Décuplez les performances de vos vendeurs grâce au processus commercial !

On pense souvent qu’être un·e bon·ne vendeur·se relève d’un caractère quasi inné. Qu’il s’agit d’être pourvu de ce fameux « sens du commerce ».

Or l’atteinte, voire le dépassement des objectifs passe aussi par une organisation optimale. Autrement dit, vous appuyer sur un processus commercial robuste ouvre bien des perspectives de réussite.

Et pour cause, ce processus indique la bonne marche à suivre et favorise l’alignement de toute l’équipe commerciale.

Mais de quoi parle-t-on exactement et quelles étapes le composent ? Comment mettre en place une solide procédure de vente ? Des outils peuvent-ils vous venir en aide ?

Cap sur la performance !

Le processus commercial caractérise en quelque sorte le protocole que vos équipes sont tenues de respecter, depuis l’identification de l’opportunité commerciale jusqu’à l’aboutissement de la transaction.

Il se compose de tâches à réaliser ainsi que d’étapes successives. L’ensemble constitue le pipeline de vente, ou le tunnel de vente.

👉 Pour y voir plus clair, voici un exemple de processus commercial en 7 étapes :

• la prospection,
• la prise de contact,
• la qualification des prospects,
• la proposition commerciale,
• la négociation et le traitement des objections,
• le closing,
• la fidélisation.

Toutefois, le processus commercial diverge d’une organisation à une autre.

Par exemple, certaines sont confrontées à des cycles de vente beaucoup plus longs, et ce pour diverses raisons :

• grosses sommes d’argent en jeu,
• clients difficiles,
• structure même du marché, etc.

Tel est le cas du secteur de l’immobilier, où les agents relèvent un double challenge : convaincre le propriétaire de faire appel à leur service puis vendre le bien.

Par ailleurs, les entreprises choisissent parfois de décomposer dans le détail chaque grande phase.

Mais en règle générale, on retrouve toujours :

• la recherche de prospects,
• la qualification,
• l’action de convaincre,
• la conclusion.

Parce que dans l’imaginaire collectif, la qualité d’un vendeur relève surtout d’une question de caractère, d’intuition, nombre de commerciaux ne voient pas de prime abord l’intérêt d’établir un processus bien rodé.

Pourtant, on dénombre de multiples bénéfices 👉

Une bonne procédure commerciale dans une entreprise concourt avant tout à l’atteinte de vos objectifs de vente.

Mûrement réfléchie, nourrie par la stratégie globale, mais aussi par l’expérience terrain des collaborateurs, elle participe à la bonne conduite de vos vendeurs à chaque étape.

Autrement dit, chacun sait précisément de quelle manière s’adresser au prospect selon son degré de maturité, en vue d’optimiser le taux de réussite de ses actions.

Le processus commercial structure l’opérationnel : les bonnes tâches sont attribuées aux bonnes personnes, selon leurs compétences par exemple.

À la clé : un gain de temps ainsi qu’un meilleur retour sur investissement des opérations.

Le processus de vente diminue les écarts d’efficacité entre les membres de l’équipe commerciale. En somme, tout le monde est aligné et sait précisément ce qu’il a à faire.

Ce processus constitue entre autres un solide pilier sur lequel les nouvelles recrues peuvent s’appuyer.

Enfin, grâce au processus de vente, vous assurez un meilleur suivi des agissements et des performances des salariés.

Sans lui, difficile de mettre le doigt sur l’origine d’un problème et les mêmes fautes tendent alors de se répéter.

En somme, le processus commercial contribue à éviter des risques qui pèsent lourd sur vos résultats, comme la baisse d’efficacité, de motivation ou encore la reproduction des erreurs.

Reprenons maintenant chaque étape de l’exemple de processus commercial dévoilé plus haut.

En quoi consiste-t-elle exactement ?

Tout commence par la prospection.

En ce sens, les processus commercial et marketing vont de pair et les deux équipes sont amenées à fonctionner main dans la main.

