Un service après-vente performant et organisé en 7 astuces

La commande est livrée, la prestation est terminée... mission accomplie ? Pas tout à fait ! La relation client ne s’en tient pas là.

Le service après-vente est une étape du parcours client à ne pas négliger. Une fois que l’acheteur a quitté le magasin ou validé sa commande en ligne, toute entreprise doit encore soigner la satisfaction client grâce à la gestion solide de son SAV.

Quand on considère que près de 63 % des consommateurs sont demandeurs d’un service client de qualité, on comprend que le SAV mérite tout le soin nécessaire, afin de devenir un véritable levier de satisfaction et de fidélisation client.

De plus, il est une vitrine marketing de votre marque, non seulement par rapport à vos clients et à vos prospects, mais aussi face à vos concurrents. En ce sens, l’innovation et l’intégration des nouvelles technologies peuvent être des avantages compétitifs.

Qu’il s’agisse d’un retour, d’une réparation ou d’un problème technique, ou encore une demande d’informations sur des offres en cours, des prix ou la garantie d’un produit ou service, l’organisation du SAV devient une priorité. Bien géré et intégré à votre politique de service client, il peut avoir un impact positif sur votre chiffre d’affaires.

Dès lors, comment le rendre plus performant pour tirer le meilleur profit de ce pilier de la relation client ?

Le service après-vente désigne l’ensemble de services fournis aux clients après la vente, en fonction des activités et du cœur de métier de l’entreprise :

• suivi après achat d’un produit ou d’un service,
• entretien,
• dépannage,
• retour ou échange, etc.

Le SAV peut aussi englober d’autres services, tels que :

• la livraison, l’installation d’un bien ou d’un équipement,
• l’assistance physique ou en ligne,
• des formations, des conseils,
• toutes les interactions gérées à distance en général.

Ainsi, le service après-vente se révèle incontournable pour valoriser l’image d’une entreprise et devient un levier de la satisfaction client et de la fidélisation client, d’autant plus dans un contexte de digitalisation de la relation client. Voyons pourquoi.

La qualité du bien ou service vendu est bien évidemment primordiale. Mais la possibilité de s’adresser à des interlocuteurs compétents et de voir la résolution de ses problèmes pris en charge par un service bien organisé l’est aussi.

Un service après-vente représente l’un des derniers points de contact avec votre client : s’il génère de la satisfaction auprès de vos clients, il peut représenter une véritable valeur ajoutée pour votre entreprise.

Des clients écoutés, avec leurs besoins pris en considération et traités avec efficacité, seront plus à même de vous recommander, d’en parler positivement autour d’eux ou de laisser un avis favorable sur votre site.

À l’inverse, tout mécontentement peut porter atteinte à la réputation d’une marque et à son activité et, à terme, avoir un impact négatif sur ses ventes. 

Un service après-vente de qualité peut se révéler déterminant dans la décision d’achat du client, a fortiori pour les biens à forte valeur.

Les clients investissent sur le produit, mais ils achètent aussi le service associé. Le SAV de Darty en est un bon exemple : la marque a capitalisé sur la gestion de son après-vente afin d’établir un lien de confiance avec ses clients.

La qualité du SAV est un élément fondamental pour soigner la relation client qui se traduira, à terme, par leur fidélisation. Et il n’est plus un secret que fidéliser vos clients vous reviendra moins cher que d’en acquérir des nouveaux.

La qualité de ce que vous vendez est essentielle, mais ne suffit plus. Pour assurer une croissance saine et asseoir une notoriété positive, vos clients doivent avoir confiance en votre service après-vente. En pratique, sur quoi se fonde le succès d’un SAV ?

Que recherche le client au juste, lorsqu’il entre en contact avec votre marque ?

✔ La rapidité et l’efficacité : le client souhaite être rassuré, et obtenir des informations et des solutions rapidement, sans passer par plusieurs intermédiaires.

✔ Un processus simple et personnalisé : le client se sentira plus proche de la marque si des efforts sont fournis pour comprendre ses attentes, résoudre ses problèmes spécifiques, et établir un échange personnel et positif.

✔ La qualité de l’échange : le fond et la forme des échanges, quel que soit le canal utilisé, doivent être soignés.

