Sept astuces pour le suivi de vos clients

Sept astuces pour le suivi de vos clients

Le suivi client est essentiel pour le bon développement de votre activité. Inspirez-vous de pratiques éprouvées en gestion de la relation client pour mettre en place un accompagnement de qualité et un fichier client optimal. Comment éviter à vos commerciaux une gestion commerciale chronophage et compliquée ? La relation et la satisfaction de votre clientèle dépendent d'un logiciel CRM. Inspirez-vous de 7 manières pour soigner votre relation client dans cet article...

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Le suivi client : définition et enjeux

Qu'est-ce que le suivi client ?

Le suivi client correspond à la relation établie avec votre clientèle. Il s’agit d’être :

  • à l’écoute de ses attentes,
  • attentif à ses réactions,
  • réactif à ses demandes.

Comment mieux connaître vos clients ?

Vos clients renvoient un certain nombre de signaux : comportement d’achat, choix de produits, habitudes, préférences… Autant de sources d’informations à décrypter, en les recoupant dans des tableaux pour en tirer une analyse.

Pourquoi mettre en place un suivi client ?

Mieux connaître vos clients vous permettra de mieux les satisfaire. L’objectif est de les fidéliser afin qu’ils fassent à nouveau appel à vos services, pensent à vous pour un nouvel achat ou vous recommandent à leur entourage. Et cela demande donc un degré de personnalisation important.

Sept manières d’être attentif à vos clients : Exemples

1/ Optimisez votre gestion des contacts

Pour connaître vos nouveaux clients, commencez par chercher à les comprendre. Pour cela il faut situer le contexte : quelles sont leurs problématiques ? Leurs réalités quotidiennes ? Leurs actualités ? Cernez une thématique commune à la majorité d’entre eux, et abordez-la dans une optique lead nurturing.

Dans vos emailing par exemple, ou sur votre blog, publiez du contenu attenant : une manière d’intéresser vos clients tout en démontrant vos atouts et votre expertise en la matière.

2/ Personnalisez votre approche

L’art de la gestion commerciale est de tomber juste : proposer la bonne offre, à la bonne personne, au bon endroit et au bon moment. Dur dur… C’est là que l’intégration d’un logiciel CRM (Customer Relationship Management) – logiciel GRC (Gestion de la Relation Client) en français, permet de faire la différence.

Les techniques de lead scoring, comme celle proposée par Teamleader, permettent d’établir un suivi qualifié de ses clients et prospects. Elle se base sur des signaux d’affaire que vous définissez en amont. L’outil CRM enclenche alors une veille et vous alerte en cas d’évolution : un moyen simple et efficace de rester au courant de l’actualité de vos clients.

3/ Soignez le relationnel

Être à l’écoute de ses clients, c’est aussi leur mettre à disposition des moyens de communiquer avec vous. En cas de besoin, comment peuvent-ils joindre votre force de vente ? S’ils rencontrent une difficulté, dans quelle mesure peuvent-ils trouver une solution ?

Cette disponibilité, aussi stratégique soit-elle, peut se traduire par un service support de différentes formes : une interface tickets, un portail web, une hotline ou un numéro SAV (Service Après Vente).

4/ Créez une synergie

Si l’accessibilité compte, la réactivité aussi. En combien de temps vos clients obtiendront une réponse ? Si le délai dépend uniquement de votre assistance technique, selon l’afflux des demandes téléphoniques, il risque de varier.

D’où l’intérêt des FAQ (Foires Aux Questions) et des forums. La communauté d’utilisateurs devient alors une force. Et une réponse, apportée une fois à une personne, peut resservir à tous ceux rencontrant la même difficulté par la suite. Différents logiciels CRM le proposent, comme TigerPro par exemple.

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5/ Questionnez vos contacts

Soumettre une enquête de satisfaction client est une manière d’évaluer la pertinence de votre offre tout en témoignant de l’intérêt que vous portez à vos clients. C’est l’occasion de prendre la décision de repositionner votre offre si besoin, et d’identifier vos ambassadeurs potentiels en tissant un réseau autour de votre marque.

6/ Paramétrez des actions de suivi

Pour un bon suivi client, la question de l’endurance et de la cadence sont essentielles. Il ne s’agit pas de s’en occuper « une bonne fois pour toutes ». L’enjeu est de revenir vers lui de façon à maintenir un contact à-propos et durable et de maximiser la fidélisation.

Vu le volume de votre base de données, la tâche est difficile. À moins qu’un logiciel de gestion vous permette de tout maîtriser. Avec un outil CRM, vous paramétrez des alertes ou programmez l’envoi d’un mailing (pour les anniversaires par exemple, un geste toujours apprécié).

7 / Gardez le fil

De la même façon, pour soulager votre équipe commerciale dans sa prospection, un CRM avec gestion des notifications est précieux, comme You Dont’ Need A CRM. L’outil CRM est adapté pour le suivi client dans une petite entreprise (TPE PME) et convient aussi bien pour une grande structure.

Maintenir le contact avec ses clients potentiels implique de se souvenir des précédentes interactions. Là encore, l’outil est un aide-mémoire. Sur INES CRM par exemple, l’historique est conservé et associé à chacune des fiches contacts.

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Quel logiciel CRM pour votre suivi client ?

S’il est vrai qu’il existe des solutions CRM gratuites en mode SaaS, soyez attentifs à leur facilité de déploiement et à leurs conditions d’utilisation. Il s’agit, la plupart du temps, de logiciels open source, que vous aurez la liberté d’exploiter et de paramétrer. Ce qui impliquera par contre un solide bagage technique pour s’en sortir. Les autres CRM gratuits, ne le sont généralement que sur une période donnée ou selon des modalités limitées, en nombre de leads par exemple.

Le suivi client est essentiel pour créer des relations clients prospères et durables, et cela commence dès la prospection commerciale. Vous devez vous donner les moyens, matériels et opérationnels, de déployer un dispositif à la fois qualifié et fiable.

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