Qu'est-ce qu'un CRM ? Définition et exemples de logiciels

Qu’est-ce qu’un CRM ?

L’acronyme de Customer Relationship Management désigne :

• non seulement une stratégie de gestion de la relation client,
• mais également l’ensemble d’outils au service de cette dernière.

En effet, un logiciel CRM permet de centraliser et d’exploiter les interactions et les données relatives aux acteurs extérieurs à l’entreprise (clients, prospects, fournisseurs…).

Quels en sont les avantages et les fonctionnalités clés ? Appvizer vous donne l’ABC du CRM - logiciel ⤵️

Un outil CRM, qu’on appelle aussi logiciel de Gestion de la Relation Client ou GRC, permet de gérer les données, les relations et les interactions avec tous vos contacts, qui peuvent être de différentes natures :

• des clients,
• des prospects,

mais aussi :

• des adhérents,
• des membres,
• des utilisateurs,
• des collaborateurs,
• des partenaires,
• des fournisseurs, etc.

C’est un outil indispensable pour toutes les entreprises qui veulent gagner en productivité et optimiser leur approche client tout au long de leur cycle de vie (prospection, vente et fidélisation).

La vidéo d’Eudonet ci-dessous donne une définition simple du CRM et rappelle qu’il est surtout utilisé dans 3 grands domaines de l’entreprise :

• marketing/communication,
• développement des ventes/de l’activité,
• service client.

Le cœur du CRM, c’est la donnée client ou prospect. Tous les contacts sont centralisés dans une base de données, qu’on appelle aussi base CRM.

Les différents services de l’entreprise ont accès aux informations via des fiches détaillées, soit pour les mettre à jour, soit pour y rechercher une information (dernier contact, dernier achat, litige en cours, etc.).

L’exhaustivité des données vous permet aussi de catégoriser vos contacts en fonction de leurs caractéristiques et comportements, pour une segmentation et un ciblage marketing efficaces.

Un e-CRM centralise également tous les documents utiles et les rend accessibles en ligne 24/24 h à toutes les parties prenantes, par exemple :

• le commercial en tournée accède à un modèle de devis en ligne qu’il peut télécharger afin de le présenter à un prospect ;
• si le client signe un bon de commande, le commercial le télécharge dans la base documentaire ;
• la logistique est immédiatement avertie du produit commandé et le service facturation émet la facture qu’il envoie au client.

Un logiciel CRM est incontournable pour la force de vente de l’entreprise car il prend en compte le processus commercial, de la création d’une opportunité à la mise en place des phases du cycle de vente.

Le suivi de la prospection est facilité, grâce au renseignement de chaque étape franchie par le prospect dans un pipeline configuré sur mesure : prise de rendez-vous, opportunité, vente, etc.

D’autre part, un CRM à l’instar de Salesforce Sales Cloud est capable d’automatiser les processus de vente en détectant les meilleures opportunités d’affaires et en les suggérant aux commerciaux.

Voici en image le type de questions que le commercial peut poser à l’intelligence artificielle de Zoho CRM et comment elle peut répondre :

Afin de capter votre client tout au long de son cycle de vie de manière efficace, le logiciel CRM dispose d’un module ou d’un connecteur vers un logiciel de marketing automation (comme Webmecanik) pour scénariser et automatiser l’ensemble de vos actions marketing.

Si votre base de contacts est bien segmentée, le service marketing envoie des campagnes d’emailings personnalisés, que ce soit pour faire mûrir les prospects dans leur réflexion ou pour garder le contact avec les clients fidèles.

☝️ Certains systèmes CRM intègrent nativement des fonctionnalités d’emailing, comme Initiative CRM.

En renseignant vos indicateurs et vos objectifs de vente dans le CRM, vous paramétrez un tableau de bord grâce auquel vous pilotez l’activité commerciale en disposant des chiffres clés en temps réel.

