Qu’est-ce que la relation client ?

Définition de la relation cient

Seriez-vous capable de donner une définition de la relation client ? C’est une notion parfois mal connue. Or, elle joue un rôle primordial dans la stratégie commerciale des entreprises, et ce, quelle que soit la taille de votre organisation : de la TPE au grand groupe, en passant par les PME. 

70 % des consommateurs français déclarent quitter une marque si elle commet une erreur plus de deux fois. 

Source : Relationclientmag.fr

La relation client doit centraliser tous les efforts de votre entreprise, pour mettre le client au cœur de votre stratégie et ainsi, le fidéliser.

appvizer détaille pour vous la notion de relation client et vous donne des clés pour la soigner.

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Qu’est-ce que la relation client ?

Définition

La relation client a pour but de créer et de fidéliser les clients d’une entreprise. C’est sa raison d’être, à double titre :

  • elle conquiert des clients, en identifiant des prospects et en les transformant en clients,
  • elle satisfait les clients pour les conserver, en établissant une relation client saine et stable.

Sans client, une entreprise n’est pas viable. Établir une relation client est essentiel.

Les enjeux de la relation client

De plus en plus, les entreprises concentrent prioritairement leurs stratégies sur le client. Ils passent d’une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client.

Elles remettent l’humain au centre de la relation client. En effet, les décisions de vos clients ou prospects sont fondées sur des éléments factuels, mais aussi sur leurs émotions. La dimension humaine ne doit pas être négligée afin de lier une relation durable avec votre client, qu’elle dure le plus longtemps possible.

L’humanisation de la relation client est un besoin qui se fait sentir essentiellement dans les secteurs où la relation client repose sur des canaux numériques. On cherche alors à favoriser l’expérience client et à mettre en avant la marque dans un contexte concurrentiel.

2 % des visiteurs d’un site e-commerce deviennent clients, contre 40 % des visiteurs d’une boutique physique.

Source : L’Express

Il est nécessaire de faire passer la relation client par tous les supports, sans oublier les supports mobiles, smartphones et tablettes. Ils permettent à vos clients de bénéficier d’un service client et d’une assistance disponibles à tout moment.

Aujourd’hui, les clients ont non seulement plus d’exigences, mais ils peuvent aussi passer d’un service à un autre plus rapidement et plus facilement. L’exemple des FAI (fournisseurs d’accès à internet) ou des opérateurs téléphoniques est significatif. Les clients mécontents peuvent en quelques clics résilier leurs contrats et en souscrire un nouveau chez un concurrent.

Dans le contexte actuel où le RGPD favorise la volatilité d’un client, soyez alerte !

Pour éviter de vous retrouver dans une situation délicate, il convient de multiplier les actions de fidélisation.

Les principes de la relation client

La gestion de la relation client (GRC) repose sur trois grands principes. Détaillons-les ensemble.

L’écoute client

Toute vente part du client, et plus précisément de ses besoins. En pratiquant l’écoute active auprès de votre client :

  • vous lui montrez votre intérêt, 
  • vous identifiez précisément ses besoins, 
  • vous préparez mieux votre argumentaire de vente,
  • vous vendez donc mieux,
  • vous établissez une relation solide et durable entre votre client et votre entreprise.

La stratégie relationnelle

Pour mettre en place une telle stratégie, il faut passer par l’étape de qualification de vos prospects pour, ensuite, segmenter votre base de contacts (prospects, clients). Cette qualification permet de personnaliser l’approche en fonction de chaque profil de client.

Ensuite, la fréquence relationnelle avec tel ou tel client est induite par la segmentation de votre base : vous n’avez pas besoin de passer autant de temps avec un client qu’avec un autre ; vous ne suivez pas le même rythme lors du processus de vente.

L’approche multicanale

L’approche multicanale est une technique qui vous permet d’accéder au client par le biais de plusieurs moyens. Elle multiplie les prises de contacts avec vos clients et remplit plusieurs fonctions : se rappeler à lui, lui faire prendre conscience que vous l’écoutez, que vous êtes à sa disposition pour l’aider à trouver des solutions à ses problèmes. Les moyens pour y parvenir sont multiples :

  • emailing,
  • téléphone,
  • courrier postal,
  • SMS,
  • site web,
  • réseaux sociaux, etc.

Le multicanal augmente les interactions avec vos clients. Cela facilite l’établissement d’une relation client durable.

Pourquoi est-il important de soigner la gestion de la relation client ?

Car vos clients font vivre votre entreprise

Qui dit clients, dit ventes, et donc recettes. Sans client, une entreprise n’est pas viable. Soigner votre relation client est essentiel pour faire vivre votre organisation financièrement.

Car elle vous permet de vous démarquer de vos concurrents

Bien gérer sa relation client peut s’avérer un atout concurrentiel sur un marché difficile. Si les clients peuvent parfois trouver les offres semblables, une relation client réussie transparaît dans une image de marque positive et peut faire la différence auprès de clients indécis. Elle aide à gagner des clients, ou convaincre à des prospects chauds plus facilement grâce à un argument de vente solide.

À l’inverse, une relation client inefficace, voire inexistante, aura deux types de conséquences : non seulement elle vous mettra des bâtons dans les roues pour trouver de nouveaux clients, mais en plus, elle risquerait de vous faire perdre des clients existants.

Car elle fidélise vos clients

Un client satisfait est un client fidèle. Pensez-y : c’est un cercle vertueux. Vous prenez soin de vos clients en leur proposant des solutions adéquates à leurs problèmes, en étant attentif. Vos clients savent qu’ils peuvent compter sur vous et que vous savez répondre à leurs demandes dans les meilleures conditions. Ils sont fidèles à votre marque et à vos produits ou services : ils se tournent vers vous dès lors qu’ils expriment un nouveau besoin.

20 % de vos clients représentent 80 % de votre chiffre d’affaires.

Loi de Pareto

Pour soigner votre relation client, prêtez attention aux points suivants :

  • un service client disponible via plusieurs canaux,
  • un service après-vente ou un support efficace,
  • une communication claire,
  • des messages et offres personnalisés,
  • l’implication de vos clients dans la vie de votre entreprise, via la prise en compte de leurs avis ou demandes, par exemple.

Comment améliorer sa relation client ?

Pour gérer et améliorer votre relation client, un logiciel CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français, pour Gestion de la Relation Client, est l’outil indispensable à votre entreprise. Pourquoi ?

  • Il cible les contacts sur un marché donné,
  • Il centralise les données clients,
  • Il référence les besoins clients,
  • Il personnalise l’offre commerciale,
  • Il facilite la segmentation,
  • Il permet de répondre mieux et plus vite aux clients, etc.

En d’autres termes, un CRM, comme l’outil Simple CRM vous fait gagner du temps en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée. Ce gain de temps vous permet d’offrir une expérience client de bien meilleure qualité à vos clients, en étant à son service pour construire une relation client durable. 

Mettez en place votre stratégie CRM

La relation client est le socle de votre entreprise. Vos clients sont à la fois le point de départ de votre entreprise, de par les besoins qu’ils expriment, et son but final, les satisfaire. Pour que cette relation soit solide, durable et surtout performante, il est indispensable d’avoir recours à un CRM qui vous aider à booster vos ventes et créer un lien fort avec vos clients.

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