Côté marketing, il convient d’entreprendre une stratégie d’inbound marketing. Elle consiste à attirer naturellement, à l’aide d’un contenu ciblé et qualitatif, les internautes susceptibles de s’intéresser à votre offre. Et grâce à la pratique du lead magnet, ces mêmes internautes laissent ensuite leurs coordonnées sur un formulaire de contact. À l’équipe commerciale de jouer !

Mais la prospection « traditionnelle » n’est pas morte : porte à porte, phoning, événements professionnels, etc.

Toutefois, les équipes commerciales s’appuient de plus en plus sur les atouts du digital. Les vendeurs passent beaucoup de temps en ligne, en particulier dans le cadre du social selling.

☝️ La prospection constitue parfois un processus à part entière. C’est pourquoi certaines organisations ne l’intègrent pas à la procédure commerciale globale, qui débute alors directement à la phase suivante : la prise de contact.

Une fois les coordonnées de vos clients potentiels obtenues, il est temps d’entrer en contact avec eux.

Pour ce faire, vous disposez de plusieurs outils :

• le téléphone,
• le SMS,
• l’email,
• les messageries sur les réseaux sociaux, etc.

À vous de choisir le bon canal en fonction de la structure de votre entreprise ainsi que de vos ressources. Par exemple, avec un nombre de salariés réduit, l’envoi de mail paraît plus opportun que le téléphone.

En revanche, voici un conseil immuable : PER-SO-NNA-LI-SEZ votre contenu. En d’autres termes, prouvez à votre prospect que vous avez parfaitement saisi ses problématiques, et donc que vous êtes en mesure d’y apporter une réponse. En effet, rien de plus contre-productif que d’envoyer plusieurs fois le même message impersonnel sur le LinkedIn ou la boîte mail de votre contact.

Là, il convient d’identifier les prospects les plus en phase avec vos produits ou services. Hors de question d’essayer de vendre à tout prix à n’importe qui ! Vos commerciaux doivent concentrer en priorité leurs efforts sur les individus à plus fort potentiel.

💡 On vous conseille d’utiliser la méthode BANT, dont l’acronyme signifie :

• Budget,
• Authority (autorité),
• Need (besoin),
• Timing (temporalité).

Ces 4 critères servent alors de base aux commerciaux pour évaluer l’état d’esprit du prospect. Ils permettent de répondre aux questions suivantes :

• Est-ce que mon contact a vraiment besoin de l’offre proposée ?
• Dispose-t-il du budget nécessaire pour acquérir ce produit ou ce service ?
• Est-il décisionnaire dans son entreprise ?
• S’agit-il du bon moment pour lui ?

Il est temps de présenter à votre client potentiel, lors d’un rendez-vous physique ou téléphonique, votre proposition commerciale.

Elle se définit comme votre argumentaire, la mise en exergue de la valeur de votre offre au regard du profil du prospect.

💡Oubliez les propositions commerciales toutes faites qui n’incarnent pas réellement les besoins de vos leads !

Prenez donc soin, à chaque étape précédente, de recueillir toute l’information possible sur vos contacts, afin d’élaborer une présentation impactante.

C’est le moment où les deux parties entrent fermement en discussion, puisqu’il est assez rare qu’un client potentiel dise « oui » du premier coup. Il conteste souvent certains éléments comme le prix, ou ne voit tout simplement pas l’utilité de la solution.

À vous de lever ces objections en faisant preuve d’écoute d’active, en rassurant votre interlocuteur, en apportant une réponse adaptée à chaque point bloquant… Et pourquoi pas en vous appuyant sur un process établi au préalable en vue de traiter les objections récurrentes.

Dans tous les cas, vous êtes amené à trouver un compromis qui convient à chacun. Soyez donc prêt à négocier, à accorder quelques faveurs à votre client pour parvenir à votre objectif. Toutefois, des limites claires doivent être imposées au préalable par l’entreprise (le pourcentage des ristournes à octroyer par exemple).

Voici le moment tant attendu, celui pour lequel vous vous êtes battu jusque là : la conclusion de la vente.

Elle se matérialise de diverses manières : par la signature d’un contrat par exemple, ou encore par le règlement d’une facture.

