Vous voilà dans l’ère de la dématérialisation des supports de travail. Le bon d’intervention digital en fait partie, et il va vous changer la vie ! Après lecture de cet article, il y a de fortes chances que vous envisagiez d’adopter un logiciel de gestion des interventions.

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Le bon d’intervention

Vous le connaissez peut-être sous le nom de rapport d’intervention, de fiche d’intervention, de compte rendu d’intervention, de bordereau d’intervention ou encore de bulletin d’intervention.

Qui utilise le bon d’intervention ?

Le bon d’intervention concerne de nombreux secteurs d’activité nécessitant l’intervention d’équipes mobiles de techniciens.
En effet, il est utilisé par des sociétés de service réalisant des opérations de maintenance, de réparation ou d’installation dans des domaines tels que :

  • la climatisation,
  • la réfrigération,
  • les télécoms,
  • le paysagisme,
  • la plomberie,
  • l’électricité,
  • la livraison de matériel pour le BTP,
  • le facility management (la gestion du courrier, l’entretien des bâtiments, le contrôle de la sécurité ou encore le nettoyage)
  • la maintenance informatique, etc.

L’utilisateur principal est sur le terrain et peut être technicien, chef d’équipe, auditeur, inspecteur ou encore chauffeur/livreur de matériel. Les autres utilisateurs sont les services administratif, comptable et RH de la société intervenante, en interne ou en sous-traitance, et les clients (ou donneurs d’ordre, maîtres d’ouvrage).

Quand se sert-on d’un bon d’intervention ?

Il y a 3 grandes étapes dans le cycle de vie du bon d’intervention :

→ en amont : la personne chargée de la planification des interventions (le responsable de conduite d’activité) y reporte les informations du client et de la mission pour l’équipe intervenante.

Doivent figurer sur le bon d’intervention :

  • le lieu : le site exact de l’intervention,
  • les coordonnées du client,
  • le mode d’accès : digicode, accès sous-sol, etc.,
  • la date et le lieu du rdv,
  • la description de l’intervention : mission, contraintes spécifiques,
  • le matériel : pièces détachées, etc.,
  • le type d’équipement ciblé sur le site,
  • les pièces jointes : plan du site, schémas,
  • l’historique client : interventions précédentes et résultats.

→ pendant l’intervention : le bon d’intervention sert ensuite au technicien ou au chef d’équipe pour renseigner les travaux effectivement réalisés, le temps de travail, les anomalies, les pièces utilisées, les préconisations pour la suite.
Le document est signé par le client qui valide ainsi l’intervention et ajoute éventuellement ses remarques.

Il faut donc :

  • indiquer les horaires effectifs de début et de fin,
  • renseigner le statut de l’intervention : en cours, à poursuivre, abandon,
  • prendre des photos illustrant les travaux réalisés,
  • indiquer les pièces détachées effectivement utilisées, et celles qui ont manqué,
  • recueillir la signature du client.

→ après : une fois la transmission du bon d’intervention faite à la société prestataire, le service comptabilité établit la facture et les fiches de paie des intervenants.
Les remarques des clients peuvent être reportées dans un logiciel CRM pour le suivi de la relation client, puis le rapport d’intervention est directement stocké dans le système informatique ou imprimé puis archivé dans un classeur.

Pourquoi utiliser un bon d’intervention ?

Pour l’équipe intervenante :

  • avoir les détails de la mission (client, coordonnées, lieu, date),
  • accéder aux informations des dernières opérations en cas d’interventions multiples,
  • tenir un compte détaillé des heures travaillées,
  • être encadrée, avoir un support qui fait le lien entre la société intervenante et le client,
  • bénéficier d’une validation des travaux avec la signature du client.

Pour la société intervenante/le responsable de conduite d’activité :

  • conserver un historique des interventions,
  • communiquer le détail de l’intervention,
  • se protéger en cas de litige avec le client,
  • établir une facture,
  • calculer le temps de travail des équipes,
  • ajuster les devis et estimations des travaux suivants,
  • affirmer son statut d’expert en faisant des préconisations d’entretien, d’utilisation, 
  • favoriser la relation de confiance avec le client,
  • encourager ses équipes à avoir le souci du détail, à travailler en transparence et loyauté, de façon autonome mais avec supervision.