Pour votre entreprise, la problématique va se centrer sur la rentabilité de son service après-vente. En effet, si le SAV est parfois facturé, il est généralement inclus dans le contrat de vente du produit ou du service.

Afin de réussir à générer une partie du chiffre d’affaires via ce service et non plus le considérer comme un poste de dépense, ses actions et objectifs devront être liés à la politique globale de l’entreprise.

La performance d’un service après-vente peut aussi tenir d’une bonne collaboration entre les différents services métiers.

Le personnel du SAV aura tout à gagner en étant réceptif aux retours exprimés par les personnes en contact direct avec les clients.

Ainsi, le travail main dans la main du service client et du pôle commercial tend vers un objectif unique : soigner la relation client et, finalement, générer plus de ventes.

Si le téléphone est encore un canal de prédilection pour les clients, diversifier et digitaliser ses points de contact s’avère une stratégie gagnante.

En effet, pour harmoniser et fluidifier l’expérience client, une marque a tout intérêt à privilégier une stratégie omnicanale afin de rencontrer le client là où il se trouve : réseaux sociaux, chats, site internet, etc.

Afin d’optimiser les coûts liés à son fonctionnement, la question de la performance du SAV doit être intégrée aux axes d’évolution de l’entreprise. Avec la mise en œuvre d’un projet stratégique à l’échelle de votre organisation, votre service après-vente promettra des retombées positives avec :

• des objectifs financiers clairement définis,
• une offre de services dépassant l’aspect « curatif » pour augmenter son chiffre d’affaires de manière proactive (formations, assistance à distance, etc.),
• des outils de gestion et des indicateurs permettant de suivre l’évolution de ses activités,
• la mise en œuvre d’une réelle démarche de suivi de la satisfaction client.

La gestion bien pensée de votre SAV permettra de maîtriser les coûts et de développer un éventail de prestations en vue d’améliorer la rentabilité de votre entreprise.

💡 Cette stratégie axée sur la rentabilisation de votre SAV pourra être affinée en recueillant les retours sur expérience formulés par votre clientèle. Par exemple, un questionnaire de satisfaction envoyé juste après l’utilisation du service peut se révéler efficace pour améliorer la performance du SAV et l’adapter aux attentes des clients.

Pour faciliter le travail de vos équipes SAV, pourquoi ne pas traiter automatiquement une partie des réponses envoyées ? Certaines requêtes reviennent souvent et sont à faible valeur ajoutée. Si elles ne doivent pas nécessairement passer par un téléconseiller, elles peuvent être automatisées afin de dégager du temps à vos équipes pour les problématiques à plus haute valeur ajoutée.

Les clients sont de plus en plus connectés et ont tendance à vouloir régler leur problème en toute autonomie (tendance du selfcare). Comme ils cherchent à obtenir l’information eux-mêmes en ligne, ils sont demandeurs de canaux digitaux qui permettent un accès au service à tout moment.

Vos conseillers clients sont des interfaces directes avec votre clientèle. En ce sens, il est essentiel qu’ils connaissent parfaitement les produits et services vendus, les offres en cours et les processus de votre entreprise.

De plus, l’accueil client est clé et votre personnel devra faire preuve d’une grande aisance relationnelle.

Ainsi, il est avisé d’organiser des formations et développements des compétences, telles que :

• La connaissance métier : pour fournir des renseignements de qualité et des réponses précises.
  Les techniciens et conseillers doivent bien connaître leur domaine d’intervention ainsi que la marque afin de fournir aux clients un accompagnement de qualité.
  
  
• Le sens de l’écoute : pour identifier clairement la requête du client, savoir l’écouter, reformuler afin d’assurer la bonne compréhension du problème et l’aiguiller au mieux. Appliquez l’écoute active : l’empathie et la patience sont des qualités attendues d’un conseiller par les clients.
  
  
• Les techniques d’accueil et médiation : pour savoir rester courtois en toutes circonstances, qu’il s’agisse de la réception d’appels, d’emails ou de chats.
  Le tact et le respect de l’interlocuteur sont de rigueur, surtout dans la gestion des plaintes et des réactions face à un comportement potentiellement agressif (mécontentement, impatience, frustration des clients).
  Le conseiller doit savoir adapter son discours et rediriger le client vers des solutions ou interlocuteurs compétents pour le traitement de leur problème.
  