💡 On vous conseille de ne pas vous montrer trop insistant si la mayonnaise ne prend pas. Non seulement vous perdez du temps, mais en plus vous renvoyez une image négative à vos interlocuteurs. Montrez plutôt à votre prospect que vous avez compris que ça n’est pas le bon timing, et qu’il pourra revenir vers vous plus tard.

Vous connaissez la musique, il est 5 à 7 fois moins coûteux de fidéliser un client plutôt que d’en acquérir un nouveau.

C’est pourquoi votre processus commercial ne s’arrête pas là. Il vous faut assurer un suivi minutieux de vos clients et établir une solide relation de confiance avec eux de sorte à les fidéliser.

De cette manière, vous réalisez des ventes additionnelles.

En parallèle, une clientèle fidèle et contente de vous est beaucoup plus encline à vous recommander auprès de son entourage.

💡 Découvrez dans notre article dédié 7 astuces pour fidéliser vos clients !

Certains domaines d’activité sont soumis à des réglementations spécifiques ou à une réalité structurelle qui rallongent et complexifient le processus commercial. On pense par exemple au secteur de l’administration et des institutions, avec son lot de réglementations et de validations spécifiques.

La construction même de votre processus commercial doit donc prendre en compte toutes ces particularités.

☝️ Dans tous les cas, trouvez le juste dosage. Trop peu d’étapes, et vos commerciaux s’exposent à aller trop vite en besogne, quitte à mettre une pression contre-productive sur le prospect. Si le nombre de phases est trop important, votre équipe risque de se sentir perdue, voire découragée par le fait que les choses ne semblent pas « avancer ».

Un bon processus de vente s’adapte à votre cible ainsi qu’aux nouveaux modes de consommation.

Par exemple, on sait que le client d’aujourd’hui recherche en ligne l’information avant toute décision d’achat. Vos procédures doivent donc prendre en compte cette norme, en faisant corps avec le marketing.

Il convient également d’identifier de vos persona, pour connaître votre clientèle potentielle au travers de caractéristiques sociodémographiques, mais aussi pour mettre le doigt sur ses besoins profonds. Et oui, ça sera à vous d’y répondre !

Enfin, appréhender vos prospects, c’est aussi comprendre la manière dont ils consomment, des produits comme du contenu, afin de déterminer quels canaux généreront le plus de leads. Par exemple, si ces gens ne sont pas rompus aux usages des réseaux sociaux, inutile de jouer toutes vos cartes sur LinkedIn.

Le plan d’action commercial, découlant lui-même de la stratégie commerciale, caractérise la roadmap à suivre pour atteindre vos objectifs sur une période donnée. Il s’agit en quelque sorte du phare qui vous guide dans la nuit.

Ce plan d’action détermine certaines composantes clés de vos opérations, telles que les moyens humains et financiers à mobiliser pour parvenir à vos fins. Autant de critères à prendre en compte pour construire un processus de vente en phase avec vos propres possibilités et contraintes.

Directement confrontés au terrain, vos collaborateurs sont les plus à même de déterminer les différentes étapes et caractéristiques de votre cycle de vente. On vous recommande alors de vous rapprocher d’eux au moment de construire et cartographier votre processus, mais aussi de l’améliorer.

En effet, les meilleurs éléments alimenteront la procédure de précieux conseils à appliquer pour maximiser les chances de réussite. Les retours d’expérience permettront également de mettre en lumière les difficultés rencontrées, afin de les solutionner.

Par ailleurs, rappelez-vous que pour certains commerciaux, l’instauration d’un processus semble intrusive et infantilisante. Ils pensent que c’est à eux de trouver le moyen de parvenir à leurs objectifs. Impliquer votre équipe contribue alors à vaincre cette résistance au changement.

On vous conseille de parfaitement documenter votre processus de vente, avec les différents scénarios possibles en fonction des cas de figure.

Pourquoi ? Parce que malgré toutes leurs qualités, vos commerciaux ne sont pas des super-robots capables de tout retenir. Un support tangible, comme un logigramme, les guide et les rassure. Sans compter que cette documentation assure le relai de l’information en cas de départ d’un collaborateur ou de l’arrivée d’une nouvelle recrue.