Pour le client :

  • conserver un historique des interventions reçues,
  • retrouver facilement les coordonnées de la société, pour la maintenance et le SAV,
  • être en confiance sur le professionnalisme de la société intervenante,
  • pouvoir ajouter des observations et un avis sur la qualité du travail,
  • mieux comprendre la facturation.

Différents moyens d’établir un bon d’intervention et modes d’emploi

Les bons d’intervention « papier »

Les bons d’intervention peuvent s’acheter en papeterie sous forme de carnet avec feuilles doubles ou triples autocopiantes afin de laisser un exemplaire au client et d’en conserver un ou plusieurs pour la société prestataire.
Des spécialistes en papeterie et signalétique peuvent fournir aux entreprises des carnets de bons d’intervention personnalisés avec leur logo.
Ils se complètent de façon manuscrite.

Avantages : c’est accessible pour ceux qui ne sont pas du tout à l’aise avec les outils informatiques et pour les toutes petites structures.

Inconvénients : 

  • des difficultés possibles à relire le technicien,
  • la saisie complète de la facture à faire,
  • le carnet doit passer de mains en mains pour être rempli au gré des interventions (risque de pertes et d’oublis),
  • l’espace limité pour mettre des notes,
  • l’archivage et la recherche d’anciens bons,
  • le coût : comptez environ 20 euros pour 50 bons non personnalisés.

Exemple de fiche d’intervention vierge en carnet papier

le bon d'intervention en carnet papier autocopiant
© Google images

Les fiches d’intervention PDF à télécharger

Des bons d’intervention sont accessibles en ligne gratuitement pour téléchargement.
Si vous ne voulez pas acheter de carnets de bons d’intervention, c’est une option.

Avantages : c’est gratuit, hors impression (papier et encre).

Inconvénients : 

  • des difficultés possibles à relire le technicien,
  • l’envoi d’une copie au client,
  • la saisie complète de la facture à faire,
  • l’espace limité pour mettre des notes,
  • l’archivage et la recherche d’anciens bons (à moins de les numériser).

Les fiches d’intervention Excel

Il est possible de se servir d’Excel pour réaliser un bon d’intervention, complété et numéroté sur ordinateur.

Avantages : 

  • gratuit, si on ne compte pas l’impression et le coût de la licence,
  • la présence du logiciel sur tous les ordinateurs,
  • la lisibilité des informations saisies, 
  • la possibilité de créer des formules pour compléter des cellules automatiquement et pour générer la facture.

Inconvénients : 

  • la saisie post-intervention du tableau (forte marge d’erreurs et de retards),
  • la dimension peu collaborative (le tableau doit être partagé entre l’intervenant et le planificateur, qui doit idéalement lui permettre d’accéder à certaines cellules mais lui interdire l’accès à d’autres),
  • la nécessité d’une formation dans le cas d’une utilisation poussée des fonctionnalités d’Excel,
  • le recueil de la signature sur un support à part ou a posteriori,
  • l’export au format PDF puis l’archivage.

Exemple de fiche d’intervention sur Excel (tuto)

Les bons d’intervention dématérialisés

Le bon d’intervention est accessible via une application sur tablette, smartphone ou ordinateur. Le responsable de conduite d’activité, les intervenants, le client, les services administratif et comptable y ont tous accès, en amont, pendant et après l’intervention.

Avantages : 

  • l’outil est ultra collaboratif,
  • il évite les pertes et les oublis qu’occasionne le format papier ou Excel,
  • les informations sont lisibles et complètes,
  • certains champs sont pré-remplis pour faciliter le travail de reporting du technicien,
  • les droits d’accès permettent à chaque intervenant de ne remplir que les données qui le concernent,
  • c’est accessible en tout lieu et à tout moment.

Inconvénients : c’est payant. Mais les gains en temps, en productivité et en traçabilité compensent largement le coût d’un abonnement.
Certaines solutions proposent des formules gratuites mais limitées en termes d’utilisateurs et de fonctionnalités. 

Guide de solutions en gestion des interventions

Focus sur le bon d’intervention dématérialisé

Son objectif est d’optimiser les tournées des techniciens nomades, mais aussi de les accompagner au mieux dans leur mission pour un travail de qualité et un client satisfait.