  
• La communication : pour savoir s’exprimer de manière agréable et rassurante, avec une élocution claire. Ne l’oublions pas, la capacité à bien communiquer donne confiance et reste l’une des clés de la qualité du SAV.

Connaître davantage ses clients, c’est être capable de mieux répondre à leurs attentes.

Et une émotion positive joue un rôle important dans le sentiment de proximité avec une marque. En vous attachant à personnaliser la relation client, vous misez sur l’augmentation de la satisfaction client.

Pour bien connaître ses interlocuteurs, l’utilisation d’un outil de gestion commerciale mobile est judicieuse. En consignant le maximum de renseignements, il vous permet de tracer la relation client, afin d’être plus à même de personnaliser les échanges, dans une approche customer-centric (le client au centre des préoccupations).

De la même manière, le service après-vente lui-même va permettre de recueillir des éléments de connaissance client.

Vous pouvez encourager le partage de feedback entre les équipes ayant un contact avec la clientèle en mettant en place un système pour faire circuler l’information et mettre en évidence les besoins clients, au travers des requêtes adressées au SAV.

De même, recueillez le feedback du personnel SAV sur ses propres ressentis face à la clientèle. Leurs retours peuvent être recoupés avec ceux des clients afin d’identifier les potentiels axes de progression et de fournir une compréhension plus globale de l’expérience client.

💡 Un dispositif de feedback en interne est une initiative intéressante. Différentes problématiques pourront être abordées : outils utilisés, environnement, bien-être au travail, etc. En écoutant leurs requêtes spécifiques, vous créez les conditions optimales de la performance de vos équipes.

Favoriser cette communication interne et solliciter les avis recueillis par vos collaborateurs présentent un autre point positif : en tenant compte des contraintes de chacun, les collaborateurs voient leur travail considéré et reconnu.

Cela peut jouer en faveur de leur motivation et de leur implication. Or, un parallèle peut être établi entre la relation marque/clients et la relation marque/salariés. Un fort engagement des collaborateurs a souvent un impact positif sur la satisfaction client, et finalement la performance commerciale.

Il est essentiel de mesurer les retombées des actions de votre service après-vente. 

Quels éléments évaluer ? Définissez des objectifs et choisissez des indicateurs sur lesquels les observer. Voici des exemples de métriques :

• productivité et réactivité des conseillers,
• qualité des réponses apportées,
• niveau de satisfaction client,
• canaux utilisés (téléphonie, chat, emails, réseaux sociaux, etc.),
• temps de résolution au premier appel ou le temps d’attente en ligne des clients pour le téléphone, etc.

Si vous analysez les interactions sur les différents canaux de communication, vous pouvez identifier les forces de votre service client ou d’éventuels points faibles.

Cela vous donne des pistes d’amélioration qui méritent d’être travaillées afin de perfectionner le fonctionnement de votre service.

Enfin, l’efficacité de votre SAV est fortement boostée par l’utilisation d’outils de nouvelle génération, permettant de mettre en place et d’automatiser l’ensemble des bonnes pratiques édictées ci-dessus. À la clé ? Plus d’efficacité, de satisfaction client et moins de temps perdu.

Petit florilège de ces précieux logiciels.

👉 Les solutions spécialisées dans le support client

• easiware. En plus de ses fonctionnalités de gestion omnicanale et de personnalisation de la relation client, l’outil propose des modèles de réponse, un centre d’aide et une base de connaissance à ses utilisateurs, pour faciliter et contextualiser les échanges, afin que l’humain reste au cœur du SAV.
  
  
• RingCentral Experience Client. Le logiciel permet de répondre efficacement aux attentes des clients, grâce à la maîtrise des différents canaux de communication : les conseillers gèrent l’ensemble des interactions sur une interface centralisée. Cet outil présente également des reportings et un suivi de l’activité, afin d’optimiser l’expérience client à travers le SAV.
  
  
• Salesforce Service Cloud. La force de la plateforme réside dans le suivi des demandes et des réclamations, même si les clients changent de canal de contact en cours de route. De plus, la base de connaissance cloud intégrée permet à vos équipes support de mutualiser leurs données clients et de les partager avec leurs collaborateurs.
  