En fonction des performances, vous ajustez votre plan d’action commercial afin d’atteindre vos objectifs de vente.

Vous pouvez par ailleurs effectuer des prévisions de vente au regard de l’activité passée, et détecter des périodes propices à la prospection ou à l’achat chez vos clients.

Certaines données vous aident à identifier les meilleurs clients, ou encore à calculer le customer lifetime value par exemple.

Exemple de tableau de bord avec le logiciel CRM Sellsy :

C’est dans cette base que chaque interaction avec un contact, un utilisateur, un client, est conservée.

Un module support et/ou service client permet à votre équipe de communiquer avec vos clients quel que soit le canal de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.

Ce type de module fournit un outil de ticketing qui permet d’attribuer la demande client en fonction de sa nature et de sa priorité au collaborateur compétent : un expert technique, le service après-vente, la logistique, etc.

Pour faciliter la collaboration et la réactivité du service client, certains CRM offrent la possibilité de mettre à disposition des clients une base de savoir et une F.A.Q.

Ces fonctionnalités sont disponibles nativement, sous forme de modules ou grâce à des connecteurs avec d’autres logiciels :

• la facturation,
• le partage d’agenda (G Suite, Outlook, etc.),
• la gestion des commandes fournisseurs,
• l’accès à un catalogue de produits,
• la géolocalisation des contacts, etc.

Pour vous donner un aperçu des vastes possibilités d’un logiciel CRM, voici en image le lanceur d’applications de Simple CRM :

Une bonne connaissance de ses contacts permet à l’entreprise d’améliorer l’expérience client en ligne, en magasin, en bref, sur tous les canaux de vente et de communication.

Elle collecte des données importantes à chaque interaction et conserve un historique précieux.

Le suivi client est ainsi plus performant. Détectez les clients qui ne sont pas actifs, relancez automatiquement les prospects et analysez les requêtes des clients pour optimiser votre suivi de clientèle.

Ainsi vous pourrez vous assurer que chaque opportunité a été exploitée et que vos clients sont satisfaits de l’offre ou du produit que vous lui proposez.

Mieux connaître ses clients, c’est mieux répondre à leurs attentes et leur proposer des offres commerciales adaptées, au bon moment.

En segmentant sa base de contacts en fonction des informations récoltées et mises à jour, les campagnes marketing sont personnalisées, ont plus d’impact et un meilleur retour sur investissement (ROI).

Être à l’écoute de ses clients, de ses utilisateurs, est aussi essentiel dans la relation : il faut être capable de réagir vite à la demande, et ce, quel que soit le canal de communication.

Par ailleurs, gagner un nouveau client demande beaucoup plus d’efforts que de fidéliser un client déjà acquis. C’est aussi beaucoup plus coûteux.

Un outil CRM connecté à tous les canaux permet de suivre et d’analyser l’ensemble des échanges réalisés avec vos clients, que ce soit par mail ou sur les réseaux sociaux.

Le grand intérêt d’un logiciel CRM est de pouvoir aligner les objectifs marketing sur les objectifs commerciaux. Il permet de mettre en place une stratégie marketing pertinente pour suivre le parcours client.

En outre, tous les utilisateurs du CRM disposent du même niveau d’informations et des mêmes documents pour travailler efficacement autour de la satisfaction client.

À cet effet, Oryanoo CRM intègre une messagerie professionnelle et le partage des documents. Une application collaborative pour que les services marketing et commercial arrêtent de s’arracher les cheveux !

Dans un monde digitalisé où le client est volatile et interagit sur une multitude de canaux, l’entreprise doit disposer d’un outil CRM connecté pour se distinguer de la concurrence.

Si vous vous demandez comment mettre en place un projet CRM, notamment comment choisir votre logiciel, n’oubliez pas qu’un bon CRM est avant tout celui qui correspondra à vos besoins spécifiques et que tous vos collaborateurs adopteront rapidement.

Article mis à jour, initialement publié en février 2019.