De nos jours, le bon d’intervention dématérialisé est plus que légitime car :

  • les nouveaux employés arrivant sur le marché sont digital native : ils sont beaucoup plus à l’aise et motivés à remplir un bon d’intervention via une application, ils ont aussi le sentiment d’appartenir à une société dans l’air du temps ;
  • la génération plus « ancienne » a aussi pris le virage du numérique et cette tendance ne fait qu’augmenter avec les années.

37 % des 40-59 ans se connectent à internet via leur smartphone
1 actif sur 3 apporte tous les jours son smartphone ou sa tablette au bureau pour l’utiliser à des fins professionnelles.

Source Le baromètre du numérique 2017

Avantages d’une solution de gestion d’intervention en mode SaaS

En plus des avantages du bon d’intervention classique, le bon d’intervention dématérialisé via une application SaaS permet :

  • un suivi du travail et une communication sur le terrain en temps réel,
  • une accessibilité sur smartphones ou tablettes, parfois hors connexion pour les chantiers sortant des zones de réception de signal,
  • l’augmentation de la productivité par la libération de temps de travail effectif : le technicien perd moins de temps à remplir les bons d’intervention et ne les dépose plus au bureau,
  • la traçabilité des interventions,
  • le gain de temps en suivi de production, d’établissement des factures et des fiches de paie grâce à la connexion entre l’application et le système informatique de la société,
  • le soulagement des équipes d’une tâche administrative complexe et rébarbative (fin de la double saisie),
  • la précision dans la gestion des temps des intervenants,
  • l’automatisation de l’édition et de la transmission des rapports d’interventions,
  • la facilitation du stockage et de l’historique des interventions,
  • l’ajout de photos et autres pièces jointes sur le rapport,
  • l’amélioration de la satisfaction client via une bonne communication et la qualité de service,
  • la personnalisation et le pré-paramétrage selon les secteurs,
  • la sécurisation des données grâce à des formulaires paramétrables et contraints,
  • une réactivité accrue dans la prise en compte des demandes clients,
  • l’image de modernité renvoyée par l’usage des nouvelles technologies.

Quelques solutions de logiciels en mode SaaS

Praxedo

 

Leader SaaS de la gestion d’interventions, Praxedo est une solution 100 % personnalisable qui propose une gamme de connecteurs avec des logiciels de facturation, ERP et CRM pour une gestion plus globale de vos opérations. L’application mobile offre un déploiement très rapide et sa connexion hors ligne est un plus.

Organilog

 

Organilog est une solution de gestion des interventions qui peut évoluer vers un système d’information complet : ERP, GMAO, CRM, field force management, ticket, analyse d’activité, suivi de chantier, etc. Le prix de ses abonnements est attractif.

Altagem

Dotée d’un connecteur ERP, l’application Altagem affiche une ligne chronologique en pied de page pour voir l’enchaînement des interventions au long de la journée ainsi que le temps passé sur chaque chantier. La formule de prix par équipier est intéressante.

Tableau comparatif de logiciels de gestion d’interventions en mode SaaS

Logiciel Cible Coût  Langues supportées Sécurité et confidentialité
Praxedo TPE
PME
ETI
de 24,5 €
à 69 €/mois/utilisateur
30 jours d’essai offerts
Anglais
Français
Italien
Portugais
Allemand
Données hébergées en France
Contrôle des accès aux serveurs
Sauvegarde quotidienne
Signature électronique
Organilog de l’auto-entrepreneur
au grand groupe
version gratuite
ou de 9 €
à 35 €/mois/utilisateur
Français Données hébergées en France
Altagem de l’auto-entrepreneur
au grand groupe

1 €/mois/équipier 
49 €/mois/administrateur

Français N/C

Une révolution dans le monde du travail mobile

La gestion des interventions via une application SaaS, notamment du bon d’intervention, permet à la fois de vous aider dans le suivi de production et l’optimisation des ressources en temps, en main d’œuvre et en matériel.

La dématérialisation du bon d’intervention soulage aussi vos techniciens, qui voient une tâche laborieuse simplifiée, améliorant jusqu’à la qualité de leur travail et de leur bien-être.
Les clients ne sont pas en reste, ils sont témoins de votre professionnalisme et de l’expertise de vos équipes. Que demander de plus ?

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