👉 Exemple de logigramme processus commercial :

Cette matérialisation des procédés passe également par l’élaboration de toute la documentation permettant de maintenir la cohérence et la pertinence du discours commercial. Il s’agit par exemple des modèles :

• de script d’appel,
• d’email,
• de traitement des objections, etc.

☝️ Modèles qui servent d’inspiration donc, mais qui une fois encore doivent être personnalisés selon les circonstances.

Pour évaluer l’efficacité de votre procédure de vente, rien de tel que la mise en place de KPIs.

Déjà, ils constituent une source de motivation pour les équipes, en leur montrant le cap à atteindre pour réussir.

Côté management, ils servent à évaluer les performances globales et individuelles… et donc l’efficacité de votre processus commercial.

☝️ Veillez à sélectionner les bonnes métriques en fonction des objectifs établis dans votre stratégie et votre plan commercial. Il en existe beaucoup et on peut citer :

• le taux de conversion,
• le taux de rétention,
• le nombre de ventes conclues,
• le nombre de nouveaux clients,
• le chiffre d’affaires,
• le panier moyen, etc.

Prenez connaissance de tous ces KPIs grâce à notre article dédié aux indicateurs de performance commerciale !

💡 Il est essentiel de disposer d’outils adaptés pour analyser vos KPIs et prendre des décisions éclairées. Parmi eux, les logiciels de business intelligence (BI) jouent un rôle clé dans la collecte, le traitement et la présentation des données clés. Afin de choisir la solution la plus adaptée à vos besoins, il est important de définir clairement vos exigences à travers un cahier des charges bien structuré.

Enfin, tout processus est fait pour être challengé. Rien n’est figé.

Vous serez donc amené à le modifier conformément :

• à la réalité du terrain et aux retours de vos commerciaux,
• à l’évolution de votre secteur,
• aux mutations de votre entreprise,
• aux innovations technologiques, etc.

En somme, votre processus de vente doit toujours demeurer aligné sur la réalité.

L’efficacité d’un processus commercial repose en grande partie sur l’utilisation d’outils digitaux.

Il est vrai que de nombreuses organisations opèrent toujours via Excel. Et effectivement, le tableur convient aux plus petites d’entre elles, celles qui composent avec un nombre de prospects réduit.

Cependant, dès lors que votre activité gagne en intensité et que le volume de contacts dans votre pipe s’accroît, il est chaudement recommandé de transiter vers des logiciels plus puissants. On pense évidemment aux fameux CRM, spécialisés dans la gestion de la relation client.

Plus concrètement, une solution de customer relationship management, c’est :

• la gestion des contacts et la centralisation des informations associées ;
• un pipeline commercial afin de faire progresser vos opportunités d’affaires à chaque étape du tunnel de vente ;
• des systèmes d’alerte pour ne pas manquer le coche (relancer un client par exemple) ;
• la création de devis, de factures, de propositions commerciales ;
• l’automatisation des tâches chronophages ;
• des tableaux de bord dédiés au suivi des performances.

💡 Par exemple, citons Sellsy CRM, la suite complète et 100 % française. Avec ce logiciel, vous gérez votre cycle de vente de A à Z, grâce notamment à la centralisation de l’historique de vos échanges client et la vue pipeline pour gérer dynamiquement vos opportunités d’affaires.  Les rapports vous permettent de suivre en temps réel les performances de vos actions commerciales. Enfin, mention spéciale pour sa richesse fonctionnelle permettant d’aller très loin dans l’optimisation de vos processus commerciaux : tracking de lecture de documents, automation email, signature électronique, campagnes marketing, etc. Sellsy se connecte également à plus de 80 partenaires  (e-commerce, téléphonie, etc.).

Vous aurez compris toute l’importance de formaliser votre processus commercial pour travailler en bonne intelligence et de manière cohérente au sein de la même équipe.

Évidemment, les étapes qui le composent varient d’une entreprise à l’autre. Un peu comme votre relation client, tout doit être personnalisé, adapté à votre propre réalité… et évoluer selon les circonstances.

Dans tous les cas, votre équipe ressentira rapidement les bénéfices d’une telle structuration de leurs opérations. De quoi donner un sacré coup de boost à leur motivation !