  
• Twilio Flex est la plateforme centre de contact Cloud qui vous permet de construire des expériences client omnicanales sur mesure. Vous avez le pouvoir d’offrir un service après-vente personnalisé et pertinent à chacun de vos clients, quel que soit le canal de communication utilisé. Avec Twilio, les interactions avec votre marque ne laisseront pas vos clients indifférents.

👉 Les solutions de téléphonie d’entreprise

• Dexem. La solution de téléphonie cloud a pour but de moderniser la téléphonie d’entreprise afin d’améliorer la gestion des appels. Grâce à des fonctionnalités telles que le serveur vocal interactif, vous faites preuve de réactivité face aux demandes des clients, et les orientez facilement vers le bon interlocuteur. Bonus : le logiciel s’intègre facilement à de nombreux CRM du marché pour optimiser le suivi et la relation client.
  
  
• Kavkom. La particularité de cette plateforme de téléphonie cloud ? Elle intègre nativement un CRM. Grâce à ce logiciel, les clients bénéficient donc d’un accueil téléphonique professionnel (SVI pour qualifier la demande par exemple), mais aussi d’un suivi optimal de leur dossier. Enfin, Kavkom propose une offre illimitée, sans engagement et facturée au prorata.

👉 Les CRM

Zendesk. Avec ce CRM, vous offrez à vos clients une expérience fluide et naturelle, et ce quel que soit les points de contact utilisés pendant leur parcours. Vos agents reçoivent les demandes de tous les canaux dans leur espace de travail unifié, et ont accès aux informations utiles et disponibles sur les clients. Résultat ? Les réponses apportées sont personnalisées, plus rapides et parfaitement contextualisées.

👉 Les solutions de maintenance SAV

MySABE. Ce logiciel de maintenance SAV est conçu sur mesure pour les entreprises de tous les secteurs. Sa richesse de fonctionnalités répond à tous les besoins et assure une parfaite gestion et rentabilité de votre service après-vente. Demande, facturation des interventions, gestion des clients et de leurs contrats… il garantit un revenu récurrent tout en offrant une qualité et diversité de services.

👉 Les chatbots

BOTNATION.AI. L’outil permet de soutenir la gestion de votre service client, en traitant directement des problématiques simples et récurrentes, et en trouvant l’interlocuteur compétent en cas de requêtes plus complexes. Sa disponibilité 24 h/24 et les réponses instantanées permettent de fluidifier l’expérience client et de soulager la charge de travail pour le personnel SAV, en filtrant les demandes.

👉 Les logiciels de gestion des interventions

Pourquoi un logiciel de gestion des interventions ? Imaginons que vous vendez un réfrigérateur à un restaurant et que votre client appelle le service après-vente en panique parce que sa cuisine est inondée suite à une panne. Vous devez alors créer un ticket et envoyer un intervenant sur place pour résoudre le problème.

Kizeo Forms. La solution optimise la communication entre l’équipe terrain et le service client. Grâce à l’application mobile, le réparateur prend des notes depuis le domicile du client (type de panne, pièces à commander, etc.) et les transmet en temps réel. Pas besoin de retourner au bureau, ni de papier, et pas de temps perdu à retranscrire les rapports.

Le SAV, tous secteurs confondus, est un service à part entière qu’il convient de ne pas négliger. Avec des clients de plus en plus exigeants, la qualité du service client reste l’un des premiers critères des attentes des acheteurs envers les marques.

La gestion de l’après-vente doit donc être considérée comme l’un des piliers de la stratégie d’entreprise, et comme une étape clé du parcours client en vue de leur fidélisation.

Une gestion rigoureuse et une organisation efficace sont indispensables, afin de répondre aux besoins des clients au meilleur coût. Les dépenses engagées doivent s’équilibrer grâce à des investissements qui vous permettront de transformer les réclamations clients en opportunités.

Pour cela, la digitalisation des interactions et le passage au multicanal présentent de nombreux avantages. Grâce à l’acquisition d’outils digitaux, votre entreprise contribue à améliorer la productivité et le bien-être au travail du personnel de gestion du SAV, tout en améliorant l’expérience client.